行为公共管理学视角下政府信任修复的双过程机制

张 书 维， 宋 逸 雯， 钟 爽

（1.中山大学 中国公共管理研究中心，广州510275；2.中山大学 政治与公共事务管理学院，广州510275）

“政府的困难在于，它必须干得好，而且也必须让公众相信它干得很好。”

——詹姆斯·文森特·福莱斯（James Vincent Forrestal）

一、问题的提出

当前，“新型冠状病毒肺炎”（英文名COVID-19，简称“新冠肺炎”）疫情在世界范围内流行。2020 年1 月30 日，世界卫生组织（WHO）宣布将其列为“国际关注的公共卫生突发事件”（Public Health Emergency of International Concern），属于重大突发公共危机事件。在应对方面，1月下旬，中国31个省份相继启动突发公共卫生事件一级响应；4月中旬，美国历史上首次全境进入“重大灾难状态”。由疫情产生的一系列严重后果，早已超越地域和公共卫生范畴，转而成为当下全球治理的紧迫问题，给各国各地政府的应急管理水平带来巨大挑战。

公共危机事件涉及局部乃至整体民众的切身利益，牵一发而动全身。故要想成功应对，必须依赖民众对政府的信任和支持。一般而言，公共危机事件的影响分为两个阶段：首先是对相关行政组织和管理人员的信任产生直接影响；其次，这种信任危机会发生泛化效应，演变成对整个公共领域、政府行政管理人员角色的普遍质疑。［1］公共危机事件中的政府一旦陷入塔西佗陷阱，那么即使危机事件结束，在很长一段时间内，执政者将不得不走上公信力重塑之路。

有鉴于此，重大突发公共危机事件后的政府信任修复无疑是一个更具现实意义的问题：一方面，由于公共危机事件的不确定性和强影响力，政府在事件发生前的防范预警机制、事件发生时的紧急动员机制和事件发生后的制度完善机制都备受媒体和公众的关注。尤其值得注意的是，面对公共危机事件，相关部门一般都在临时成立的应急组织的协调指挥下进行救灾处置工作（如此次的“疫情防控工作领导小组”）。公众在进行政府绩效评估和政府信任评价时，往往倾向于将政府视为一个整体，而非单独考察每个组织。他们通常根据对提供服务、协调和管理的应急组织的信任程度来回应政府的工作。［2］但由于公共危机事件事发突然，加之网络环境下真伪信息的大量并存和快速传播，诸如当地政府慈善捐款管理不善等负面事件引起广泛讨论，严重削弱了政府的公信力和权威性，导致从公共危机过渡到信任危机。如何在负面事件发生之后及时采取亡羊补牢的方案来修复信任，防止针对个别官员和具体涉事组织的信任损失外溢为对官员角色的普遍质疑和对政府形象的整体否定，进而遭遇塔西陀陷阱，是提高政府危机治理能力的当务之急。另一方面，过去有关信任修复的研究多集中于人际和组织管理领域，前者围绕个体层面受害方（victim）和违背方（transgressor）之间的互动与作用机制；［3］［4］后者侧重以营利为目的的商业企业发生信任违背后消费者心理状态和行为反应的发生机理、影响因素和修复策略。［5］［6］以公共部门为主体探讨政府信任违背的研究较少，尚处于起步阶段；［7］主要关注公众感知机制，［8］27［9］忽略了情绪因素在修复过程中的作用，也缺少中国政府信任修复的具体场景和基本特征。因此，不管是从重要性还是前瞻性来看，如何针对政府实现有效的信任修复，都是当前信任研究领域和应急管理实践的核心议题之一。

二、理论视角与概念界定

（一）行为公共管理学新视角

政府信任反映了民众对政府所抱有的信心，聚焦政府行为给公民个体带来的心理感受。讨论政府信任问题，既不能脱离政民互动的公共管理情境，还需借助于兼具公共管理和心理学的跨学科思维。于是乎，作为心理学与公共管理学交叉的新兴学科，行为公共管理学为此提供了理想的分析视角。行为公共管理学旨在运用心理学的概念、理论和方法，研究公共管理情境下个体（或群体）的态度和行为规律。［10］其研究内容可概括为“政府行为—公民体验”的双轮模型：一边是公共服务动机与公共决策心理决定的公共服务与行为输出；另一边是公民认知与情绪的体验及其反馈。［11］

