高校智慧图书馆知识服务体系构建研究

谢 静

（齐鲁工业大学（山东省科学院）图书馆，山东 济南 250353）

“智慧图书馆”（Smart Library）一词，最早出现的文献可追溯到2003年，芬兰奥卢大学图书馆的Aittola等人提出智慧图书馆是一个不受空间限制，可以被感知的移动图书馆[1]。2008年11月，IBM总裁兼首席执行官彭明盛发表 “智慧地球，下一代的领导议程”演讲，首次提出了“智慧地球（Smarter Planet）”这一概念，受到各界的高度关注[2]。自此，国内开始出现了有关“智慧国家”“智慧城市”“智慧校园”“智慧图书馆”等相关的热议话题。目前，进入21世纪后，对我国智慧图书馆的研究，有许多学者进行了相关的研究，王世伟在文献[3-4]中先后对智慧图书馆做了比较全面的论述：数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的信息技术基础，人与物的互通相联是智慧图书馆的核心要素，而以人为本、方便读者则是智慧图书馆的灵魂与精髓。智慧图书馆的出现，给高校图书馆带来了革命性的冲击，高校图书馆“一夜之间”失去了知识资源的垄断地位，失去了“坐等上门”的市场，更失去了封闭的“象牙塔”，需要主动走出来，面对需求为用户提供知识服务。

关于智慧图书馆的要素构成，目前主要有“两要素说”“三要素说”和“五要素说”等，总体归纳总结起来，以陈进为代表的“五要素说”观点较为全面，陈进等认为智慧图书馆是集技术、资源、服务、馆员和用户五要素于一体的智慧协同体[5]。段美珍认为透过不同视角对智慧图书馆的定义，可以明确智慧图书馆是集多要素于一体，各要素之间又相互关联、相互融合和相互促进的生态系统[6]。因此，本文从高校图书馆知识生态系统理论入手，对高校智慧图书馆知识服务体系的构建展开深入与细致的研究。

1 高校智慧图书馆的服务宗旨及知识服务的理念

1.1 高校图书馆的服务宗旨

传统的高校图书馆服务模式是被动的，主要依靠已有的设备和图书资料为老师和学生提供信息服务，手段主要是收集、整理、收藏实质性的图书、报刊等资料，以图书和资料为依托被动接受师生提出的各种检索目录、参考咨询服务，为师生找到其所需图书和资料。进入知识经济时代，互联网和移动技术迅猛发展，信息交流突破时间和空间的限制，电子图书、数字资料的出现，图书馆的资料不再具有独有性和垄断性，高校图书馆要发挥作用必须紧跟时代步伐，改变过去封闭、单一、被动地为师生服务的模式，将所有的资源开发利用，建成一个开放性的、主动服务的信息平台。

时代的发展给高校图书馆提出了新的要求，高校图书馆的发展进入了智慧服务时代，但是它的宗旨没变，依然是信息服务，借助现代网络和新媒体的技术和手段，一方面继续收集、整理、输出知识；另一方面建立学科馆员服务团队，针对用户的需求，提供知识服务。

1.2 知识服务的理念

高校信息化服务建设伴随着数字媒体的发展壮大经历了萌芽、产生的初期阶段，现在已经进入了快速发展阶段，开始有针对性、方向性、目的性地研究开发知识服务，借助知识服务信息平台，为广大师生和科研管理人员提供智慧服务。

如今的高校图书馆知识服务是立足于学科馆员服务团队为用户提供知识服务为内容而搭建形成的知识生态系统，它的复杂程度是过去所无法比拟的。知识生态系统是围绕知识流转进行一系列知识的生产、传播、整理、更新、组织、检索、接收、存储和利用的过程，是从各种信息、知识资源中，有针对性地将知识提炼加工的过程，它的针对性和服务性更强，针对不同用户的需求，提供个性化、定制化服务。

2 高校智慧图书馆知识生态系统服务机理研究

2.1 高校图书馆知识生态系统的理论研究

知识生态系统是模拟生态系统对知识进行研究和实践的系统。它是以知识资源、知识服务活动、知识创新活动等一系列知识流转的过程和在这个过程中发生作用的环境所组成的知识系统。1991 年乔治·皮尔（George Pór）第一个提出了“知识生态系统”的概念，知识生态系统开始在企业界获得认可，没有生命但有活性的知识被看作是有生命的，模拟生态构成知识生态系统。知识生态系统是由人主导的，由人际关系网络、知识网络和技术网络组成的生态系统，是一个复杂的、具有自适应能力和自我平衡能力的系统。

