受众认知偏差对反电信网络诈骗工作的启示

李 林

（华东师范大学，上海 200062）

一、引言

随着技术手段的升级和社会生活方式的演进，传统的以直接手段实现对受害者财产非法侵占的刑事案件（如：抢夺、盗窃、合同诈骗等）发案率呈现下降趋势；与此同时，基于电信和网络通讯手段的远程诈骗犯罪（以下简称电信诈骗），则明显增多。电信诈骗的作案者隐蔽，基于特定的“话术”“剧本”，以电话、短信、网络链接等形式，诱骗不特定的受害者上钩并设法维持类似“洗脑”式的遥控，使被害人遵照指令主动转移财产，受害人直至犯罪既遂后方才醒悟。

在电信诈骗的全过程中，受害者对犯罪分子的轻信、配合、遵从，是犯罪行为得逞的前提条件，也是警方有效开展反诈骗工作的重点和难点。但是，电信诈骗受害者的种种反常心态和行动，并不能简单地归结为某些受害者的智力或社会经验不足。现代心理学对人类认知系统固有的偏差的研究，不仅为分析理解电信诈骗受害者的行为模式提供了更为有效的视角，也有望为未来的反诈骗工作如何更好地干预、改变受众及潜在的电信诈骗受害者行为提供思路。

二、与电信诈骗有关的几种主要认知偏差

在现代心理学和认知科学的视野下，人类大脑被看作一台精密的“信息加工机器”：它负责处理来自多种感知觉通道的海量信息，对这些信息进行筛选、整合，并与头脑中原先存储的信息进行交互，从而产生关于世界的判断和态度，最终发动和指引人们的行为。考虑到大脑的信息加工能力理应是人类生存演化和适应环境的结果，人类的信息加工系统自然地具有以下基本特征：首先，由于大脑有限信息加工能力无法完全处理外界环境中的所有信息，因而在漫长的进化过程中，人类大脑形成了遵循“认知经济性”原则的工作方式，也即人们总是有倾向去采用节省认知资源的方式，对信息进行过度简略、错误归类并做出基于直觉而非理性思维的决策。而且这种倾向会在认知资源匮乏的情况下（如遭遇危急情况、情绪紧张时）表现得愈发凸显。其次，大脑的信息加工要服务于个体的生存适应，因此在处理和个体“自我”相关的信息时，大脑往往会产生特殊的认知偏差，以实现心理上的自我安慰和自我保护。

综上，人类的大脑具有“有限理性”的特征，在适当的条件下，有较高概率导致各种认知偏差。以下，笔者试概括若干和电信诈骗受害者的心理和行为相关的、同时又普遍存在于广泛人群中的典型认知偏差，并分析其可能如何被电信诈骗犯罪分子利用。

1. 自尊和自我服务偏差

除了少数特殊人群（如重度抑郁症患者），绝大多数人都倾向于将“自我”与积极品质联系起来，这种对自身持积极肯定态度的特征被称为自尊（self-esteem）。例如，美国心理学家格林沃尔德（Greenwald）发现，如果让人们用一种动作（如用左手按键）来对“自我相关词”（如“自己”）或“积极词”（如“聪明”）进行反应，而用另一种动作（如用右手按键）来对“他人相关词”（如“路人”）或“消极词”（如“懒惰”）进行反应，则人们按键反应的速度明显较快。反过来，若要求人们用同一种动作将“自我”和“消极词”绑定在一起，却将“他人”和“积极词”绑定在一起，则按键反应速度明显变慢。这说明人们在头脑中，就具有把自我设定为较他人更正面、更积极的固有倾向。

自尊代表了人们主观上维护正面自我形象的倾向，其存在有助于维持个体的心理健康，但它也同样带来了一组被称为“自我服务偏差”（self-serving bias）的认知偏差，也即人们在解释身边发生的事件时，总是选择建构一种有利于自我的视角，包括拒斥或忽视对自我不利的客观信息，以及夸大或强调积极的自我形象。自我服务偏差可以最直接地表现在所谓“高于平均效应”现象中：在任何一个稍大规模的群体（如一个社区或一个企业）中，要求每个人主观估计自己的某项品质在人群中的位置（例如：“请估计您的智力在公司所有员工中排在前多少名？”）。收集每个人的回答后，计算所有人答案的平均数，总会发现这个平均数优于实际的人群均值。在上面这个例子中，如果人们对自身的智力水平有客观的评价，则他们的自我估计均值应该正好符合50%，但实际上这个主观估计数值总是优于50%。这充分说明人们在对自身品质进行评定时，存在夸大的偏向。

自我服务偏差广泛存在于每个正常个体中，对于反电信诈骗宣传工作来说，受众的自我服务偏差将使他们主观上不愿接受一个负性事件（如电信诈骗）有可能落到自己头上的事实。尤其是当他们（或整个反诈骗宣传体系）将“被骗”和“愚蠢”“无知”等负面品质相联系时，受到维护自尊的动机驱使，受众极有可能直接否认电信诈骗对自身的潜在威胁，并选择忽略此后的所有信息。形象地说，此时受众头脑中的直觉思维内容可以表达为：“愚蠢的人才会被骗”+“我比大多数人聪明”→“这些事情不可能发生在我身上，因此不需要关注”。

