电子商务纠纷在线仲裁的制度构建研究

黄良盛

(海南刚峰律师事务所，海南 海口 570125)

引言

“互联网+”时代电子商务纠纷频发，传统纠纷解决方式严重滞后，在线纠纷解决方式应运而生。早在20世纪90年代，在线纠纷解决方式就已经诞生，并逐步得到推广和应用。作为在线纠纷解决方式的一种，利用互联网平台及其它信息技术进行仲裁办案的在线仲裁成为新时代仲裁制度的新兴发展方向。2020年初爆发的新冠肺炎疫情，在一定程度上推动了在线仲裁制度的发展。事实上，在线仲裁可以弥补传统仲裁纠纷解决成本高、证据收集困难、司法资源有限、耗时长等缺陷，其应用也愈加受到关注。[1]与此同时，为更好发挥在线仲裁的作用，构建科学合理的制度，加大对在线仲裁的支持力度是必要的。

一、电子商务纠纷在线仲裁制度构建的意义

电子商务纠纷在线仲裁不仅顺应大数据和“互联网+”时代的要求，而且有利于提高仲裁程序的智能化水平，更加快捷高效地解决纠纷，节约当事人纠纷解决成本，其主要价值如下：

(一)突破地域限制，具有较强的灵活性

解决普通商务纠纷往往遵循被告所住地管辖原则，电子商务纠纷因其特殊性，突破空间限制，交易双方可能相距较远距离。在电子商务纠纷解决过程中，如果依然遵循传统地域管辖原则，必然会增加交易双方的维权成本。在这种情况下，如果电子商务交易双方纠纷的数额不大，尤其是小标的案件，维权难、成本高，当事人往往放弃维权。而在线仲裁则突破地域限制，通过互联网将位于不同地域的纠纷主体、仲裁机构和仲裁员联系在一起，满足当事人纠纷解决需要，有利于当事人更好维权。仲裁本身就具有灵活性特征，它体现的是当事人意思自治原则，很多程序由争端当事人协商确定和选择。在线仲裁具有较强的灵活性，可采用网上审理方式，拥有固定模式，证据甚至可自动生成，批量处理相似的电子商务纠纷，突破纠纷解决的时间和空间限制。[2]争端当事人也无需到庭，通过网络平台就能随时随地解决纠纷，更好适应纠纷解决需要。

(二)在线仲裁的申请和受理便捷，成本相对较低

开放和共享是互联网的显著特征，也正是这种特点，互联网的发展和应用给人们带来极大便利，在线仲裁也是如此。电子商务交易纠纷所形成的证据，包括网上支付、电子合同等，都是通过网络形成的。并且随着电子合同、区块链、大数据的发展和应用，进一步确保网络证据保存和获取的便捷性。与此同时，电子商务在线仲裁所需的档、证据等，都可通过互联网实时传送，进而让举证和质证环节变得更加便捷。在线仲裁系统经双方实名认证后，便可以接受电子送达。当事人所需要签署的档，仲裁委员会出具的裁决书等，也可以采用电子签名方式，而不一定要求争端当事人集中到某一个特定地点进行，从而节约争端当事人的维权成本。

(三)有利于提升纠纷解决的透明度和公开度

电子商务纠纷解决过程中，部分当事人可能忙于其他事务而无法出庭，甚至只能由代理人出庭。由于当事人无法出庭参与庭审调查，不利于查明案件事实。而借助在线仲裁并且在远程视频支持下，当事人更容易参与庭审，阐述自己的意见，见证纠纷解决全过程，同时也提升了纠纷解决的透明度和公开度。此外，在线仲裁还可以有序安排仲裁程序，利用交易平台的保证金等程序设计，让在线仲裁裁决的执行变得更加便捷，进而有利于保障仲裁裁决的顺利执行。