高校图书馆知识生态系统是模拟自然生态系统的理论、方法和研究成果，把知识作为生命体，以知识的生产加工、传播、交流等知识流转链为依托的一套有机整体的系统，它是生态系统理论在知识领域内的实践，是生态系统理论与知识运行的特点相结合的综合性概念。它是高校图书馆知识管理的各要素相互作用、相互关联的关系集成，是知识、知识主体、知识管理制度、知识管理技术、组织结构等运行关系以及外部环境的影响因素共同作用的结果。这是一个复杂多变的系统，内部各要素之间是相互联系、相互作用、相互促进的，这些是影响知识生态系统发展变化的主要因素，同时它又受到外部环境的制约和影响。高校图书馆知识生态系统主要由知识资源、知识主体、知识技术、知识环境四个要素组成，它们之间相互作用、相互关联。高校图书馆知识生态系统既是一个独立的系统，又受社会生态系统和外部环境的影响，它是随着社会的发展方向而发展变化的，在一定时间段内受内部因素制约或者动态平衡的需要而实现自身的发展，是一个复杂多变的系统。

2.2 高校图书馆知识生态系统要素构成

高校图书馆有着自己的空间结构，随着时间的变化而变化，它也有着特殊的自我调节功能，有着生态系统的所有构成要素和构成因子，主要包括：知识主体（馆员和用户）、知识技术（计算机技术、移动设备和通信网络）、知识资源（纸质资源、数字资源、资源再造产品等）、知识环境（文化、法律、制度、政策），并且高校图书馆是对外开放的系统，这一切说明高校图书馆完全是一个生态系统，并且是同时具有自然生态和文化生态双重属性的一个完整的知识生态系统。不论国内外研究人员如何解析知识生态系统，形成何种不同的见解来定义知识生态系统，都离不开研究知识生态因子，因为知识生态因子是生态系统的决定性因素，是构建知识生态系统的基础和系统框架的关键节点，它能够促进构成要素之间关联度的变化。

高校图书馆知识生态系统是知识生态系统的一个分支，高校智慧图书馆是以知识服务为主要职能来开展服务工作的，图书馆馆员借助网络技术和移动技术，利用成熟的平台技术、计算机技术、数据处理系统、云计算技术搭建自己的知识生态系统，实现知识快速流动和知识生态系统循环渐进的良性发展，并对其进行科学的管理和利用，从而实现高校智慧图书馆的知识服务任务。

2.3 高校智慧图书馆知识生态系统服务机理

根据系统动力学理论和高校智慧图书馆知识服务的特点，本文构建了高校智慧图书馆知识生态系统服务机理模型。

高校智慧图书馆知识系统形成的动机，一是内在的需求；二是外在的刺激。二者缺一不可，相辅相成。高校图书馆知识生态系统就是由围绕知识的流转所产生关系的要素构成的，它的内在动机就是知识主体的内在动机，即知识主体的需求和用户价值的自我实现，它们是维持知识生态系统存在的原动力。科学技术的发展、奖励和互惠成为高校智慧图书馆知识系统形成的外在刺激因素。

当高校图书馆用户通过知识服务平台提出需求时，知识服务的大数据平台接受任务，在内外生动力相互协调匹配中，高校图书馆知识系统内知识资源、知识技术和知识环境等因素的共同支撑下，进行知识的生产、加工和输出行为，满足用户的需求。如果知识服务系统有用、易用、好用，将会进一步激发用户的需求，推动知识服务系统的深入发展。

3 高校智慧图书馆知识服务的过程与策略设计

依据高校师生等对高校智慧图书馆知识服务的需求，利用高校智慧图书馆信息服务平台，设计互联网环境下高校图书馆知识服务的服务过程，制定出相应的服务策略，展现出高校智慧图书馆知识服务的崭新形态（资源情境、互联情境和服务情境），构建智慧化的知识服务体系。

3.1 高校智慧图书馆知识服务的过程与策略设计的原则与目标

3.1.1 构建原则

高校智慧图书馆进行知识服务的构建原则有三个：第一，系统性原则。高校智慧图书馆知识服务体系是一个完整的知识生态系统，其长期有效的工作原则不仅要有知识资源、知识环境、知识主体、知识技术这四个主要要素，而且还要有这四个主要要素的相互配合与合作，它们之间的作用力与反作用力在知识服务中发挥着重要的作用。第二，目标性原则。凡事要有目标才能成功。如果要实现高校智慧图书馆知识服务长期有效地运行也必须有明确的目标，只有这样，才能保持知识服务真正有效地进行下去。第三，动态性原则。高校智慧图书馆知识生态系统是一个动态的系统，其四个主要构成要素间的相互作用与反作用力不是一成不变的，知识资源、知识环境、知识主体、知识技术中任何一个要素作用力不足都会导致知识服务的效果不佳。其次，如果四要素间的作用力不足，同样会导致知识服务的效果欠佳。因此，时刻关注系统的运行动态，及时对知识服务的效果进行有效地评价，才能维持服务系统的生命力。