政府信任修复恰处于双轮模型中“公民→政府”的反馈路径，是行为公共管理学独具特色且关乎政民关系的重点问题。［12］根据该模型，政府信任修复应该同时包括认知修复和情绪修复两个部分。此外，由于政府信任处于不断变化的动态过程之中，民众的信任倾向及信任行为的结果、媒体宣传、政府工作人员等诸多因素都会使得政府信任发生变化，［13］相比传统的定性访谈或定量问卷的研究方法，采用行为公共管理学大力提倡的实验法（主要包括调查实验、实地实验和实验室实验）进行研究，将更为可控和有效。［14］［15］［16］6因此，无论是研究内容还是研究方法，政府信任修复问题都适宜采用行为公共管理学的新视角。后文将基于该视角，梳理公共危机事件背景下政府信任修复的作用机制与影响因素，在此基础上提出政府信任修复的整合模型。

（二）政府信任：作为多维概念

如果没有信任的产生，那信任修复就无从谈起。信任是一个跨学科、分层次、多维度的复杂概念，来自不同领域的学者对其内涵和外延的界定并不完全一致，Pytlik Zillig和Kimbrough 对此作了细致的梳理。［17］综观国内外有关信任的研究，丰富度有余但体系化不足；一个重要原因在于对信任概念本身缺乏清晰简明的学术表达，东西方文化背景下的涵义也存在差异。［18］［19］［20］而政府信任是“政府+信任”的复合，它涵盖了民众对政府积极方面的信心、系统性支持、合法性认可以及消极方面的犬儒主义、政治不满和疏远等。［21］57尽管学界已经在政府信任的测量、变化趋势以及前因、结果、变量等方面取得了重要进展，但仍缺乏一个普适性的定义用以解释政府信任的本质及来源，通常对政府信任最明确的描述是衡量标准，但标准本身又因持续关注其实际代表的内容而陷入困境。［22］2换句话说，如果这些被普遍使用的标准化测量工具①如：美国全国选举调查（ANES）、世界与欧洲价值观调查（WVS/EVS）、普遍社会调查（GSS）等。并没有真正评估政府信任，或者只是部分评估了政府信任，那么，政府信任的预测和修复也就无法彻底实现。［21］51此外，在具体操作中，政府信任常跟政府满意度混淆，［23］或与政治信任、制度信任、机构信任等相似概念互换。［24］［25］796

为了解决政府信任概念的模糊性，有必要重温信任的经典定义：不考虑是否有能力去监督或控制受信方，仅基于对其意图和行为的正性预期，信任方接受风险或脆弱性（vulnerability）的意愿（willingness）。［26］该定义之所以被广为接受，在于它揭示了信任的两大要素——信任本质及其决定因素：信任是一种积极的心理状态，源于信任方对受信方的可信度（trustworthiness）评估。从行为的角度看，信任的实质是一种风险决策。政府信任可据此界定为：不考虑是否有能力去监督政府，仅基于对其意图和行为的正性预期，民众（冒险）接受脆弱性的意愿。

毋庸置疑，信任的关键在于可信度，涵盖三个重要维度，分别是能力、良善和正直。政府信任的操作性定义也基本遵循了这三个维度，被证实有较好的测量效果。［27］［28］［29］一般而言，民众对政府的可信度评估主要包含以下三个方面：（1）政府组织是否足以承担公共责任，实现公益目标，包括有无能力履行其职责，为民众提供高效的行政服务等；（2）政府行为和决策能否以公共利益为导向，包括政府行为是否符合公共利益，政府及其工作人员是否诚实，是否能够向公众披露准确、可靠的信息等；（3）政府行为能否与公共道德标准和行为规范保持一致，包括信息公开、流程公平、遵守承诺、勇于承担责任等。［30］［31］

必须指出的是，对政府可信度的评估不能完全替代政府信任，信任说到底是一种乐观的心理预期。过去强调评估民众感知的政府可信度，是为了便于操作；但这么做忽视了脆弱性接受意愿，至少是不完整的。新近研究发现，公众对政府能力、良善和正直的可信度感知在政府绩效评估和脆弱性接受意愿的关系中起到中介作用。［22］6受此启发，我们认为，考量公共危机事件后的政府信任，既要评估政府在事件中所表现出来的可信度，也要测量公众接受脆弱性的意愿。事实上，后者才是政府信任的应有之义，前者只是政府信任的间接反应。换句话说，后者是果，前者是因。因此，接受脆弱性的意愿才是政府信任的理想效标。下面的分析中，如无特别说明，政府信任均指公众接受脆弱性的意愿。

