电信客户服务流程优化研究

方丽

摘要：现如今，我国电信市场愈演愈烈，在同行业中为进一步提高电信运营商所具有的竞争力，就必须想方设法的提高电信行业的服务质量，对现有的客户服务流程进行不断优化。近年来，随着电信运营商服务核心的转变，即产品转向客服，促使电信业务的整体服务水平较之前相比获得显著提高。

关键词：电信;客户;服务流程;优化研究

在21世纪初期，我国电信市场就实现了对外开放，为提升电信行业在国际市场中的竞争力，就需要全面改革电信行业，对以客户为核心的经营理念进行全面贯彻与落实。当前，随着电信业务的不断发展，电信运营商需积极的学习国外电信行业，在重组业务流程的基础上对客户服务流程进行不断优化，从而才能推动电信行业实现不断进步与发展[1]。

1以优化流程为“入手点”，快速提高服务效率

为顺利、有序的开展服务工作，就必须优化服务流程，这对于提升服务效能至关重要，在此基础上围绕快速提升效率、切实产生效果的目标，积极的开展相关工作。

1.1畅通流程

通过全面梳理、分析现有服务流程明确服务工作中的断点、堵点，然后在IT系统工作流能力的帮助下将这些断点、堵点，并贯穿整个流转过程，即咨询、投诉工单、末梢工位，在系统管控范畴内纳入全部服务环节，形成一个端到端的服务闭环管控，创造良好条件更好的管控服务。

1.2环节自动

经梳理分析流程中各环节实际职能，有助于及时发现自动化执行环节，并进行重点分析，为更好的进行自动化处理可以利用数据接口能力，并在整体流程中采用多种手段来提升服务效果，如时限、提醒、升级、督促等。在问题处理环节做好经验总结分析工作，经自动或半自动处理操作的方式固化下来，从而有助于节省处理时间[2]。

1.3信息协同

在服务流程的各个环节、触点只能结合场景需要来展现客户基本信息;在用户服务期间全程共享信息处理操作，防止就同一个问题重复的向不同的用户进行陈述，智能的展现关键信息、按需查找原始信息，从而能够更加高效的解决问题;将各单位、分公司在工作中所总结的经验全面、仔细的收集起来，促进经典案例的形成，在此基础上制定一个服务指引并统一纳入知识库中，真正实现共享，从而能够帮助投诉一线不断提升自身处理能力。

2客户关系管理

就电信行业而言，提升电信客户服务质量的重要方式就在于做好客户关系管理工作，唯有客户关系得到正确的处理，才能对相应的服务流程进行不断优化，从而才能帮助整个电信行业不断提升竞争力。

2.1相关概念介绍

关于客户关系管理，当前国内并未进行明确的阐述，但是相关学者普遍认为其有助于服务流程信息化的实现，能够提高客户资源的利用效率高。在实际管理过程中客户往往占据主体地位，做好这项管理工作能够提升客户满意度，帮助客户、运营商构建良好的关系，从而可以提高电信企业的服务质量。在众多定义中应用最为普遍的定义就在于卡尔松营销集团采用的定义，该集團认为客户关系的处理，首先在于明确客户价值，然后进行排序，对不同客户价值所具有的重要性进行全面了解，然后分析这些价值所产生的正面作用，最后与客户沟通方便制定个性化的服务，在此基础上需科学的评判服务，准确地计算出企业在服务中所取得的收益。现如今，客户关系管理应用软件已经在相关领域中出现，这些软件通过科学的处理信息，有助于帮助客户取得良好的满意度，确保企业经营目标的实现与客户服务流程的不断优化[3]。

2.2核心思想

尽管客户关系管理出现时间晚，但是已经在许多企业中获得全面推广，究其原因在于这是一项先进的核心思想。按照美国营销协会提出的营销定义不难看出，营销、客户关系管理紧密相邻，关系营销作为组成现代营销理论的重要内容，其明确指出需要深入挖掘那些价值相对高的客户，为进一步增进客户、企业之间的联系还需制定一系列切实可行的服务策略。

客户关系管理所具有的突出核心思想，主要有三个。第一，这一理论认为客户作为企业经营资产，在原有理念中主要涉及非流动、流动资产，而随着社会经济的迅猛发展逐渐纳入了人才、技术。而客户关系理论能够进一步扩大企业资产范围，客户也是一种重要资产。第二，客户关怀才是一种最为重要的手段，其诞生于现代企业营销理论，企业为创造更高的经营效益，就必须产品支持，相应的就需要为客户提供相应的产品售后服务[4]。起初，只有服务行业提供客户关怀，而随着社会经济的发展，客户关怀开始逐渐渗透到实体产品行业。第三，客户关系管理的内容主要包括客户满意度、忠诚度，其中满意度代表了客户对于产品、服务的主观感受，若客户十分期望企业服务，而实际体验度不佳，则满意度不高;随着客户满意度的提高，客户忠诚度也会相继提高，从而能够帮助企业取得良好的经营效益，反之就会降低客户忠诚度，导致企业失去一些客户，不利于提高经营效益。

3关键绩效指标理论

3.1相关概念

利用关键绩效指标能够综合评估企业运营情况，客观分析各种经营数据，从而能够推动企业发展。为更好的帮助电信企业优化客户服务流程，就可以利用这一指标科学的评定企业服务质量。

3.2设计原则

为更好的优化客户服务流程、更好的服务客户，就需要严格按照80/20的原则，这一原则认为企业为更好的创造价值，企业80%的价值创造工作需交给20%的骨干工作人员，这是设计关键绩效指标的重压指引，能够在关键结果、过程中更好的开展这一设计工作，从而能够更为科学、合理的设计这一指标[5]。

综上所述，电信行业作为组成信息产业的重要内容，为给广大电信客户创造良好的消费体验，就需要企业对现有的客户服务流程进行不断完善，这对于提高经营效益和行业竞争力至关重要。

参考文献

[1]潘化心.电信客户服务流程优化研究[J].中国新通信，2018，20（9）：71.

[2]靳友民.电信企业客户服务提升思路和方法探讨[J].数字化用户，2019，25（35）：15.

[3]黄卫星，郭敏.电信企业客户服务管理路径研究与思考[J].信息通信，2019，（10）：232-233，236.

[4]吴君棋，伍林伟.物联网客户服务与业务保障系统部署研究[J].职大学报，2020，（3）：66-70.

[5]严宇娟.浅谈现代学徒制下电信客户服务班培训模式[J].现代职业教育，2019，（5）：232-233.

（中国电信股份有限公司新疆分公司 830026）