协作服务视角下的志愿者旅游设计策略研究

马晓慧 鲍懿喜

关键词：协作服务 志愿者旅游 设计策略 服务设计 设计研究

引言

针对传统旅游活动对人类生活和环境等方面的负面影响，志愿者旅游作为一种创新形式而产生，人们在旅游过程中同时提供志愿服务，促进目的社区发展。随着商业组织的介入和新兴技术的发展，志愿者旅游相关的服务产业迅速而自然地增长，在新的时代下凸显出新的服务特征。志愿者游客和目的地居民的角色均发生了革命性变化，由被动接收转为积极参与，通过信息共享、合作生产等协作方式，重置整合现有资源并创造出新资源，极大地提升了服务质量和体验[1] 。协作服务作为一种新型的社会创新设计，可以有效地介入志愿者旅游领域，挖掘协作型服务模式的深层价值并促进可持续发展。

一、协作服务与志愿者旅游

协作服务是为了解决某种社会问题，在共同的价值认同下进行的自下而上的社会性改造[2] 。传统服务的接受方与提供方之间的二元对立关系发生转变，终端用户参与到服务中，由问题生产者转变为服务资源的提供者，不同角色的利益相关者身份平等地参与到解决问题的全过程。协作服务关注用户自主能动性的提升，鼓励他们积极发挥自身能力，作为服务的共同设计者和生产者去创造解决方案。作为一种社会性服务，它将用户也视为解决问题的资源，在参与者之间搭建关系网络，以此作为服务基础促进用户的参与和延续，是一种有效的设计干预手段。

志愿者旅游是将志愿服务与旅游活动进行有效无缝衔接的一种新型旅游形式[3] 。志愿者游客和目的地政府、社區及居民参与到项目中，共同探讨当地社区的社区福利保障、环境保护和研究、教育、基础设施建设、商业发展以及医疗保障等问题，并通过协作的方式展开行动。通过组织方的策划和设计，连接多方利益相关者并构建关系网络;通过为参与者赋能，游客在旅游的同时参与到目的地的社区建设中，当地居民由单纯接受援助转变为社区的共建者;利用数字化技术和创新服务模式，提升和优化志愿旅游服务的参与质量和体验。在这一项目中，不同身份的角色共同参与，通过协作发挥自身能力，成为解决问题的新资源，是协作服务的良好实践，如图1。

二、志愿者旅游服务案例研究

志愿者旅游作为一种理想性的解决方案，将公益行为和旅游行为结合起来，满足旅游者和目的地双方的需求。但是，不同的项目设置和活动设计，造成参与者介入方式和关系质量的极大差异，从而带来不同的旅游体验以及可持续发展前景。笔者通过对大量案例的桌面调研和实际项目的观察，根据志愿者旅游服活动中的协作行为轨迹，围绕协作关系、协作交互和协作体验3个要素，选取典型案例展开分析，总结归纳志愿者旅游的协作服务特性，如图2。

（一）协作关系

旅游组织担当中介的角色，链接志愿者游客和目的地居民并建立社群，基于社群的信任关系也得以形成。在前期准备阶段，旅游组织（通常为非营利组织或商业组织）与目的地合作或独自开发，在地区进行考察并规划旅游项目，有些项目还将目的地居民纳入进来提供建议。游客通过互联网与组织方进行双向的需求筛选，如“TheGreenlion”的教学类国际义工项目对英语口语要求较高，用户报名后会安排电话面试进行确认。项目正式开始前，组织方通过社交软件或开展线下活动，保证参与者对项目内容和目标的充分了解以及项目成员间的充分沟通，在相互了解的基础上根据自身需求权衡，进而构建互助关系，避免了项目执行时发现彼此难以合作的尴尬情境，保证了整个旅游和志愿服务活动的愉悦体验。志愿者旅游中，参与者因相同的价值目标汇聚在一起，用户的亲身参与和积极执行不仅带来了知识和意愿，还带来了关系构建的能力。但每个人的参与意愿和实际能力有限，离不开协作组织的支持和运营。在社群的支持服务下，参与者得以展开共同生产，使得志愿者旅游项目以良好的方式完成。

（二）协作交互

1.多角色参与的协作生产

志愿者旅游在传统旅游的基础上有机结合了志愿服务，使参与者角色发生转变。志愿者游客和目的地居民作为被服务的对象，被纳入生产过程中，与能力不同的其他利益相关者如旅游组织、政府、企业、专家等构建协作关系，共同完成活动中的各项生产任务。“刺猬体验”的新西兰企鹅保护项目中，组织方联合新西兰环保局发起的黄眼企鹅保护基地和奥塔哥海洋研究中心、皇后镇几维鸟养育保护园等动物保护机构，邀请各领域专家共同探讨当地的动物共生关系和生态环境现状，为志愿者游客展开活动提供必要的帮助。目标用户和各方利益相关者聚集到一起，多种角色的参与者围绕项目搭建起临时社群，并对社群中的资源进行系统化整合，引导社群成员在社群的平台上共同创造。社群成员共享协作服务，他们既是服务的提供者又是服务的受益者，这种协作有效地发挥了他们的自身能力并平衡了他们的不足，使资源和能力得到最大化利用。

2.多维度情境的互动开展

移动社交、定位系统和电子快捷支付等数字技术的发展，为志愿者旅游的项目执行创造了多样化的交互工具，促进了多维度情境下的社群协作。“Leanin”的南非社区关怀项目中，参与者通过移动社交媒体了解活动信息并约定集合地点，定位系统帮助他们及时共享位置信息并在遇到困难时寻求帮助;快捷支付让拼车拼餐等协作消费变得更加便捷和安全;参与者还可在旅游或志愿活动中随时随地记录感受，以图像和文字等方式在社群中分享。互联网技术丰富了志愿者旅游服务体验交付的交互媒介，也提升了协作交互的开放性和即时性，网络的高渗透性和快速响应容纳了更多样化的社群协作形式，在降低成本投入的同时为用户带来多层次的体验。

（三）协作体验

1.互利共赢目标下的体验升级

传统的旅游消费只关注用户的服务体验交付，志愿活动只关注受助者的利益获得。而志愿者旅游兼顾了旅游和志愿服务的双重价值特性，从以往的“单向利他”转变成“双向共赢”[4] 。Wearing提出志愿者旅游体验包括三个层面：第一层是个人体验，基于对追求差异和内在动机的需求满足;第二层是个体与社区的双向互利体验，不仅帮助促进目的社区发展，也对旅游者的个人发展产生潜在助益;第三层是旅游者从社会互动中反思自我并进行认知重塑的体验。旅游者的体验往往与其自身的旅游动机有关[5] 。志愿者游客具有强烈的利他动机，通常表现为旅游活动中对他人的关注，继而引发自省。所以，他们所寻求的旅游体验是互利的，不仅仅满足于个人的获得和成长，还为他们进行活动的社区带来多方面的正面积极影响。