（三）政府信任的修复：作为动态过程

由上所述，受信方行为的结果影响信任方对其的可信度感知，进而影响信任方对受信方的信任程度。在这一动态变化中，基于信任消极结果而出现的信任衰退甚至信任违背（trust violation）是常见的现象，特别是在重大突发公共危机事件中，政府的应对表现往往不尽如人意。当受信方出现违背信任的行为后，信任方获得的信息与其对受信方的期望不符合，被迫重新考虑与受信方的信任关系。［32］作为这一认知更新过程的一部分，信任方将再次从能力、良善和正直三方面对受信方进行可信度的评价，评价结果有可能低于原始信任水平，处于低信任甚至不信任的状态。根据Schul、Mayo 和Burnstein 的定义，这里的不信任感指由于害怕他人的动机、意图或预期行为而产生的脆弱性感知，此种心理状态往往与过度警觉、猜疑，将对方行为归结为负面意图的倾向有关。［33］大量来自商业领域的证据也表明，信任违背会对信任方的心理状态和行为反应两方面造成负面影响，如产生不满意感、负面口碑传播、降低复购意愿和转换品牌行为等。［34］［35］［36］为应对这种情况，信任违背者需要采取各种策略修复信任，其策略的核心就是提高信任方对其可信度的认知，包括控制信任方的负面期望和重建正向期望“两手抓”。图1展示了信任违背和信任修复的动态过程。

由图1 可知，当政府应对措施与公众的预期相符时，会形成“信任的反应环”，公众正向更新对政府的可信度感知，从而加强政府信任；反之，当政府应对措施与公众的预期不符时，即形成“不信任的反应环”，公众负向更新对政府的可信度感知，重新考虑与政府的信任关系，导致政府信任的违背。

政府信任的修复即作用于“不信任的反应环”。公共危机事件的发生往往伴随着政府的不作为或乱作为，公众因此会质疑政府的可信度，并产生害怕和愤怒等负面情绪，以至于终止与政府积极的互动（如合作、遵从），甚至会产生消极的互动（如抱怨、对抗），故需要通过政府单方，或者政府、公众双方的共同努力将公众有关政府的信任认知重新调整到积极的状态，［37］重塑政府的可信度，进而恢复政府信任。简言之，政府信任修复就是指信任违背发生后，控制公众的负面期望，重建公众的正面期望的动态过程。这一过程的关键在于公众的认知归因和情绪共享。

图1 信任违背与信任修复的动态过程

三、认知归因、情绪共享与政府信任修复的双过程模型

根据受信方的层次关系，可以将信任区分为横向的人际信任和纵向的组织信任。［25］796对于信任修复而言，两者的主要区别在于：人际信任的违背发生在单个信任受损者和信任侵犯者之间——彼此了解或自认为了解对方的情况，信任违背者可以直接根据信任受损者的受损原因实施针对性的修复策略；而组织与其成员之间往往存在距离，使得信任关系中的各种信息不平等、不对称。信任受损的原因可能是复杂的，需要同时将组织成员的认知状态和情绪状态纳入考虑。［38］政府信任作为一种特殊的组织信任，民众对政府的距离感更加明显，尤其在以中国为代表的东亚社会，“高权力距离”是共有的文化传统。在大多数情况下，政府信任修复的结果会受到公众认知归因和情绪共享两方面的影响。下文将结合社会心理学的相关理论，提出公共危机事件背景下政府信任修复的双过程模型。

（一）认知归因与政府信任修复

当政府信任违背发生之后，违背的原因和责任人往往是暗藏的，处于信任关系一端的公众（信任方）必须根据已有的信息推断，哪些行动者（机构、组织、团体）需要为信任违背事件负责，以及承担多大的责任。［39］128在这一认知过程中，Weiner 所提三维度的归因模型被广泛用于解释公众对政府是否需要承担责任的总体判断，即责任归属、可控性和稳定性。［40］这三个维度的归因并非基于客观事实，而是基于公众个人可获得的信息，这些信息可能来自于政府、媒体和其他人；［41］三维度的归因也并非一成不变，而是会随着相关信息的收集和处理而调整更新。［42］95

认知归因的上述特性意味着，政府如果能针对信任违背事件提供“公认的解释”或“意义的建立”（sense-making），［43］回答哪里出错，为什么出错，为防止未来出错需要如何改进等问题，这样就能通过公众在初始归因之后的二次归因或者多次归因的过程中修复信任。