二、电子商务纠纷在线仲裁制度构建需解决的主要问题

作为纠纷解决的重要方式，在线仲裁具有自身显著特点。同时，为促进其更好发挥作用，还需要解决以下几个问题：

(一)完善电子商务纠纷在线仲裁具体的流程设计

实际运用过程中，为了让电子商务纠纷在线仲裁更好发挥作用，需要完善具体的流程设计，主要包括在线仲裁协议的达成、在线仲裁人员的选任、在线仲裁的申请和受理、在线仲裁的审理和裁决、在线仲裁裁决的执行等。通过完善在线仲裁流程设计，有利于更好约束和规范参与者，规范当事人各项活动，确保在线仲裁严格按规定进行，同时也有利于其优势的最佳发挥。

(二)在线仲裁的制度化与规范化有待实现

《中华人民共和国仲裁法》于1994年颁布，虽然2009年和2017年分别进行了两次修改，然而没有涉及在线仲裁的内容。2009年5月1日，中国国际贸易促进委员会、中国国际商会颁布《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》，2019年8月1日武汉仲裁委员会颁布《武汉仲裁委员会网上仲裁规则》，自2020年1月1日起，《中国海事仲裁委员会网上仲裁规则》正式施行。这些网上仲裁规则的出台，顺应电子商务纠纷在线仲裁需要，在规范在线仲裁方面发挥积极作用。然而，由于仲裁的特殊性，这些规则缺乏广泛适用性和强制执行力。此外，在线仲裁虽然能便捷、高效地解决电子商务纠纷，但可能会遇到执行难的问题，其主要原因是不同地方的法院和仲裁委员会对仲裁规则有不同理解。目前，电子商务纠纷在线仲裁缺乏统一规则，其制度化与规范化尚未实现。

(三)在线仲裁的公信力和影响力有待提升

目前，我国已建立起包括诉讼、仲裁、调解等在内的多元纠纷解决机制。与诉讼相比，仲裁具有灵活、便捷、透明、高效等特征。然而，目前在电子商务纠纷解决过程中，当事人选择最多的争端解决方式是诉讼而不是仲裁，其主要成因是对仲裁的宣传力度不够，仲裁机构的公信力有待提升。实践中，部分互联网公司在解决纠纷时，也未必倾向于选择仲裁。在互联网搜索引擎中键入“在线仲裁”，立即会收到很多疑问：“在线仲裁有公信力吗？”“在线仲裁的通知书是假的吗？”“在线仲裁有约束力吗？”“在线仲裁能被执行吗？”等等。导致这种现象发生的原因是多方面的，其中的一个重要原因是：对在线仲裁的宣传力度不够，很多电子商务纠纷争端主体甚至不了解在线仲裁。因此，如何进一步加大电子商务纠纷在线仲裁宣传力度，提高其公信力和影响力，这是不可忽视的一项重要工作。

三、电子商务纠纷在线仲裁制度构建的策略

电子商务纠纷具有纠纷领域广泛、纠纷主体复杂、纠纷主体跨区域性、纠纷过程虚拟性等特征，[3]在线仲裁顺应电子商务纠纷解决需要，其应用也越来越受到重视。目前，我国《仲裁法》并没有否定在线仲裁的合法性，但也缺乏具体的法律规范，相应的操作规程还处在探索阶段，相关制度也需要进一步完善。

(一)完善在线仲裁具体的流程设计

为更好发挥电子商务纠纷在线仲裁的优势，妥善解决当事人之间的纠纷，在具体的制度构建中需把握以下要点：

1.在线仲裁协议的达成

在线仲裁协议是基于互联网通信技术订立的数据电文形式的仲裁协议，是在线仲裁的起点。只有电子商务争端当事人在达成协议的基础上，双方才能进行后续的在线仲裁程序。对于仲裁协议的效力，通常既要满足形式要件，又要满足实质要件。

