黄石市体育场馆服务外包风险识别与对策探析

胡 蓉

黄石市体育场馆服务外包风险识别与对策探析

胡 蓉

（武汉学院通识教育课部体育系，湖北 武汉 430070）

梳理与归纳相关文献，同时依据风险管理理论提出体育场馆服务外包过程中的五类风险。为规避风险，对发包方的12名工作人员进行了访谈，结果认为诚信风险对湖北省黄石市七个体育场馆服务外包运营过程中影响程度最大。针对五类风险提出相应的对策，旨在为湖北省各地区体育场馆的服务外包产业提供可靠的理论与实践基础，推动体育场馆服务外包行业的发展。

黄石市体育场馆；服务外包；风险识别；对策

2014年国务院印发的《关于促进服务外包产业加快发展的意见》中提出要加快发展文化创意、教育、休闲娱乐等领域的服务外包；优化国内市场布局，深度挖掘国内服务外包市场潜力[1]。随后，2016年国家商务部在《服务外包产业重点发展领域指导目录》的通知中，在“文化创意服务”与“软件技术服务”两个重点领域中，将文化、体育、娱乐等纳入主要发展领域[2]。至此，与服务外包相关的研究逐年增多，但是，涉及体育场馆服务外包运营过程中的服务质量与风险识别的研究尚少。例如，在提高体育场馆服务质量的同时，如何降低公共服务成本；体育场馆服务外包过程中存在哪些风险、如何识别与规避风险等是目前亟待研究的问题。鉴于此，如何有效地识别体育场馆服务外包过程中的风险以及提出降低风险的对策，对加速体育场馆服务外包行业的发展具有重要的意义。

1 体育场馆服务外包概念的界定

“服务外包”在英国詹姆斯·艾辛格和查尔斯·盖伊编写的《企业外包模式》一书中首次提出，泛指企业通过协议，将企业内部的某项服务的管理权转交给其他企业执行，同时，允许企业最大弹性的发展潜能[3]。便于有效地精简部门机构，降低公共服务成本，广泛运用于制造业、金融业等领域。目前，随着我国全民健身活动的广泛开展，体育场馆所能提供的公共服务已经不能满足人们日益增长的健身锻炼需求，必须将服务外包渗透到体育场馆外的服务行业中，才能增强并完善体育场馆的服务功能，提高服务质量与效率。由此，体育场馆服务外包孕育而生。

体育场馆服务外包，指场馆管理部门通过与外部企业签订合约的方式，将非核心业务进行外包,利用外部专业化管理团队为自身提供所需的服务内容，以达到降低运营成本、提高服务质量与效率，以及环境应变能力的一种管理模式[4]。其中，提供体育场馆服务外包业务的一方为发包商；而通过招投标、签合同后，拥有经营权的一方为承包方，双方共同构成合作共赢的管理模式。

2 体育场馆服务外包风险构成因素

查阅文献，认为服务外包运营过程中存在众多风险因素，例如：有限性风险、锁定风险、腐败风险、逆向选择风险等[5]。因此，为有效地分析体育场馆服务外包运营过程中的主要风险因素，本研究梳理和归纳了中国知网2000年以后涉及“服务外包产业、体育场馆服务外包、风险识别”等研究论文；同时根据风险管理理论，提出了体育场馆服务外包过程中主要存在着五类风险，即管理与决策风险、诚信风险、业务非模式化风险、外包关系调节风险和外界环境风险。

（1）管理与决策风险。指各部门领导以及负责人因受知识面的宽度与广度、专业性、个人能力和人类感性因素等制约，在进行管理与决策时难免会出现纰漏，做出的决定有时会缺乏全面且理性的思考，导致上级领导的决策会直接影响双方利益的分配，使得管理者与决策者的某个不恰当的决定给后续的运营带来潜在的隐患。

（2）诚信风险。指由承包方引起的一系列使发包方的利益受损的行为，通常在双方达成合作意向后发生。例如：广告宣传不及时，没有达到既定的效果；安保人员工作期间做出有损企业形象的行为等。若干细小的问题都会在服务外包过程中产生相应的风险。

（3）业务非模式化风险。指外包流程随意性、手续办理具有跳跃性或感性操作等行为所引起的风险。例如：将业务外包给有亲戚关系的人；合同拟定模糊等。

（4）外包关系调节风险。指由于双方沟通不及时、权责划分不清晰、相互推卸责任所带来的风险，使得合作关系难以持续。其后果会直接导致双方执行力下降，增加运营成本，严重的还会导致业务外包流产。

（5）外界环境风险。指由于国家相关政策、政府文件或意外事件等非抗住因素带来的风险。例如：管理人员人事调动，负责人突然更换。新任领导对具体细节问题不甚了解，进而引发的沟通、决策等问题。

上述五类风险在体育场馆服务外包过程中存在着层层递进的关系，且相互影响，相互制约。如图1显示，外界环境的变化具有导向性作用，从而引导着体育场馆服务外包领导者的管理与决策，进而也制约着诚信程度、外包关系和业务非模式化。