3.1.2 构建目标

所谓“满足用户需求”，顾名思义，就是图书馆提供用户所需要的服务。要想做到服务满意度高，首先要与用户交流沟通，明确用户的需求目标是什么，才能有的放矢地去提供服务。在构建目标时，主要要考虑两个方面的内容：第一，基础设施层建设。高校智慧图书馆服务平台是图书馆提供知识资源的平台，而虚拟知识资源层是图书馆知识资源的“发源地”，也是图书馆建设嵌入式学科服务首要建设的基础设施部分，这是图书馆知识生态系统中对用户来讲最重要的部分，即要满足大部分用户的知识需求，又能满足用户个性化知识需求的服务要求，这是首要目标。第二，服务团队人才队伍建设。在具备了知识资源、技术支持和各种制度保障的条件下，拥有一支强大的嵌入式学科服务团队就能够顺利开展知识服务工作了。建设的目标是提升人员的专业服务素养，尽量做到“一站式”服务，这是高校智慧图书馆知识服务努力方向和目标。作为图书馆学科馆员服务团队的成员，面对用户时，需要进行沟通和交流。在交流与互动的过程中，需要明确用户的需求，了解用户的动机、想要获得哪些方面的服务，采取哪种服务的手段和方式可以满足用户的需求，只有全面考虑，才能尽可能地实现“一站式”服务。

3.2 高校智慧图书馆知识服务过程与策略设计的框架

传统高校图书馆的服务内容主要涉及图书借阅、文献检索、参考咨询等，而现在高校智慧图书馆的服务比传统图书馆的服务更为宽泛，服务的理念发生了变化。传统图书馆服务是用户“走进来”，高校智慧图书馆知识服务是以用户需求为服务目标，图书馆学科服务人员“走出去”，用户可以任意时间任意地点获取图书馆的知识资源，还可以与图书馆学科馆员服务团队的人员进行互动式交流。根据用户需求不同，高校智慧图书馆的知识服务大体可以分为以下三种：

3.2.1 为教学提供知识服务

作为高校智慧图书馆知识服务于教学的方式有很多，在专业学科知识需求方面，图书馆学科服务馆员团队可以推荐该学科的学习辅导书、习题集以及本专业其他学校教材、教辅书等，还可以提供学科导向性、应用性服务等；要论文写作方面，图书馆学科馆员服务团队可以推荐开题前的查新服务、提供与论文题目相关的参考文献、数据统计方法、数据库的使用方法等。知识服务的服务方式可以通过面谈、电话、座谈会等服务方式，也可以通过微信、QQ、公众号等互动式交流服务方式，也可以通过视频等新媒体交流的服务方式，还可以通过文献传递的服务方式，方式多种多样，也可以多种方法交叉使用。目前，这种知识服务已经深入到教学一线的各个方面。

3.2.2 为科研提供知识服务

作为高校智慧图书馆知识服务于科研的方式也有很多，可以为科研人员提供与该专业学科相关的最新资讯、也可以提供与科研项目相关的参考文献、与科研项目相关的国内外研究资料情况、还可以参与项目的调研工作、查新与立项等工作。嵌入式学科服务的服务方式可以通过面对面的谈话、座谈会等服务方式，也可以通过微信、QQ、公众号等互动式交流服务方式，也可以通过视频等新媒体交流的服务方式，还可以通过文献传递的服务方式，方式多种多样，也可以多种方法交叉使用。

3.2.3 提供个性化知识服务

高校智慧图书馆对于个性化知识服务的方式比较灵活，即可以参考对教学的服务，也可以参考对科研的服务，也可以把这两者结合在一起。在这种情况下，高校智慧图书馆知识服务人员的身份可以是学术联系人，也可以是学科专家，也可以是研究人员，也可以是研究馆员等等，不管称谓如何，服务的角色如何变化，其服务的主旨只有一个，就是最大限度地服务于用户，最大限度地把知识资源提供给所需要的人员，发挥图书馆的辅助教学、科研和管理的各项工作。

