网络与实体店无理由退货制度探讨

罗微斯

一、无理由退货制度的法理基础

无理由退货权，在英美法等国被称为消费者冷静期制度，欧盟常被称作消费者撤回权，还有一些学者称为消费者后悔权、消费者反悔权等。此权之正当性是国内外学者研究的重点，传统学界普遍认为，消费信息不对称是其存在基础。但近年来随着信息科技和商业模式的不断革新，一些新生代学者开始从经济学、心理学中寻求突破。

消费信息不对称。消费信息不对称是指在消费过程中的经营者与消费者之间存在信息分布不均衡的状态。在绝大多数情况下，生产经营者掌握着比消费者对商品绝对多的知识和信息，包括交易的客体、交易内容、市场状况等。因而在经营者现代经营策略方式与技术手段的攻势之下,消费者容易处于面对经营者的信息劣势。而法律具有利益平衡或整合功能，它表现在对于各种利益的重要性重新评估，并为协调利益冲突提供标准和方法，从而使利益得以重新整合，这就为法律对消费者信息不对称的规制提供了有力的理论依据。

无理由退货制度能减少商家的欺诈、违约等行为，提高产品的生产质量。因此，从法的道德与价值层面而言，建立无理由退货制度是立法者对私利与公益之间的作出公平选择。

合同实质正义。契约自由原则认为，合同来自于双方的合意，一经签订需严格遵守。合同法的自由观开始趋向实质化。因此，在商品买卖过程中，经营者与消费者看似处于一种平等的地位，但是面对资金雄厚的经营者，双方信息不对称、个体实力有限等原因，消费者实质上处于弱者地位。这种表象上的平等交易难以保证结果上的公正。从社会本位角度而言，此种不平等议约现象，不该为以社会本位为基础的法律理念所允许，亦非国家正常秩序所能容忍。因此，“形式的契约自由，不得不借法律规范加以限制。

无理由退货给了消费者一定的“冷静期限”，从而保护消费者在订立消费合同时真实意思的表示,其虽否定与背离了传统契约自由，却实现了传统合同自由的超越，是对合同形式正义的修正，所维护的仍是实质的合同自由原则。

法律家长主义。著名新分析派法学家H.L.A.哈特首次提出法律家长主义的概念，其在《法律、自由与道德》一书中讲述道德的法律执行时介绍了“家长主义”。乔尔范伯格用一句话概括法律家长主义为：“法律家长主义原则将政府出于保护公民免于自我伤害的强制手段正当化，甚至在极端情况下，不管他们是否愿意，都得接受国家法的指导。”在现代社会，从一个消费者的角色来看，常常会受制于个体自身的知识与处境，个体经常无法做出符合其自身利益的决定。特别是对于那些没有商品专业知识、单凭自己做出选择的人而言。因而，法律家长主义把人看作是各式各样的、具体的人，像父亲一样不仅十分尊重“强者”之自治权，对其不做多余的干涉，也充分关注“弱者”在行使权利之中所遇到的障碍与挑战，给在立法上予以这一部分人特别照顾。法律家长主义制度为国家的家长主义式干预提供了依据，在消费者与经营者之间，法律尊重经营者运用正当手段获取利益，亦需平衡消费者这个“弱者”与经营者力量上的差距。

非理性行为。对法律进行经济考察的思想由来已久，即运用经济学的理论和方法去研究法律规则。在法律经济学视野下，我国一些学者运用行为经济学当中的基本理论——人的“非理性行为”阐释了无理由退货制度的正当性。

上世纪70年代，新古典经济学与行为经济学之间有过方法论之争。传统的古典经济学的理论都是以理性“经济人”为基本假设建立的，理性“经济人”是其搭建理论分析的前提基础。然而，行为经济学在新古典经济学研究的基础上重新构建模型，加入了更现实的心理学理论，进而改变了这些模型的行为逻辑本身，极大提高了经济学的解释力。行为经济学的倡导人赫伯特·西蒙提出“有限理性”的人的概念，认为个人的理性不仅受到复杂环境的局限，而且还受到个人自身知识和社会关系的局限，在人的理性的局限下，人难以精确地计算自己的成本与收益，更无法准确了解自己的偏好。

