设计思维在护理人文关怀中应用的初步探索

（北京大学，北京 100191）

0.引言

19世纪德国马克思批判地继承了西方近代的人文关怀思想的合理内容，把一切人的自由全面发展作为人类解放的目标。随着护理学科的发展，人文关怀（Humanistic Caring）已经成为护理学科的核心，而人文关怀能力(Humanistic Caring Ability)也成为护理人员必须具备的执业能力，是提供高质量护理服务的重要保证[1]。在国家卫生计生委发布的《中国护理事业发展规划纲要（2016—2020年）》中，三次提及“人文”一词[2]，可见人文关怀在临床护理实践需要被高度重视。

让护理人员在对患者的照护中有效运用人文关怀理论，使患者真正感到被关怀，是护理工作者在临床工作中重要内容。和人文关怀相同，设计思维的出发点也是“以人为本”，作为一种以人为中心的、迭代的、基于团队的思维方式，设计思维融合了创造力、共同的领导力和效率，可以帮助克服过去的工作模式的弊端。本文通过将产品设计中常用的设计思维运用到临床人文关怀实践中，以期为护理工作者开展人文关怀提供一种新的模式和方法，在临床中提高人文关怀的能力和效率。

1.什么是设计思维

设计思维（Design Thinking），广义的设计思维是指由克洛斯等学者提出的设计师式的创意思维方式，是设计者获得专业知识和能力的方式；狭义的设计思维是一种以人为本的创新方法，灵感来自设计师的方法和工具，它整合人的需求、技术的可能性以及实现商业成功所需的条件[3]。无论是广义还是狭义的定义，设计思维都强调了设计师的感性能力在满足人的需求方面的作用和意义。

近年来，设计思维打破了它的领域限制并被延伸，被理解为一种构思现实复杂问题的思维过程，为更多行业和学科的团队以及各类组织提供了有助于改善过程的工具和模型，助力每一个创造性的过程的实现。

2.设计思维的基本步骤

设计思维的过程是分析和创造的过程，强调同理心的理解力、问题洞察力、原型创建、测试迭代和形成最终方案。比较常用的设计思维模型主要有3个：

（1）IDEO （注：IDEO并非缩写，而是来源于idea的构词成分“ideo-”，官方给出的读法为EYE-dee-oh）的发展出来的3I（Inspiration, Ideation, Implementation）模型。

（2）英国设计委员会（UK Design Council）提出的“双钻设计过程模型（Double Diamond Model）”。

（3）德国波茨坦哈索普拉特纳研究所（Hasso-Plattner）与斯坦福D-School 共同发展出的设计思维模型，见图1；本文采用的Hasso-Plattner模型中，设计思维过程被可视化为5个步骤：移情、定义问题、构思、原型实现、测试。这些步骤由曲线连接，表明每一步都是在迭代循环中执行的。

图1 设计思维：一个非线性的过程

3.在临床人文关怀中引入设计思维

在国际标准化组织（ISO）最新版的质量管理体系要求中，特别新增了服务的概念。而其设计开发的对象既包括产品也同样适用于服务。设计就是将要求转换为对其更详细的要求的一组过程。我们尝试把护理作为一种服务产品，创新的应用设计思维对临床人文关怀的护理工作进行设计，下面以一个临床的案例来探讨。

3.1 案例导入

王荣，女，60岁，北京人，小学文化水平。

主诉：发热、摔伤左小腿肿痛活动受限6h。

现病史：患者于入院前6h前发烧，自测体温 39℃，下床时因头昏不慎摔倒，伤及左小腿，伤后即出现左小腿畸形、疼痛、渗血，伴左小腿活动受限。门诊结论“左胫骨中段骨折”。

既往史：患者于十年前确诊为家族遗传性糖尿病，两年前并发阿尔兹海默症。

病人长期卧床，日常多由其老伴照料。在院治疗期间，子女因工作原因轮流周末陪床，工作日由老伴及一名护工照料。病人较清醒时，不愿意主动开口，向医务人员表达“希望缓解身上的痛苦”的诉求。发病时情绪激动，对家人身份认知出现偏差，有轻微被害妄想症。

3.2 基于设计思维的分析过程

临床护士在具备了专业知识的前提下该如何正确使用人文关怀理论？针对这个案例，创新的使用设计思维，即通过“移情”“定义问题”“创想”“原型实现”和“测试”5个步骤（通常“测试”和“原型实现”可以在一起进行），对本案例作出分析。

3.2.1 移情（同理心）

“移情”研究关注的不是人们的日常生活中客观存在的实际情况，而是他们的动机和想法。在这一步骤中，护理人员应首先抛掉先入为主的想法，而是尽可能尝试去接近、理解患者的想法。护理团队应根据这些需求，明确亟待解决的问题究竟是什么。

具体移情的方法有：全方位地收集患者的医疗资料，用类比法引起自身共情；对患者家属进行详细访谈，对患者及其家属的语言多倾听、行为多观察，去感同身受患者及其家属的需求，并把收集的资料进行整理。