3.3 高校智慧图书馆知识服务工作流程的总体要求

高校智慧图书馆知识服务工作流程的总体要求即为全程满足用户的需求。首先，全方位服务。无论是在教与学的过程、科学研究过程还是管理过程中，都需要根据用户需求及时开展知识服务工作。其次，要求跟踪服务。从时间段上讲，每一个工作时期，用户的需求情况会随时发生不同程度的变化，知识服务团队要紧跟用户的需求变化，及时调整知识服务的服务方式和内容，把握不同时期用户工作任务的特征，有针对性地提供服务。第三，要求实现全时空服务。在互联网、现代通讯技术和计算机技术日益完善的条件下，尤其是在新媒体环境下，只要网络和移动客户端可以满足服务的条件，就应该随时可以开展知识服务，实现无缝式服务。第四，要求有评价机制。行之有效的管理体制和评价机制是保证知识服务顺利进行的必要保障条件。知识服务在服务的过程中，会有一些管理欠缺的地方，图书馆服务团队人员自身很难去体验用户的感受，这就需要通过用户评价和考核管理制度及时解决在存在的问题，理顺学科服务的工作流程，有助于进一步深入用户开展知识服务工作。

4 高校智慧图书馆知识服务促生服务模式

高校图书馆为了适应科技进步和社会大环境的需要，主动为用户提供知识服务，智慧服务模式被我认为是当前环境下最能体现和发挥高校图书馆价值的服务方式。为了探讨这种服务模式如何才能更好地发挥它的作用，需要对知识服务的“促生”模式展开研究。“促生”是通过外来干预改变原来的成长方式，达到加速成长或者是提高成长质量的目的。本研究把高校图书馆比作一个关于知识的生态系统进行研究，它按照生态系统固有的规律运行，在四个构成要素的相互作用下，进行动态调节平衡并进行正常运转，因此产生以下几种不同的促生服务模式。

4.1 知识资源方面的促生服务模式

知识资源是高校图书馆立身之本，是图书馆用户需求信息资源的“发源地”，是高校图书馆知识服务的保障。因此，应尽可能做到以下三点：

4.1.1 知识元多变涌现

知识元是由知识主体创建的，它随着时间和环境的变化而变化，知识元是人为创建的，它可以随时随地被创建出来，并且它的创建带有知识主体的主观能动性，高校智慧图书馆学科馆员服务团队应依靠知识元为客户生产知识产品，知识元越丰富对知识产品的价值提升越有帮助，高校图书馆应鼓励并积极参加知识元的创新过程，促使生产出更具有价值的知识产品，从而更好地提供给用户。

4.1.2 知识链灵活可塑

因为现代知识信息是即时的、动态的，所以学科馆员服务团队要适应环境的变化，要及时地更新学科知识资源库、知识元库、知识产品库、学科信息资源库，并且要有快速的响应系统面对用户复杂多变的需求，这就要求知识链灵活多变、可塑性强。可以根据环境变化和需求变化随时组合、形式多样。

4.1.3 知识产品循环更新

随着时间和用户的需求不断更新，每一次服务就是一次循环，知识元是可以分解重复使用的资源，分解后根据用户的需求组成新的知识产品。同一用户的多次服务就是一个个渐进的循环，通过用户的反馈意见更新学科知识资源库、知识元库、知识产品库、学科信息资源库，提供新的知识产品或者更新后的知识产品，这样不断地循环再生，提高学科服务的服务效率和社会价值。

另外，为了确保图书馆知识资源的馆藏，要与其他高校以及相关的机构建立正常的业务联系，及时进行沟通和交流，加强协同合作，做到资源共享，提高知识资源的使用率，为本校用户提供更多具有参考价值和使用价值的信息。

4.2 知识技术方面的促生服务模式

高校智慧图书馆知识服务是利用计算机技术、网络技术和移动技术发展至今的科技集大成者——云技术完成知识信息资源的存储和处理，以及云服务的信息共享平台。以互联网为传输通道，基于现代通信技术的知识服务主要由知识虚拟资源层、数据处理层、服务管理层、应用平台层构成。用户可随时访问便可获得所需要的资源。为做好高校图书馆知识服务的技术保障工作，应尽可能做到以下三点：

4.2.1 搭建图书馆学科服务促生知识技术的新媒体平台

新媒体环境下高校图书馆利用各种新技术、新手段为促生知识技术搭建了良好的服务应用平台，这种知识技术的出现使得图书馆知识服务得以实现。学科团员服务团队凭借新媒体知识共享平台可以充分发挥知识资源优势，打造更具优势的学科服务内容，加强市场竞争力度，扩大知识服务的社会影响力和服务的覆盖范围，吸引更多的用户参与进来，提高图书馆学科服务的创新水平和核心竞争能力。