二、我国线下无理由退货发展之机遇

如今的消费习惯变化与技术的升级，提高了人们对信息判断的能力。尤其在移动设备普及之后，中国网络购物发展格外迅猛。数据显示：截至2020年12月，我国网络购物用户规模达7.82亿，较2020年3月增长7215万，占网民整体的79.1%。无论是发达程度还是国民购物普及率都已位于世界前列。我国网络支付用户规模达8.54亿。网络销售是人类商业史上的巨变，这种新的商业形态极大地改变了商品交易方式与习惯，网络购物已经成为人们生活的常态。

我国地域辽阔，和欧美市场比，传统的线下零售商经过三四十年发展仍然不足够充分。零售市场高度分散、传统零售商不够强大、覆盖面低。再加上我国传统渠道效率明显不足，使得我国传统零售市场存在结构性缺陷，无论是市场推广、渠道管理，还是生产管理、利润分配等方面都存在局限。传统零售商与电子商务公司开始运用云计算、大数据、智能穿戴、互联网、物联网、传感器等新兴科技与零售业结合， 以提高产品的销售能力。这就为我国零售业线上与线下一体化提供了条件与机遇。

2013年，我国尝试在《消费者权益保护法》中加入“无理由退货”制度。较西方国家而言，我国的无理由退货制度还只限于网络购物领域，但这一尝试，无疑给我国电子商务的良性发展提供了保障。2015年，国家战略层面部署线下线上一体化的零售业转型，标志着零售业在线上线下一体化步伐进程加快。

法律上，没有对线下无理由退货进行规制，但已有不少省份开始探索，北京市市场监督管理局联合十几家零售企业承诺，支持无理由退货，浙江省、海南省、重庆市等省、市亦纷纷发布政策，引导市场行为。其中浙江省市场监督管理局和省消委最先开始探索并取得了良好的效果。2015年，制定出台《浙江省线下实体店无理由退货承诺指引》，对无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等退货要素做出了规范。同时，为了推荐线下企业实施无理由退货，政府建立“放心消费在浙江”官网。网站上，一万多家无理由退货承诺单位自愿在网站上公示。消费者可随时上网查询本地区线下无理由退货商家的承诺，要求所有参与承诺的商家，都在营业场所统一标志标识，为消费者提供指引。同时，浙江省还建立消费者快速纠纷响应处理机制，加快处理消费者纠纷。浙江省“放心消费在浙江”之行动实现了线下实体店退货平台化、信息化、规范化。其所创造的规范、经验、模式对在全国范围内开展线下无理由退货、完善消费纠纷解决机制、消费评价机制等都具有重要的借鉴意义。从现有实践来看，实施线下无理由退货制度完全具有可行性，关键在于对线下无理由退货制度的制度设计，能否将无理由退货制度带来的负面作用降至最低点。

三、无理由退货线下发展之趋向

在新兴科技的运用下，零售经营平台在商品交易过程中的角色将会发生跨时代的变化。具有极大优势地位的新零售平台，不仅仅会通过中间商或者平台角色出现，而且变成了为整条产业链中商务关系与商品交易活动提供组织或服务角色。一方面，新零售平台直接为消费者服务，了解消费者的生活方式、探索消费者的潜在之需求，为消费者提供满足需求的商品和一系列的商业服务。另一方面，由于新零售平台可以利用自身平台所掌握的消费者大数据信息，直接为上游企业服务，为上游企业提供准确而到位的消费者需求信息，向上可以是产品研发，向下可以是市场开拓。可以说以后的零售主体，必定是产业链的核心。因此在今后的零售业中，零售主体的一部分角色是组织商品交易，更在于成为消费者大数据资源的开发者，并利用自身强大的大数据分析处理能力和计算能力，为上游企业和消费者提供一体化服务。这一变化顺应了行业内部自发性的需要。