已有的信任修复研究大多将认知归因作为信任修复的重要中介机制［44］［45］406或关键阶段。［46］面对政府的信任违背行为产生的负面结果，公众首先会利用各种信息寻找造成这种负面结果的原因：可能是政府的能力不足，也可能是政府的良善或正直水平遭到了公众的质疑，或者根本与政府无关（替罪羊）。在厘清负面事件的发生原因后，公众会从上述三个维度进行评估。其中，责任归属指的是负面事件的原因产生于政府内部还是政府外部，这关系到政府是否需要为负面事件的发生承担责任；可控性指的是导致负面事件发生的原因是否在政府可以施加影响的范围之内，这关系到政府能否有效控制负面事件的发生；稳定性指的是导致负面事件发生的原因再次出现的可能性，这关系到相同条件下公众对负面事件出现概率的预期。

在此模型的基础之上，政府的信任修复方法可以总结为：外部归因，即否认发生负面事件的原因来自于政府内部；不可控性归因，即表明发生负面事件的原因不在政府的可控范围之内，政府无法采取有效措施防止负面事件的再次发生（如天灾而非人祸）；不稳定性归因，即表明负面事件发生的原因是偶然的、暂时的，来自个别工作人员或某一部门的工作失职，而非政府的常态行为。徐彪的情景实验证实，公众对危机事件的内部归因和稳定性归因越强，政府信任受损越大，而增加公众对危机事件的外部归因和不稳定归因则有助于修复政府信任。［8］36

就具体策略而言，解释与说明（accounts and explanations）、借口与否认（excuses and denial）、惩罚与监管（punishment and supervision）是基于信任归因模型最常用的信任修复手段（见表1）。首先，政府如果能针对公共危机事件的责任归属和善后方式，与公众及时、准确、透明地沟通，就能在一定程度上修复政府信任。［47］由于公众通常在解释和说明缺位的情况下对政府行为作出最坏的假设，因此，对负面事件具体和详细的解释，比那些虽然真实但不充分的解释更加有效。［48］［49］其次，借口策略和否认策略通过将负面事件的原因归咎于外部，或是其他不可控、不稳定的因素，也可在一定程度上修复信任。［50］其中，一个重要的发现是人际信任违背类型与修复策略修复效果的关系，即对诚信型信任违背来说，否认策略比道歉策略更有效；①关于“道歉”的涵义，请见下文。而对于能力型违背来说，道歉策略则比否认策略更有效。［45］408然而，政府与公众的信任修复往往需要通过官方媒体和网络媒体的议程设置的中介，人际信任的修复策略能否应用在政府信任的修复中，线下的修复策略在线上是否具有同样的效力，仍需更多证据。事实上，已有研究表明，在网络环境中，否认策略对能力型修复和诚信型修复均是无效的。［51］这可能是由于网络情境下信任方更加不接受否认策略，默认信任违背已经发生。最后，惩罚策略和监管策略通过明确“哪些行为可以被接受”，“哪些行为不可以被接受”，在阻止违信行为的同时激励可信行为，减少今后相同条件下信任违背行为再次发生的可能，避免形成稳定性，从而在一定程度上修复信任。［52］如果说惩罚策略大多依靠外部组织或规则被动发挥作用，监管策略则可以依靠涉事组织自身的制度完善和改革主动施加影响。有研究表明，制度在自愿采用而非外部强加的情况下能够更有效地修复信任。［53］［54］

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（二）情绪共享与政府信任修复

有效的信任修复不仅是认知意义上的修复，也是情感意义上的修复。［55］除认知层面的信任修复策略之外，Tomlinson 和Mayer 首次注意到情感要素在信任修复中的作用。［42］95实际上，近年来，在有关信任修复的研究中，情绪作为中介变量影响个体的信任选择越来越得到研究者的关注：信任方和受信方之间的信任关系破裂后，信任方往往会产生负性情绪，经过认知的加工后导致不同的离散情绪（主要表现为愤怒和害怕）。愤怒情绪往往与负面结果的可控性归因有关；害怕情绪则与负面事件的稳定性归因有关。［56］前者指向政府，后者指向事件。一般情况下，积极情绪有助于建立信任，而消极情绪可能诱发回避动机，不利于信任关系的修复。［57］［58］［59］［60］因此，政府在实施信任修复的策略时，还需要考虑安抚和舒缓公众的负性情绪，进而激发“共情”以求宽恕。［61］

