医院自助机项目的管理与控制

（泰州市中西医结合医院信息中心，江苏泰州 225300）

1.自助机项目背景

某医院2018年更换医院账户合作银行，选择中国农业银行作为其银行账户的开户行。作为合作的一部分，农业银行作为付款方，联合医院信息系统厂商为医院提供“银医通”服务，自助机项目作为“银医通”子项目被提出。

2.自助机的主要功能

共有7台自助机设备在将在门诊投入使用。功能包括：自助建档、当日挂号、缴费、打印报告、预约挂号等。

自助建档。即为来院就诊的患者依据其身份证号，为其创建一个唯一的门诊号，作为此患者的唯一识别号。但如果患者此前在人工窗口，未进行实名制挂号。此时在自助机上用身份证，医保卡途径建档时，则会产生一个新的门诊号。不符合唯一性要求，但从技术上无法解决此问题，医院须尽快尽早地严格执行实名制挂号要求。

自助交费。自助机系统支持的支付方式有：银联卡支付，医保个人账户支付，扫描支付（微信、支付宝）。其主要流程如图1[1]。

3.自助机项目的管理与控制

3.1 需求的管理

需求，一个项目的开始。做好需求的分析、管理、控制，才能有利于项目的实施，不然整个项目会变得漫无边际，消耗实施人员的热情与耐心，更不利于项目的验收。

作为门诊使用的自助机，挂号、缴费应当是患者最常使用的功能。挂号，要保证实名制挂号的要求，采用医保卡，身份证等途径挂号，其中应当考虑男性不能挂妇科，产科门诊等情况[2]。交费支持支付宝、微信、银行卡、医保卡结算等多种途径。其中医保卡结算交费的，应当考虑慢性病门诊、特病门诊、癌症放化疗门诊等特殊病人的报销问题。这一部分病人是否能让其在自助机上交费时实现医保报销。应当综合医院门诊量，门诊病人比例结构，项目投入等多因素综合考虑。

综合明确医院自助机项目的需求后，双方一定要把需求写进合同里，可以实际作为验收的标准，需求要做到准确、明确，才有利于项目的验收。

图1 自助机自助缴费流程图

3.2 程序的控制

自助机是直接面向患者使用的终端，因此自助机系统程序在交互上应当简洁明了，避免歧义。程序在流程设计上应当符合大多数人的思维习惯。

自助机系统程序应当正确高效地实现交费功能，不能存在少收费、多收费的情况。在自助机运行之初，在检验项目的辅材上存在漏收费的情况。医生在开立门诊检验项目的时候，并不单独开立静脉采血，一次性静脉采血针，真空采血器这些辅材项目，这就要求自助机在患者交费的时候，能自动关联到HIS系统里的这些项目，并能自动计算出这些辅材的收费数量。经过与软件公司的交流并反复进行测试，最后自助机交费功能符合了院方的预期要求。

自助机项目的程序控制是自助机功能需求的体现。在自助机预上线或是上线之初，可能会存在功能上的不完善，甚至是错误。这时候，一定不能因为害怕患者投诉，将自助机一关了之，一定要多多使用和测试，才能使功能日趋完善。

3.3 安全的管理与控制

自助机系统运行涉及到医院、银行、医保等多方交互，因此自助机项目在实施之前就要有安全控制的意识。自助机项目的安全主要分为数据安全和权限安全。

数据安全方面，服务器在配置时一定要高标准，要搭建防火墙，设置防火墙过滤规则保证内网的安全。软件数据传输的稳定与安全也非常重要，医院与银行间数据交互要通过专线传输，同时与第三方支付平台要签订特定接口传输协议，保证数据在加密的状态下实现交互。最后，就是要做到数据异地备份保证数据的安全[3]。

权限安全主要是指第三方支付平台软件的操作权限的安全。第三方支付平台软件应当具有登录、签到、查询交易、结账、退费和日志记录等功能。因为退费功能涉及到单边退费，因此不能向全部人员开放。第三方交易平台软件无法实现登录功能的，应当采用由HIS程序调用的方式，实现其签到、查询交易、结账、退费功能，并将相应操作记录保存在HIS程序日志及数据库中。

3.4 退费流程的控制

在自助缴费模式下为了保证资金的安全与准确，所有渠道的退费均设定为原渠道退回模式，退费会根据业务的不同而采取不同的退费流程。

一般分为两种：其一是医疗服务项目退费，病人需要退费时，凭自助机打印的凭条由医生签字后，到指定的人工窗口退费，HIS系统会自动判断单据是否被医生确认退费，如果单据被医生确认，HIS系统会根据患者的缴费方式，向银行发起退款，把钱原路退回给患者。其二是单边账的特殊退费，因为自助机交费涉及到医院HIS，医保，银行三方，由于设备异常、操作失误、网络故障等原因，不可避免地会出现交费单边账的情况[4]。即：银行扣款成功，而医保扣款失败，导致自助机系统收费失败的情况。当出现这种情况，自助机通常不会打印出交费成功的凭条。应该积极引导患者去特定人工窗口处理。人工窗口查询到HIS系统未计费成功后，应当由特定人员登录第三方支付平台软件，输入相关单据号、金额，向银行发起退款，退款会原渠道退回。

3.5 财务报表的管理与控制

自助机挂号交费支持医保个人账户、银联卡、扫描支付等方式进行结算。因此必须对HIS系统的收费报表进行修改，以适应新的状况。应当将收费金额以支付方式进行汇总。具体显示出每种支付渠道的金额。同时对于医保结算患者，医保个人账户余额不足的，采用银联卡或扫描支付进行补足的，应单独汇总，这样才能满足财务做账清楚的需要。

3.6 自助机运行的维护管理

自助机运行过程中不可避免地存在一些问题。主要为自助机自身故障不能正常开机和操作；打印故障：偶尔出现信息打印不全，不能打印；缺纸，屏幕失灵。操作错误：使用中有患者将医保卡插入银联卡插槽中等。

应加强部门联动，加强自助机引导岗位培训，使导诊护士能进行加纸，重启自助机等简单处理。对无法处理的问题，应当及时联系相关部门，尽快解决。与自助机操作相关的分导诊、挂号收款处人员进行全员培训，设专人指导操作，减少自助机故障[5]。

综上所述，只有注意到自助机项目上线的方方面面，才能使自助机项目平稳顺利上线，正确高效的运行，才能进一步提升患者就医满意度，合理配置医院人力资源，实现双赢[6]。