2. 心理脚本

从现代心理学的某些视角看，个体在复杂社会情景中的行动，可以比喻为演员按照剧本进行恰当的表演。人们在生活中积累和记忆了许多“心理脚本”，其中规定了一些典型的事件、情景、人物、行动策略等。例如，某个人头脑中的“上班”脚本，就可能包含了交通拥堵、匆忙赶路的人群、和同事的寒暄等许多元素。在一个特定的场景中，人们首先将知觉到的场景元素与头脑中预存的各种心理脚本进行比对，随后提取一个最符合当前场景的脚本，并根据该脚本来引导自身的行动。此时，若个体由于某种原因提取了错误或有缺陷的脚本，其行为就可能出现偏差。一个简单的例子是：当司机在路口遇到交警的指挥手势时，有经验的司机拥有较完整的“道路行车”脚本（其中包含了交警阻拦等特殊场景），他们会自动按照头脑中的相应脚本进行恰当应对；而新手驾驶员则可能完全没能寻找到与之匹配的合适脚本，因此可能陷入不知所措（不完整的“道路行车”脚本没有包含当前场景及应对策略），或者过度惊慌甚至情绪化（错误地匹配了“警察抓坏人”脚本，并由此设定警察是故意针对自己）。

可见，人们对场景的主观归纳和理解，决定了他们后继的行为和心理变化。由此，可以引出两个有趣的问题：（1）对于反诈骗宣传的受众，他们会如何看待某一次宣传活动，会匹配怎样的心理脚本来参与其中？（2）对于那些电信诈骗的受害者，他们的心理脚本可能存在哪些缺陷，得以被犯罪分子利用？

对于第一个问题，实际上就是要考虑受众是否能对反诈骗宣传在第一时间判断为“和自身利益有关”——这个主观认知决定了此后整个宣传过程能否真正“入心”。从这一点上分析，定时定点在公共场所布置反诈骗海报，或者在媒体上播报电信诈骗的真实案例等常规反诈骗宣传手法，是否能真正取得期望中的警示宣传作用，仍受到受众方认知的极大制约。反观微信等网络社交平台，为何许多群众会在其上自发地卷入到某些种类信息（尽管多数是无用甚至不正确的）的主动传播和宣传？在本文最后的建议和思考部分，将试图做出一些回应。

对于第二个问题，研究电信诈骗受害者在心理脚本上的缺陷，可能为未来有针对性的反诈骗预防干预措施提供指引。以近期上海市高教系统通报提示的一起案件为例：“受害人在微信上收到冒充其领导的好友申请，添加好友后，对方谎称急需给另一位领导转账，让受害人帮忙先行垫付，该教师信以为真，先后按照对方指示，通过网银四次汇款至对方指定的银行账户，累计被骗近100万元。”这一案例中的受害者显然是有足够智力的高级知识分子，犯罪分子的行骗手法也并不一定十分高明却依然得手。受害者错误地提前启动并遵循“与领导交流”的脚本显然是首要的推动因素，此外受害者的“与领导交流”脚本存在明显缺陷——其中包含了“私人请托”“微信联系渠道”等元素。因此，反诈骗工作如何对受众植入正确的行为脚本，如重点围绕“身份验证”、“警方反诈骗提醒”等具体场景和行动策略进行宣传设计，可以成为下一阶段工作的开展方向。

3. 过度概括化

从有关心理脚本的讨论可知，人们时刻对身处的场景及事件信息进行归纳，以回答自己正面对怎样的任务。这种概括和抽象能力，体现了人类强大的认知能力，并构成了我们赖以正常生活互动的心理基础。正是由于知觉和思维的概括化、抽象化过程，我们才能够正确地判断一只从没见过的动物是某个品种的狗，或者一个说话吞吞吐吐的人是“心虚”或“不诚实”的。然而人类心理的这种概括能力，受到两个方面的制约：其一，由于概括和分类能大大简轻人们的信息加工负荷（如：有了“蔬菜”这个类别，人们就可以直接记得“多吃蔬菜”，而不是“多吃白菜、菠菜及许许多多菜”）。于是出于节约资源的“认知经济性”原则，人们存在过度概括化的倾向（如果土豆也被概括为一种蔬菜，那么多吃这种蔬菜还是健康的策略吗？）；其二，人们对事物信息的概括和抽象，总是受到他们自身经验的限制，因此不一定是客观或最优的。例如多数人会将“鸟儿飞过天空”想象成类似鸽子或大雁之类的鸟类（生活中常见或源于书本的经验），但很少有人同时意识到飞过天空的也完全有可能是秃鹫或丹顶鹤。