就形式要件而言，为确保仲裁规范进行，长期以来，判断仲裁协议的形式有效性要求既有书面形式，又具备有效签名。然而，随着互联网的广泛应用，对于在线仲裁协议的效力是否也应该满足书面形式和有效签名的要求呢？从仲裁协议书面要求的发展历史来看，要求将仲裁协议尽可能纳入书面形式。因为仲裁协议的本质是要求双方当事人达成仲裁合意，并以书面形式表达双方意愿。就在线仲裁而言，如果数据电文能够证明当事人之间达成仲裁合意，这就表明符合仲裁协议的形式要求。《中国人民共和国仲裁法》并没有将仲裁协议的形式要求限定为“书面作成”，因而对在线仲裁来说，仲裁协议的形式要求应该以仲裁合意为根本遵循。根据《中华人民共和国电子签名法》第五条的规定，能够有效地表现所载内容并可供随时调取查用的数据电文，视为满足法律、法规规定的原件形式要求。实践中，中国国际经济贸易仲裁委员会、广州仲裁委员会、深圳仲裁委员会都开通在线仲裁，且均制定仲裁规则，并指出在线仲裁协议是指将争议提交网络仲裁的合意。该规定虽然弱化了对在线仲裁协议的形式要求，但符合国际上仲裁协议的整体发展趋势，并对在线仲裁程序作出有益探索。此外，长期以来，为证明双方当事人的仲裁合意，除了要订立书面协议之外，还要求双方当事人出具书面签名或书面盖章。[4]与在线仲裁协议对应的是电子签名，目前，电子签名的效力已经被多数国家所肯定。《中华人民共和国电子签名法》第十四条规定：可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。并且第十三条对“可靠的电子签名”作出具体规定，包括：电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有；签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制；签署后对电子签名的任何改动能够被发现；签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。根据该规定，当事人也可以选择使用符合其约定的可靠条件的电子签名。

就实质要件而言，电子商务纠纷解决的格式条款是重要的影响因素。电子商务运行和发展中，应用最广泛的模式是消费者和企业之间的电子交易。交易过程中，格式合同的应用最为普遍。而在争端解决中，最为关键的是仲裁协议的有效性。由于电子商务争议数量多，但争议内容可能比较简单，因而采用在线仲裁方式解决纠纷是非常适宜的选择。然而，选用在线仲裁解决电子商务纠纷，商家可能在网站的格式合同条款中提供“要么接受、要么放弃”的仲裁条款，导致消费者无法自主选择，只能按照商家提前设置的内容选择仲裁条款。[5]还有一种可能是仲裁机构往往由商家选择。在纠纷解决中，仲裁机构可能有意或无意偏向商家，导致消费者在争议解决中处于不利地位。为避免这种情况发生，更好维护消费者合法权益，电子商务纠纷争议解决前，明确仲裁协议的效力显得尤为重要。根据2014年颁布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第14条的规定：“网络交易平台合同格式条款可以包含当事各方约定的争议处理解决方式。对于小额和简单的消费争议，鼓励当事各方采用网络消费争议解决机制快速处理。”从该规定可以得知，不管当事一方是不是消费者，争议前仲裁协议对当事人双方均有约束力。从该规定可知，我国对电子商务中的争议解决格式条款持肯定态度。需注意的是，消费者在达成格式条款之前，应该仔细阅读相关规定，维护好自身的综合权益。

就实践来看，目前在电子商务交易中，在线仲裁协议达成的比例较低。事实上，在线仲裁同样要以订立合法有效的仲裁协议为前提。当前在线仲裁适用率低的重要原因之一就是，在电子商务交易前，双方当事人往往没有订立有效的仲裁协议。而在电子商务交易中，由于每次网购的交易标的额不大，很多交易额甚至不足一百元，因而很少有消费者考虑网购风险而与卖家订立仲裁协议，使得很少有电子商务纠纷适用在线仲裁程序。为改进这种不足，电子商务交易过程中，有必要大幅提高交易双方订立在线仲裁的比例。结合实际情况，最好采用电子数据形式订立，具体表现为聊天记录、在线仲裁合同范本、电商平台服务器中记录的交易信息等。例如，在电子商务交易过程中，可设置以下程序：消费者在电商平台提交订单时，随即会弹出一个对话框：“如此次交易发生纠纷，您是否同意适用在线仲裁解决？”并设置“同意”“不同意”按钮。如果消费选择“同意”，则进入下一步，从商家预先同意的仲裁机构当中选取一个达成在线仲裁协议。如果消费者选择“不同意”，则直接提交订单。