4.2.2 创建知识管理系统和知识地图

高校图书馆知识生态系统的构建和运行是建立在新媒体环境下的各种新技术、新手段的基础之上的。其中发挥主观能动性的是学科馆员服务团队，它可以利用定制专业的知识管理系统帮助图书馆学科馆员服务团队更好地进行知识管理。一方面，可以利用定制符合自身情况的知识管理系统，将显性化的知识按照一定的标准进行采集、归类、整理及组织存储；另一方面，学科馆员服务团队可以创建技术知识地图帮助实现学科服务，为消费者寻找知识生产者，便于提高学科服务的服务效果。

4.2.3 保持学科馆员服务团队的稳定性

知识主体对生态系统有着决定性作用，知识生态系统是一个循序渐进运行着的系统，它的稳定性是压倒一切的关键所在。知识服务的网络稳定性与知识服务效果呈现正相关的关系。当图书馆学科馆员服务团队知识服务的网络结构越趋于稳定的时候，用户可以更好地进行知识的接受、吸收和创新运用。

4.3 知识主体方面的促生服务模式

高校智慧图书馆知识服务的关键在人，如何调动团队成员的积极性，是每个团队领导者都要面对和解决的问题。因此，为保障知识服务的效果，应尽可能做到以下几点：

4.3.1 提高知识主体的知识服务意向和积极性

对于人的积极性的调动主要是精神和物质两个方面，精神方面以表彰、荣誉称号等方式体现其价值、社会地位，激励知识生产者奋发向上；在物质方面以相应的报酬提高知识生产者的积极性，满足其合理的物质需求和精神需求。另外，知识服务是否成功取决于用户对知识的吸收和转化程度。对于用户的刺激也可以从精神和物质两方面入手，提高用户的转移意向和积极性，刺激用户树立危机意识，提高学习的积极性。

4.3.2 发挥核心馆员的领导带头作用

以知识流转为主线的知识服务，在知识的流转过程中，有一些核心节点成员起着重要作用、发挥着较强的影响力。团队内部为了更好地完成服务任务，要发挥团队中处于核心岗位图书馆馆员的带头作用。在核心馆员的号召力下，有利于开拓知识服务的渠道，加强团队的凝聚力，提高学科服务的效率。

4.3.3 提升知识主体的学科服务能力

高校图书馆学科服务起决定性作用是知识主体。要想提高学科服务水平就要不断加强对知识主体的培训和学习。一方面，团队内部经常组织以学科任务为主要目的的讲座、培训，刺激团队成员之间加强沟通交流和学习；另一方面，要对用户进行培训和学习，加强团队的服务理念和服务内容的培训，提高用户接受学科服务的能力，培养他们知识接受、知识的创新能力。让用户意识到自己的不足，激励他们学会数据库的使用方法、阅读工具的使用方法、检索工具的使用方法和检索的策略，通过不同的学习渠道增加知识存量，鼓励用户进行不断的学习。

4.3.4 提高图书馆学科馆员服务团队管理者的能力和积极性

管理者负责团队整体的管控和监督，组织全体团队成员有计划、有目的地进行培训、学习。分配知识服务任务，将团队的新知识产品进行保存和存储并共享，经常对团队成员进行“知识服务知识先行”的培养，要求馆员好好学习，只有这样才能服务于人。

4.4 知识环境方面的促生服务模式

知识环境受到内部、外部环境的影响，高校图书馆的基础建设、学校学科建设、人才引进、知识资源储备、用户群的培养等都会影响知识生态系统的构建和运行，这都是内部环境影响。另外，社会文化、经济、教育、政策、制度、法律、舆论都是外部环境，也会影响知识生态系统的运行。知识环境作为图书馆知识生态系统的组成部分，必定会随着科技进步和社会发展而发展。因此，为保障知识服务的效果，应尽可能做到以下三点：

4.4.1 掌握行业最新发展资讯

高校图书馆知识生态系统是受内、外部环境的影响，它的运行需要外部知识环境的大力支持，国家政策、法律法规以及社会环境都会对图书馆的发展产生宏观的影响，高校图书馆应该在学习国家宏观战略的基础上制定本校内部的工作制度，必须结合学科建设和专业的发展，结合自身的发展状况进行。

4.4.2 掌加强团结合作增进友好信任关系

图书馆作为一个整体对用户进行知识服务，学科馆员服务团队内部成员之间的友好信任关系是干好一切工作的基石，知识主体之间只有加强通力合作，才能提高工作效率，更好地完成学科服务任务。对于团队成员与用户之间的信任，团队应该积极主动地与用户建立信任沟通的渠道，在融洽的工作环境中开展知识服务工作。