图1 五类影响因素关系图

3 湖北省黄石市体育场馆的服务外包风险分析

3.1 体育场馆的服务外包现状

2017年3月湖北省黄石市的七个体育场馆（黄石市体育馆与体育场、中国乒乓球队黄石市训练基地、综合训练馆、黄石市体委网球场、重竞技馆和外围足球场）正式运行服务外包模式，目前在发包形式、流程和项目方面已初具雏形。第一，发包形式：主要包括直接委托、公开招投标、租赁等。政府通过直接委托的方式由体育局移交给某公司经营（场馆的行政管理权和经营管理权分离），该公司负责管理场馆内的一切事物，包括员工聘请、培训、场地设施维护与保养等。其中又将绿化、场地器材维护等在内的非核心业务，通过公开招标的方式，转包给专业的物业、保洁、安保等公司承包。第二，外包流程：为确定场馆核心业务并考虑实施服务外包、选择拟服务外包的业务、准备招标合同、选择接包商、建立监督机制并对其进行监督、对接包商进行评价与提出反馈意见等六个主要环节[6]。第三，外包项目：主要为内部管理服务外包和业务运作服务外包两大类[6]。内部管理服务外包涉及日常管理咨询服务；业务运作包括市场开发、活动策划和服务接待等，具体内容见表1。

表1 湖北省黄石市体育场馆服务外包项目

序号类别内容描述 1日常管理物业——保洁、安保；绿化、场地设施清理与维护；电子与电器设备检查及维修——涉及打印机、电话、空调、网络和打卡器等设备 2咨询服务员工培训 3业务运作大型活动礼仪接待、广告开发、大型赛事组织、保险服务、商业运营、劳务派遣等

3.2 体育场馆的服务外包风险识别

为规避风险，有效识别五类风险对黄石市体育场馆服务外包运营过程中的影响程度，提高服务外包的服务质量与效率，因此，对发包方的12名工作人员进行了访谈。

图2 五类风险因素认可度

图2显示，认为诚信因素对体育场馆服务外包的风险影响较大的人数最多，有5个人，表明对黄石市的体育场馆来说，多数人认为诚信因素对服务外包过程中的影响作用较大，甚至会直接阻碍发包方与承接方的关系。其次有3个人认为管理与决策会影响体育场馆的服务外包。人数最少的是业务非模式化因素，说明黄石市体育场馆的服务外包流程规范，对外包风险的影响与其他因素相比较小，可不列入风险的考虑范围内。

由此，可将黄石市体育场馆的服务外包运营过程中涉及风险重要程度依次排序为：诚信风险、管理与决策风险、外包关系调节风险、外界环境风险和业务非模式化风险。

4 湖北省黄石市体育场馆服务外包风险控制

（1）依据国家相关政策，并将其有关文件落实到实处。例如：依据体育局下发的文件积极举办赛事活动，根据物价局下发的文件，合理调整黄石市各体育场馆收费标准。

（2）为提升领导层的决策能力，建立责任追究制。领导决策下达之前，要适当征求各级领导层的意见，并相互商讨。同时，黄石市体育场馆服务外包运营工作中的每一个环节落实到个人，一旦出现问题，随时问责并予以纠正。避免了不必要的纠纷，以此，有利于激发个人的潜能与责任心。

（3）为降低诚信风险，合同制定需谨慎。在合同中必须明确双方职责、权利和利益等，并考虑所签订合同的前瞻性、科学性和法律效益，至关重要的条目必须清晰显示。例如：合同有效期、双方权利与义务、保密性、奖惩机制、考核标准等。

（4）为了规避业务非模式化风险，进一步规范业务流程。确保黄石市体育场馆服务外包业务流程标准、有序，避免“亲属关系”招标，以降低业务流程风险。

（5）为有效地降低黄石市体育场馆服务外包运营过程风险，有必要建立合理的承包商评价体系。设定承包方考核与奖惩细则，涉及服务质量、服务态度、场地设施维护程度、用户体验度与满意度等内容。以此激励承包方改善服务质量，为体育场馆树立良好的形象与口碑。

[1]国务院.关于促进服务外包产业加快发展的意见.[EB/OL].[2014.67] http://coi.mofcom.gov.cn/article/y/gnxw/201501/20150100869288.shtml.

[2]国家商务部. 服务外包产业重点发展领域指导目录.[EB/OL].[2016-1-21]. http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/201601/20160101244265.shtml.

[3]张腾.大型公共体育场馆服务外包风险与控制机制研究[D].宁波大学,2012.

[4]程燕飞,张文亮,陈元欣.大型体育场馆服务外包运营的初步探究[J].南京体育学院学报(社会科学版),2009,23(0.3):85-89.

[5]陆亨伯,张腾,黄辰雨,等.公共体育场馆服务外包风险识别与规避机制研究[J].北京体育大学学报,2014,37(10):26-31.

[6]陆亨伯,车雯,郝思增，等.分析大型体育场馆服务外包风险形成因素调查与分[J].宁波大学学报(人文科学版),2015,28(1):128-132.

Study on the Risk Identification of Service Outsourcing of Sports Stadiums in Huangshi City and Its Countermeasures

HU Rong

(Wuhan College, Wuhan 430070, Hubei, China)

胡蓉（1973—），本科，助教，研究方向：休闲体育与管理。