过度概括化倾向对反诈骗宣传意味着什么？当受众对反诈骗宣传的案例和内容进行过度抽象化的时候，这些信息的实际作用，往往不再帮助人们准确辨别“哪些场景或哪些信息是危险的”，而会泛化为“整个电信网络上的信息和操作都有风险”。后者实质上已经与“这个世界很危险”这种引发焦虑但缺乏建设意义的信念类似了。在反电信诈骗的工作中，很难给犯罪分子做出精确的画像，继而导致的悖论是：如果受众在反诈骗宣传的作用下，接触大量电信诈骗案例后，无法准确归纳和概括需要防范的对象和场景，就有可能对防范对象产生泛化。在极端情况下，向着“不信任任何人、任何来源的信息”发展。如此一来，直接导致反诈骗预警工作遭遇困难——受众如何分辨并相信由警方平台打来的预警电话是可信的呢？

4. 认知失调

社会心理学家费斯廷格提出，一般情况下，个体对于事物的态度以及态度和行为之间总是相互协调。当个体认识到自己的态度之间或者态度与行为之间存在着矛盾时，就会出现认知不和谐的状态，即认知失调。认知失调状态会导致心理紧张，个体为了解除紧张会使用改变认知、增加新的认知、改变认知的相对重要性、改变行为等方法来力图重新恢复平衡。在有关引导烟民改变对吸烟态度的研究中，认知失调及后继的主动调节扮演了重要角色：研究发现，在烟盒上印制有关吸烟诱发肺癌的文本并呈现癌变肺部的图片，并不能遏制重度吸烟者的吸烟行为，也难以改变他们对于吸烟的态度。这是因为烟民本身的行为（“我抽了10年烟”）和新的信息（“吸烟导致肺癌”）之间产生了严重的不协调，而为了缓解由此带来的紧张情绪，个体可以选择改变行为（戒烟，但过去吸烟的伤害已经不可改变），或者增加新的认知解释（如“这些宣传是吓唬人的”“得肺癌的烟民都是有其他原因造成的”）。显然，后者对个体来说是更简单的应对策略。

反诈骗宣传有没有可能在受众头脑中诱发认知失调？受众会产生具体怎样的认知失调？受众为了对抗这些认知失调，会不会采取一些简单的调节策略，但却使得反诈骗宣传的成效落空？这些思考有必要渗透到未来开展反诈骗宣传预防工作的方案设计中。举一个简单的例子，如果受众认为“电信诈骗的受害者是傻瓜”，而反诈骗宣传提示其防范可能的电信诈骗风险，那么这一新信息（“我有可能成为电信诈骗的受害者”）就会与前述信念产生激烈冲突。为了解决这一冲突，人们要么承认“我也可能成为傻瓜”，或者放弃和修正“电信诈骗受害者是傻瓜”这个先前信念，或者直接否认“我可能被骗”这一警示信息。显然，对于真正有效的反诈骗宣传策划而言，诱导人们尽量采取上述第二种调节方式才是有效和明智的。

三、认知偏差对未来反诈骗工作的启示和建议

以上，本文概述了反诈骗宣传预防工作的受众群体所可能具有的若干普遍认知偏差，这些偏差根源于人类信息加工的普遍规律，并可能影响到受众是否能接受反诈骗宣传、是否成功建立能够预防诈骗的行为策略和态度观念。基于上述讨论，可以对未来的反诈骗工作提出几点具体的意见和建议：

一是传递“人人可能成为受害者”的观念，改变受众可能存有的对诈骗案件受害者本身弱点（如粗心、轻信、迟钝）的归因倾向。这一观念的建立，可以有效改变个体基于自尊和自我维护而否定防骗宣传、否定个人被骗风险的主观偏向，从心态上接纳反诈骗宣传，并将之视为对自身有价值的信息。

二是适当弱化“处处有陷阱”“事事要防范”的叙事模式，尽量防止受众面对众多反诈骗宣传讯息，采用过度概括化的方式，将防范对象和防范场景泛化到整个电信网络平台。反之，应同步提供“明确可信”的信息来源及鉴别方式（如专用的官方微信公众号推送、特定的专用主叫号码，甚至“用来验明真假警察的x句问题”等）。

三是增加反诈骗信息、反诈骗技能、反诈骗风险提示宣传的自发传播，使受众不会单一地将反诈骗工作归为“政府例行公事”之类的心理脚本。通过设置更有参与感的场景模拟，使受众真正体验并完善能够帮助其和家人规避风险的正确行动策略。例如，使用游戏通关的方式，模拟“家人发信息说被绑架”这一突发事件的应对策略，并利用电信网络平台形成公众广泛关注和参与的局面，最终促使受众认识到包括自身在内的大多数人都能够有效学习自我保护的实用技能。

总而言之，在打击和防范电信诈骗犯罪活动的过程中，提升公众反诈骗意识和反诈骗能力是基本策略之一，而这一目标的达成，有赖于仔细分析面对反诈骗宣传预防工作的受众的认知和行为规律，并设计精准化的宣教体系。现代心理学和认知科学研究，将在这一过程中发挥自身优势，服务于维护良好社会公共秩序的相关工作。