2.在线仲裁人员的选任

选择高素质的仲裁员，是确保仲裁公开、公正进行，提高争议裁决权威性的前提。同时，仲裁人员也是整个仲裁程序的推动者，因而选任高素质的仲裁人员显得尤为重要。《仲裁法》第二章、第四章第二节、第七章对仲裁员的思想品德、专业能力、知识结构、工作履历、国籍等作出比较详细的规定。在传统仲裁程序下，这些规定满足对仲裁员选任的要求。而在电子商务纠纷在线仲裁程序中，现有法律制度在选任仲裁员时，不可避免地会遇到以下挑战：在线仲裁消除地域和时间限制，甚至还需要仲裁员熟悉不同国家的法律法规；电子商务纠纷数量众多，且在线仲裁申请便利，使申请在线仲裁案件的数量激增；电子商务纠纷具有多样性和复杂性特点，因而对在线仲裁员的综合素质和能力提出更高要求。此外，在线仲裁当中，当事人具有跨地域性、“匿名性”等特征，对仲裁人员的回避要求可能产生新变化。然而，目前我国法律法规并未对在线仲裁人员的选任作特别规定。[6]

根据电子商务纠纷的多样性、复杂性等特点，为有效地解决当事人之间存在的纠纷，在仲裁员选任可突破地域或国界限制，在选任常任仲裁员的基础上，还有必要吸纳具有不同专业知识背景、不同履历的兼职仲裁员或临时仲裁员，并建立仲裁员库，更好满足电子商务纠纷当事人需要，也为电子商务纠纷在线仲裁程序顺利推进奠定基础。电子商务纠纷当事人如果就仲裁员选任达成协议，则经过相互协商之后选任仲裁员。如果争议当事人就仲裁员的选任未能达成一致，则采用网上抽签方式，从仲裁员库中抽选仲裁员。为保证仲裁员选任的公正合理，采用两轮抽签方式。第一轮抽签选出当事人一方来抽选仲裁员，第二轮由当选者从仲裁员库中抽选仲裁员。

3.在线仲裁的申请和受理

其他国家的法律和国内仲裁法均赋予当事人确定仲裁地自由原则，因而电子商务纠纷在线仲裁当事人可通过约定的形式确定仲裁地。如果当事人没有约定仲裁地，组织在线仲裁的机构应根据仲裁规则明确在线仲裁地点，或者由仲裁员根据仲裁法确定地点。总之，仲裁地确定时，应该遵循“当事人约定优先，仲裁立法或仲裁规则为补充”的模式。在电子商务交易环节，双方当事人应选择争议解决适用的仲裁条款。

在确定仲裁地的基础上，接下来进入在线仲裁的申请和受理阶段。根据当前实践，申请人将仲裁申请书等提交给仲裁机构或发送至指定邮箱。这是在线仲裁的开端。与传统仲裁相比，电子商务纠纷在线仲裁申请的受理包括对申请的审查、审查后的通知两个环节。在审查阶段，必须做到高效、迅速。[7]如果决定不予受理，应立即告知申请人。如果审查后决定受理，应尽快通知被申请人在规定期限内准备答辩意见。

此外，在线仲裁还必然涉及文件传输。常用电子邮件传输文件，或通过网络平台上传或下载文件。与电子邮件相比，网络平台更加高效，且安全性和保密性更高，也便于仲裁机构存储和分析证据材料。因此，电子商务纠纷当事人选择在线仲裁时，应该尽可能选用网络平台接收仲裁文件。仲裁机构要做好文件下载和管理工作，认真履行保密义务。

