新零售视角下跨境电商存在的问题及对策

曹依佳

一、新零售背景下跨境电商运营模式介绍

“新零售”一词从定义上看，就是将传统零售与互联网结合，通过大数据、智能化等技术，创造一种线上线下融合的零售新方式。据报告，2020年全国跨境电商进出口总额同比增速为31.1%，大众能够购买到更广更全面的全球商品品类。在此情形下，价格因素主导的消费呈下降趋势，越来越多的消费者选择了价值消费，开始注重产品质量及服务、物流配送时效、品牌标签等。而在新零售背景下，跨境电商不仅通过线上渠道进行产品销售，还通过建立线下实体体验店的方式实现顾客需要的价值消费需求。其利用高科技数字化获取顾客消费数据、备受青睐的产品分类与服务等信息，优化物流及供应链模式，对传统跨境电商进行升级改造，在一定程度上解决了制约其发展的瓶颈和问题。

二、新零售背景下跨境电商存在的问题

1.物流问题

我国的跨境电商物流主要有邮政包裹、国际快递、国内快递、专线物流、海外仓储等模式，但对应每一种模式或多或少都有时效慢、丢件率高、价格高、成本高等一系列问题。其中，中国出口跨境电商70%的包裹都是将邮政作为发货渠道，虽然邮政包裹相对其他形式渠道较广、覆盖率高，但包裹到达时间1～2周不等，顾客等待时间较长，物流速度慢且包裹丢件率高。而两种商业快递模式虽然时效快于邮政，有着自己的物流配送网路，但价格较高也是消费者犹豫选择的一大因素。现如今被广泛应用的海外仓储，靠卖家在境外设立仓库来提高跨境物流配送时效，虽然有一定的帮助，但也存在着建仓采购、仓储管理、供应链管理、人员配备等各方面的高成本问题。

2.产品质量服务问题

在《2020年度跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》中显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款是2020年全年跨境电商投诉的主要问题。

3.专业人才缺乏问题

随着跨境电商行业的迅速发展，跨境电商所需要的人才还有一定的缺口。根据智联招聘发布的《2021年外贸人才形势研究报告》显示：一季度跨境电商运营人才需求同比增长近2倍，我国外贸进出口市场的向好发展带动了相关外贸人才需求的上涨，其中跨境电商运营的人才需求占外贸核心岗位的14.3%。

现有跨境电商在职人员往往专攻一方面，如外贸销售、营销方式、市场分析、客服服务等，但跨境电商涉及了国际贸易和电子商务两大领域，既需要推广营销、物流运营、美工摄影等专业型人才，又需要有运用大数据能力、数字化用户体验、熟悉金融服务及经济贸易法、英语流利等综合型人才。综合以上要求，跨境电商对实际需要的人才要求高、需求量大，真正符合条件的人才并不多，人才缺乏在一定程度上会制约行业的发展。

三、新零售背景下跨境电商问题的解决对策

1.线上线下全渠道融合

“新零售”的核心就是要求跨境电商采取线上线下相结合的方式，利用大数据技术数字化消费者信息，优化供应链。以天猫国际首家线下跨境实体店为例，其利用大数据绘制了门店5公里内的消费热力图，确定主力消费群体为26～35岁的周边写字楼上班族，利用人群画像精选出了年轻人偏爱的商品品类，并据此调整商店内所卖产品种类，将热卖商品放在门店显眼位置。来到线下体验店的消费者可以利用手机App扫码，线上下单，天猫将已下单商品从保税仓发货，凡是在物流配送范围内的消费者于每天下午2点前在店内扫码购物，就可以享受当日送达服务。

跨境电商应该利用线上销售所得的大数据优化商品品类，利用国家提供的保税区政策完善物流配送时效等方面的标准，满足消费者所需要的价值需求，营造海量商品选择、个性化消费场景体验、物流配送便捷、售后服务保障完善的新型零售模式。

在进行线上线下全渠道融合的过程中，跨境电商对保税区的利用必不可少。其可在城市CBD商务区确立保税展示店，与线下体验店的模式相似，此类门店以展示跨境商品为主，让消费者近距离感受产品的包装材质、质量服务、使用感等，降低消费者在线上平台购买时因信息不对称产生的不信任感，增加平台商品与消费者之间的黏性。保税展示店以吸引人群流量、获取热度为主，提供个性化的消费服务，在近距离范围内完成时间较短的物流配送。相应地，保税自提店设立在边缘物流中心，消费者到达门店用时相对较长，但在线下购买支付后，产品快速清关，当场即可拿到所购商品。

新零售形势下，全渠道一站式新零售服务是跨境电商实现“品质服务+高效物流+场景消费需求”，区别传统模式的不二之选。此外，除了跨境电商自身做出运营渠道路径改变外，还需要海关的配合，完成通关管理一体化，精简审批，简化流程，形成一个完整的配套设施，提高物流配送时效。其可在集中办理相关业务、差别化检疫相关商品、制定特殊的跨境标准等方面做出改进措施。

2.数字化赋能

数字化赋能指在利用5G、物联网、人工智能、大数据、区块链等高科技使企业深度挖掘用户需求，探索多元的业务场景。当今时代下加快数字化发展、打造数字经济优势、完成产业数字化转型成为共识，数据正成为新经济举足轻重的新生产要素。在此形势下，跨境电商作为互联网产业，更不可避免地需要与数字化大数据相结合，为消费者提供更优质的新零售体验。

3.培养专业人才

跨境电商的专业人才培养对跨境电商未来的发展有着重要意义。学校应注重理论与实践的结合，在讲授跨境专业知识的同时，还要开设模块课，进行线上模拟平台的实操。此外，亦可加强校企合作，让企业优秀骨干人员走进课堂，传授经验，让学生在实际岗位工作中培养跨境电商所需的专业能力，为市场提供需要的专业型、综合型人才。

四、结语

综上所述，在当下的跨境电商发展中，数字化、全渠道式的新零售模式必是大势所趋。针对跨境电商尚存在的物流、产品质量服务、专业人才缺失等问题，目前可以用线上线下全渠道融合、数字化赋能、培养专业人才的方式合理优化，未来新零售下的跨境电商模式也将继续推陈出新、蓬勃发展。