3.2.2 定义问题

定义问题是指在基于移情得到的资料时，明确问题、痛点所在。护理人员通过移情所得到的全部资料，明确患者及其家属存在及潜在的生理、心理、社会需求等问题，为提出护理诊断和下一步的护理目标做准备。采用头脑风暴的方法，即以下五个步骤：

步骤一：选定一个主持人，记录团队中全部人员的创意，主持人可以将每个人的创意进行分类排列。

步骤二：界定主题，专注在具体的主题上让头脑风暴更有效的进行。

步骤三：穷尽，写下团队成员提出的全部内容，不审查对错。出人意料的创意往往给人第一印象是很无厘头的。

步骤四：设置时间，人在有时间限制下的状态是更有创造力的。

步骤五：跟踪，在最后把创意分类和分配任务给各个成员，复盘和继续某个方向的深入调研。

经过整理后发现该案例患者的整体需要分为两大方面：一是患者的需求（表1）；二是患者家属的需求（表2）。

表1 患者的需求列表

3.2.3 构思（创意激发）——制定人文关怀理论方案

构思是设计过程中的一种模式。在心理上，它代表了在概念和结果方面走得更远的过程。为后面的构建原型和为护理对象所提供的创新解决方案提供了原始资料。在这个过程中，护理人员需要利用专业知识和创意构想来开发解决方案，通过扩展解决方案空间，护理团队将超越通常解决问题的方法，以便为护理对象找到更好、更令人满意的解决方案。

基于本案例可以提出护理（解决）的方案：首先满足患者最低层次的生理方面需求，再逐渐满足高一层次心理和精神方面的需求，为患者提供高质量的关怀照护，灌输信念和希望。

（1）对患者生理需求方面的护理。如糖尿病的护理、疼痛护理、处理高烧的、对可能潜在的压疮风险的护理等。

（2）对患者的心理、精神方面的护理。如培养患者对他人的敏感性，以此缓解阿尔兹海默症带来的不安全感和恐惧；建立护士同患者家属和护工的帮助——信任体系；给患者营造有安全感的环境等。

（3）对患者家属的关怀。充分肯定患者家属对于患者的照顾、用尽可能通俗的话向患者家属耐心解释遇到的问题、做好住院和未来出院的健康教育工作，实现未来在家中的护理工作。

3.2.4 原型实现

在这个阶段，护理人员可以将原型设计中的创意想法进行实践，通过原型实现，为思考出的解决方案以付诸实践的机会，由此来揭示护理方案中可能存在的问题，测试方案的实用性，并得到护理对象对护理方案的感受和建议。

3.2.5 测试

测试通常与原型实现一起进行，以此来提供学习和更进一步了解护理对象的需要，发现更多问题。我们可以将已经制定好的护理方案先进行临床实践，并评估患者在使用该方案后的情况，以此来进一步进行改进和完善护理方案。

人文关怀不是护理人员居高临下的施舍，而是应该耐心发现护理对象真正的需求和护理问题，制定详细的、全面的方案去满足他们的需求。设计思维的五步不是线性关系，而是每一步都是在迭代循环中执行的：比如在测试失败后，仍可以通过再次定义问题，创想来找出新的解决方案使护理过程不断向更优化迈进，这种模型可以使人文关怀形成良好闭环，更能促进护士的人文关怀实现真正的价值。

4.结语

在未来，护理专业会不断发展，但无论怎样变化发展，满足护理服务对象的基本需求不会改变，护理专业的内核——人文关怀不会变。很多时候我们之所以觉得人文关怀难以实现、问题难以解决，是因为找不到合适的入手点，缺少思路。但设计思维恰好为我们提供了一种模式、方法、手段，应用这种解决问题的办法，我们把患者当作“用户”，护理服务看成“产品”：通过移情去找到用户的真正需求，以此定义问题，进而用头脑风暴设计一款真正适合他们的“产品”，并且通过测试和原型实现来不断改进产品的实用性和适用性。作为以人为中心的、迭代的、基于团队的思维方式，设计思维融合了创造力、共同的领导力和效率，可以帮助克服过去的工作模式的弊端，使护理人文关怀的工作从组织管理和人员实施上变得“有章可依”，最终不断接近护理工作的最优解。非线性的模式更可以使执行者在每个阶段都受到该循环中其他部分的启发，比如在测试之后发现的问题可以为“定义问题”步骤提供新的见解，更可以为创想步骤提供新的想法等。

TRIZ理论强调[3]“解决本领域专业问题的往往来自于其他专业的知识”，将设计思维引入护理人文关怀并没有先例，但这种以用户需求为导向，解决实际问题的方法是值得借鉴的。作为从事护理专业的人员，唯有不断开阔思路，打破所谓的界限，将其他的领域中值得学习的方法用类比的思维引入到护理学科中，才能使得护理学科更好地发展与进步。