4.在线仲裁的审理和裁决

为保证在线仲裁准确查明事实，公正高效地解决纠纷，应明确在线仲裁的庭审程序。与传统仲裁相比，在线仲裁程序存在一定差异，主要包括提交请求书和答辩状、指定仲裁员、确定仲裁地点、调查案件事实、庭审辩论、裁决等环节。为确保在线仲裁有序进行，选择合适的媒介和通信方式是必要的。一般而言，视频或语音有优势明显，但同时也不能忽视图像和文本的作用。在线仲裁中最好综合应用这些媒介和通信方式。这有利于增进当事人之间的交流，也便于仲裁员了解案件事实。为推动在线仲裁顺利进行，最好采用网络电话或视频会议进行实时通信，并确保通信质量，提高庭审效果。

证据在庭审中需按规定出示，当事人可进行质证。在线仲裁的“证据”都属于“电子证据”，包括通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博、微信、手机短信、电子签名、域名等形式存储在电子介质中的信息。在线仲裁审理阶段，电子证据的真实性认定是关键与核心。同时为维护双方合法权益，对于在线仲裁的电子证据，当事人可自行收集，也可以授权委托专业人士、网络技术专家收集，甚至授权电商平台抓取双方交易数据作为证据。但不管采用何种方式收集证据，都应该保证电子证据的生成和传递过程的真实性、完整性与可靠性。需注意的是，提交在线仲裁的证据应该说明电子证据生成与存储的计算机归属地或网络地址，收集的证据应该与待证事实相关，收集证据的时间、地点和方式应该符合法律规定。尽管电子证据很容易被篡改甚至伪造，但经过专业软件检测之后，也能鉴定电子证据的真伪。目前，广州市仲裁委员会已经采用“可信时间戳”的技术手段来确认电子证据是否真实有效。可信时间戳是由权威可信时间戳服务中心签发的一个能证明数据电文(电子文件)在一个时间点是已经存在的、完整的、可验证的，具备法律效力的电子凭证，可信时间戳主要用于电子文件防篡改和事后抵赖，确定电子文件产生的准确时间。电子文件加盖可信时间戳之后，能有效证明电子文件的权属、产生时间，检测电子文件是否被篡改。

在线仲裁程序当中，电子商务纠纷当事人有权展开辩论，并且通过当事人的辩论，更有利于仲裁员查明案件事实。[8]此外，根据《仲裁法》的规定：申请人经书面通知不到庭或中途退庭的，可视为撤回仲裁申请；被申请人无正当理由不到庭或未经允许中途退庭的，可缺席裁决。经过举证、质证之后，仲裁员根据案件事实作出在线仲裁裁决。作出裁决时，需综合考虑案件事实，双方当事人在规定时间内提出的论点和证据等。传统仲裁裁决往往以书面形式作出，并且经由仲裁员签名确认。在线仲裁也可以参照传统仲裁的要求，作出书面仲裁。2015年《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》规定：裁决书应当以书面形式制作，注明裁决作出日期及仲裁地，由仲裁员签署，并加盖仲裁委员会印章。在线仲裁通过电子形式作出裁决更加高效，并且裁决书和仲裁员的签名都需要采用电子形式。《仲裁法》第54条规定：“裁决书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章”。根据该规定，签名形式并不排斥电子签名，采用电子签名也是符合规定的。并且这种方式也得到《电子签名法》的进一步确认：能够有形式地表现所载内容，并且可以随时调取查用的数据电文，视为符合法律、法规要求的书面形式。[9]此外，在线仲裁的裁决书发生效力的日期，同样也适用《仲裁法》第57条的规定：自作出之日起发生法律效力。仲裁员作出裁决之后，还需及时将其发送给当事人。