我们应该警惕垄断式高科技在商业领域的运用会让消费者处于何种不利的被动局面。“非理性”的人是否经得起商家的洗脑，是否保持内心真实本意缔约，又是否能理性地控制自己的情感与欲望，不陷入冲动性消费的情景当中。法律是否应该出手，去平衡消费者与经营者之间的失衡关系？

四、新时代线下无理由退货的法理探讨

事实上，当今网络购物平台在面对网络购物存在着信息不对称的先天劣势这一难题时，绞尽脑汁地设计出了多种缓解机制，网络购物的消费者可以从客服服务、商品数据、客户评价、店铺信用评分、网络口碑等多渠道获知商品信息，这些信息不仅能包括商品物理性的信息，还可以是诸多感官性信息。这就使得网络购物所获得的商品信息量有时甚至比线下实体店购物可获知的信息多得多。因而在今天，很难说线下购物和网络购物消费者所获得的信息量孰大孰小。

以信息不对称理由已无法证成无理由退货制度仅适用于网络购物而不适用于线下购物。以往，消费者常常会感到困惑，购买相同商家的商品，在网络上购买则可以七天无理由退货，而线下却只适用产品质量瑕疵更换的原则，难道在实体店购买不可以拥有相同的权利吗？未来VR/AR等虚拟技术研究发展，终究会使消费者在线下线上所获得的商品信息趋于相同，线下线上的信息鸿沟将会彻底消失，建立线下设立无理由退货制度将会是我国之必需。

值得探讨的是，线下无理由退货制度是不是意味着对其传统法理基础—-信息不对称的否定？笔者认为，其保护机理仍旧是消费者与经营者之间的信息不对称性。只是随着技术进步与商业创新---智能商业之产生，以及消费者在线上与线下所获得的商品信息趋于对等，消费者所知的信息不应以“触摸”来衡量。也就是说，消费者获取商品的信息不能奉行“眼见为实”，在商品潜在的背后的信息，如质量、成分、安全与否等要素才是商品信息之核心，是消费者与经营者之间信息不对称的真正鸿沟。

线下无理由退货制度无疑可以成为一种促进资源配置的“事前”倒逼机制。现代商业决策的智能化、技术化、数据化趋势，使商家在实体店也能采用智能化模式对消费者进行投喂式的销售，这种商业模式具有攻击性，侵略性等特征。使商家更容易抓住消费者的情感因素。企业对商品信息敏感度更高，与消费者的实力更加悬殊，加剧消费者与经营者的信息不对称性。同时，商家在销售环节倾注了越来越多的资源，资源过度向销售环节倾斜会导致两种可能的不良后果：一是商品的价格上升，其主要是在销售环节的费用上升引起商品总价的上升；二是商品品质的下降，在向销售环节花费过多的资源以后，不少企业采取被迫降低产品的品质的方法。因此，消费者对于自己真正不需要的商品，在一定时间内商品可以二次销售的情况下，无理由退货，实质上是一种向经营者之宣示“不得滥用其优越地位”，督促生产经营者认真检视自己产品，摒弃欺诈、虚假宣传与令人眼花缭乱的营销手段吸引顾客，把精力花费在解决消费者真正之需求上。

线下无理由退货制度也是一种保护消费者的“事后”预防机制。当今社会消费者维权成本高、维权难度大，当其高于、大于损害损失时，消费者往往选择忍气吞声。无理由退货制度为消费者开辟了天然之维权渠道，消费者不仅仅是在“不想要”时可以选择无理由退货，而且在面对商品质量问题或商家欺诈时，也能利用无理由退货制度，无须再做出其他的证明，就能避免自己遭受损失。因而，其在线下实施无理由退货制度能大大降低消费者的维权成本与难度。

结语与展望

古语云：“法与时转，则治;法与事宜：则有功。”立法者应在通盘检视各国立法制度基础上，寻求有关消费者无理由退货权之根源与趋向，获取系统、清晰的观念而为立论准绳;同时,在全面把握和准确理解制度的技术背景与技术方法的基础上，对我国无理由退货制度作更为系统、清晰的分析，谋求立法与实务的契合，以利消费者权益之保护。