针对公众的个体情绪反应，道歉（apology）、承诺（commitment）和补偿（compensation）是常见的信任修复手段。由于道歉“表达了信任违背方对违背行为所造成损害承担责任以及懊悔的态度，同时传达了和解和维续信任关系的愿望”，［62］有助于信任违背后信任方负面情绪的缓解和信任关系的修复或重建。一般而言，当道歉被认为是及时的、真诚的、承担责任的且发生在一次违背事件而非多次违背事件之后，是更为有效的。［63］此外，信任违背的类型、信任方对道歉的感知和判断、道歉陈述的语言结构也会从不同方面影响道歉作为信任修复手段的效果。［64］承诺策略与道歉策略相近，均表达了信任违背方的后悔态度和避免信任违背行为二次发生的意愿，从而通过疏解信任方的愤怒和害怕情绪修复信任。［65］两者的区别在于：道歉主要针对受信方已发生的信任违背，重在平息信任方的愤怒；承诺则是受信方对未来行为的一种保证，重在消除信任方的害怕。与道歉相比，补偿则更为直接而有形。关于补偿策略的效果，见仁见智。一方面，有学者认为，如果道歉已经充分表达了信任违背方对信任方所造成负面影响的态度，那么仅道歉就是有效的策略；［66］另一方面，也有学者认为，道歉不过是“廉价的谈话”，“简单粗暴”的补偿才更显诚意。［67］［68］更多的研究者们主张道歉策略同补偿策略相结合。如研究发现，当信任方遭到直接的经济损失时，经济补偿更为重要；而当信任方经济收益有所欠缺时，道歉的策略更为有效。［69］

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值得注意的是，政府信任关系中的信任方不仅是作为个体的公民，也是作为群体的公众。其在信任关系中的情绪体验不仅受到个体对特定信任违背事件认知归因的影响，也受到所属群体对特定事件或情境认知评价的影响。前者（个体情绪）与后者（群际情绪）的差别在于，人们对那些发生影响在内群体其他成员身上的事件，会在群体认同（group identification）的驱动下使群体身份成为个体自我概念的一部分，从而把情绪从个体水平拓展到群体水平。［70］［71］实现这一转变的关键在共享（sharing），由身份共享到情绪共享（见表2）。因此，群际情绪不等同于个体情绪的集合，它反映出自我的社会性。当内群体成员的群体情绪（害怕、愤怒）被针对内群体—外群体关系的认知评估（权利、地位、目标的不相容）唤醒后，则会形成指向外群体成员的一致行为倾向（躲避、抗议等）。［72］具体到政府—公众信任关系的情境，政府和公众往往分属两个社会群体，公众根据媒体信息，对政府的行政能力进行认知评价，输出群体层面或积极或消极的情绪体验，最终对政府产生信任或不信任的可信度评价。

有时，在公共危机事件之后，有些地方政府及其有关部门并未正视群际情绪的作用。表现为：其一，隐瞒事实真相，在传统媒体和新媒体上执行严格的信息封锁；其二，发布信息缓慢，对公众的普遍关注缺乏回应，导致公众对政府的行政能力和形象认知产生质疑，进而使得愤怒、害怕等负性群际情绪在媒体的议程设置下迅疾发酵，造成政府和公众之间的信任鸿沟：公众已然不相信政府会公开、公平、公正地处理公共危机事件。

从本质上来说，上述负性群际情绪的产生是内外群体彼此间缺乏足够的了解或存在刻板印象导致的，而群际接触则为内群体增加对外群体的认识、纠正负面偏见、降低负性群际情绪的传播和群际信任的重建提供了机会。已有研究表明，直接的群际接触、间接的群际接触和想象的群际接触都能在一定程度上增进群际信任。［73］［74］［75］这启示我们，在政府—公众信任关系的修复中，可适当拓宽群体间接触的渠道，推进政府与公众直接的信息沟通；同时应重视媒体在政府—公众对话中扮演的事实转述和意见表达的桥梁作用，一方面要着力引导主流媒体及时客观地进行新闻报道，还原事实真相，疏导公众情绪；另一方面官方媒体应主动参与和接纳民间舆论，及时回应公众关切，使人民群众关心的具体问题得到准确、权威的解答。

（三）政府信任修复的双过程模型

综上所述，本文提出一个政府信任修复的“认知—情绪”双过程模型（见图2）。已有研究大多将注意力集中在认知修复方面，代表模型有归因模型、［42］90动态双边模型、［45］406三阶段模型［76］和四阶段模型。［39］137相比之下，本模型的创新和特色在于关注到情绪在信任修复中的重要中介作用，跳出阶段论的单线思维，提出整合认知与情绪在政府信任修复中的双过程机制。而这一机制的背后，有关信任的认知系统和情感系统的相互作用是有认知神经基础的。［77］