5.在线仲裁裁决的执行

在线仲裁裁决出来之后，仲裁机构无权强制执行裁决。为保障电子商务纠纷当事人合法权益，也让当事人依法行使仲裁权，建立相应的司法保障制度是必要的。根据法律规定，国家司法机关依法保障仲裁裁决的执行，并就裁决履行、申请执行、申请撤销裁决等作出相应规定。《仲裁法》第62条规定：当事人应当履行裁决。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。根据该规定，仲裁裁决出来后，包括“当事人履行”“当事人依法向人民法院申请执行”两种情况。按照2016年最高人民法院发布的《关于适用<中华人民共和国仲裁法》>若干问题的解释》第29条规定：当事人申请执行仲裁裁决案件，由被执行人住所地或者被执行的财产所在地的中级人民法院管辖。第30条则规定：根据审理撤销、执行仲裁裁决案件的实际需要，人民法院可以要求仲裁机构作出说明或者向相关仲裁机构调阅仲裁案卷。[10]总之，司法机构对仲裁程序的监督，既有利于保证仲裁裁决的合法性，又能保障当事人合法权益。对于电子商务纠纷在线仲裁，这种司法监督方式依然适用。因此，实践中要严格遵守法律规定，保障仲裁裁决按要求得以执行，维护当事人合法权益。

(二)制定统一规则，促进电子商务纠纷在线仲裁的制度化与规范化

为弥补现有规定的不足，必须首先完善立法，制定统一规则，在立法层面弥补在线仲裁法律制度的缺陷，使其更好发挥作用。例如，明确仲裁程序可以通过在线方式进行，进一步完善在线仲裁程序，确认在线仲裁的法律效力，对电子证据和电子文书的效力予以认可，并建立规范的在线仲裁服务平台，设置在线评议与申诉系统。如果电子商务纠纷当事人对在线仲裁的公正性存在质疑，可进入系统申诉，申请人工复核，以保障当事人合法权益。同时，还要细化在线仲裁庭审程序，包括电子商务争议当事人达成在线仲裁合意、确立仲裁地、选任在线仲裁员等。另外，还要对在线仲裁的室内环境、网络、视频录入设备等作出明确规定，制定故障延期审理应急方案。[11]要建立在线仲裁员监督管理制度，加强监督管理，推动电子商务纠纷在线仲裁的制度化与规范化运行。

(三)加大电子商务纠纷在线仲裁宣传力度，提高其公信力和影响力

2019年4月，中共中央办公厅、国务院颁布了《关于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意见》，其中明确指出要“加快推进仲裁制度改革创新，积极发展互联网仲裁，研究探索在线仲裁、智能仲裁，实现在线线下协同发展。”在此背景下，有必要转变在线仲裁宣传力度不够的局面，增加民众认可度。例如，要积极利用互联网、维信、微博、报纸、电视等多种媒介和管道，加大在线仲裁的宣传推广和普及力度。又如，安排工作人员深入电子商务企业开展宣讲，发放宣传手册，普及在线仲裁，让他们更多地了解在线仲裁，获得广大民众对在线仲裁的信任，促进在线仲裁得到更好推广和应用。

此外，还要开展大数据建设，为电子商务纠纷在线仲裁推广提供技术保障。目前，大数据已经被广泛用于科技、金融、销售、司法等领域。大数据具有实时性特征，它最核心的价值就是对巨量数据进行存储和分析。电子商务运行中也会有大数据产生，因而在纠纷解决中要重视大数据运用，推动大数据和在线仲裁融合，以高效、便捷地解决电子商务纠纷。例如，要注重对电子商务大数据的整理、分类和解构，实现对大数据的标准化和精准化管理，为在线仲裁提供数据基础。还要加大电子商务大数据的预测和分析，通过大数据分析电子商务纠纷的多发人群、聚集区域、主要环节等。[12]进而探究电子商务纠纷产生的原因，然后有针对性地采取干预措施，从源头上减少甚至预防电子商务纠纷。

四、结束语

我国《仲裁法》并没有限制在线仲裁适用。根据电子商务纠纷发展趋势和现实需要，未来在修改《仲裁法》时有必要将在线仲裁纳入其中。尽管在线仲裁尚处在探索阶段，部分制度不完善，但是其优势十分明显。在“一带一路”和自贸区(港)建设进程中，电子商务纠纷在线仲裁发展面临重要机遇，有必要从立法、实践和技术层面入手，不断完善相关制度与措施，推动电子商务纠纷在线仲裁的制度化与规范化发展，为当事人解决争议创造良好条件，营造现代化和智能化的营商法律环境。