图2 政府信任修复的“认知-情绪”双过程模型

因此，面对重大突发公共危机事件，政府信任修复的结果受到公众的认知评价与个体及群际情绪中介的影响，这两个过程分别从认知维度和情感维度卷入公众对政府的能力、良善和正直的可信度评估。通过解释与说明、借口与否认、惩罚与监管等手段增加公众对负面事件的外部归因、不可控性归因、不稳定性归因，提升公众对政府的可信度评价。至于到底选择哪一种或几种策略，需根据危机产生的真实原因来定。同时，情绪要素在信任修复中发挥中介效应。通过道歉、承诺、补偿等手段减弱公众个体层面的情绪反应；通过群际接触（如开辟信息公开窗口、扩大公民参与平台、主流舆论引导等）降低公众群体层面的负性情绪，也有助于修复政府信任。同样，依照实际情况，情绪策略也能组合使用。情绪策略与认知策略还可双管齐下，效果更佳。

具体而言，需要做到以下两点：一是有效沟通。提供及时、透明、准确的事实信息不仅有助于疏导公众害怕、猜疑等负面情绪的产生或扩散，也为公共危机事件的发生原因、责任归属和善后方式进行了公开解释。二是果断问责。对涉事政府部门或当事负责人的追究和处罚一定程度上能够疏解公众因政府能力不足或管理不善而产生的群体愤怒，同时防止相同条件下负面事件的再次发生，降低公众的稳定性归因。

四、结语

政府信任等同于狭义的政治信任，也是政治信任广义范畴的关键部分。所谓广义的政治信任指公众对于政治当局即政治机构是否符合其理性预期的评估，是一种典型的政治态度和重要的政治心理；［78］政府信任可化作公民对政府表达满意、支持的心理基础，成为公民进行有序政治参与的行为动机。政府是政治机构的代表，它不同于一般的组织，是最大的社会权威。公众往往对政府产生（过高）期待，使得这一信任关系也易被破坏，面对公共危机事件时更是如此；政府信任在政府有效应对公共危机和恢复原有社会秩序方面发挥核心作用。［79］新冠肺炎疫情是世界卫生组织成立以来全球遭遇的一次规模巨大的公共健康挑战；亦是中华人民共和国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。正如习近平总书记所说：“这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考”。应对大考不仅需要健全现代化的国家应急管理体系，还需要政府在公共危机事件发生后及时修复信任，防止针对个别官员或具体涉事组织的不信任扩大化和极端化，从而跌入塔西佗陷阱，进而威胁到中国共产党的执政基础和执政地位。［80］因此，要高度重视政府信任的修复问题；政府信任对于节省政策运行成本，深化政治合作，维护政治稳定，促进社会发展等方面具有影响深远的全局意义。

行为公共管理学运动的兴起，为我们打开政民互动机制的传统“黑箱”提供了一把新钥匙。［16］6［81］行为公共管理学的研究不仅充分利用行为科学的洞见和发展，而且还有望解决公共管理的中心主题。［82］［83］政府信任修复就是政民互动情境下公共管理学界及实践领域都长期关注的重要议题。应用行为公共管理学的新视角，本文从理论层面提出了一个包括认知修复和情绪修复两方面在内的政府信任修复双过程模型，期望能为防疫大考下及未来的公共危机事件应对中政府治理体系和治理能力的提升有所裨益。最后必须指出，本模型更多地从一般意义上研究如何修复政府信任的问题，公共危机事件只是其中的一个应用场景。诚然，公共危机事件的处置是应急管理实践的重中之重，其中涉及的政府信任修复尤为迫切。但需清醒地认识到，信任具有“难建易毁”的脆弱性；故各级政府在常态治理的过程中，对于自身信任的维护和修复要常抓不懈，实际工作时防微杜渐、查缺补漏。就政府信任而言，亡羊补牢的事后修复不如曲突徙薪的事前维护。因此，基于认知的修复策略和基于情绪的修复策略尽管可以兼而用之，但都是权宜之计；长远来说，还是要在制度建构上着力。政府与公众应通过共同完善和参与新的制度安排（如政策、程序、合同等），防止同样情况下信任违背的再次发生，以重塑和巩固政府信任；最终实现良性的政民互动，构建和谐的政民关系。