内科护理沟通中存在的问题及措施

朱晓玲，周艳

(1重庆市江津区中医院，重庆 江津；2重庆市江津区永兴中心卫生院，重庆 江津）

0 引言

医院内科日常诊治的患者较多，且内科疾病病因复杂，对临床治疗和护理提出了很高的要求；患者往往容易因病痛而承受着极大的心理压力，加之对医院的治疗流程不了解、对治疗措施认识不到位等等因素而引发护患矛盾[1]。因此在内科护理过程中，有效的护理沟通起着关键的作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为随机选择整改前的一年内（2017年4月至2018年3月）本院内科收治的175例患者作为对照组，选择整改后一年内（2018年4月至2019年3月）本院内科收治的175例患者作为观察组。所选患者及家属均同意参与本研究，并签署了同意书。患者临床资料数据在分组后的组间对比，差异不明显，P＞0.05，无统计学意义。

1.2 方法

针对因护患沟通不良导致护理投诉的原因分析，实施了针对性的护理沟通整改。主要内容包括：（1）针对患者反映较普遍的费用高的问题，首先医院应增加各项收费的透明度，将治疗和护理费用张贴在医院的告知栏，并及时向患者和家属发送各类费用的收费明细单据；其次，向患者及家属充分说明各项治疗和护理措施的治疗目的、作用和必要性，取得患者的理解[2-5]；（2）针对护理人员的态度问题，通过对进行专项培训，提高他们的沟通技巧和能力，并对护理人员的工作进行科学合理的安排，保证他们的休息时间，避免因过度疲劳导致心情烦躁；其次，从流程和制度上对护理人员的护理服务态度进行规范，将患者对他们的态度评价纳入业绩考核，督促护理人员主动提升自己的护患沟通技巧、改善服务态度；（3）针对护理能力、护理差错和护理方法方面的患者投诉，医院通过操作流程和制度完善，提高护理操作的规范性、标准化，并根据临床实践不断补充，让临床护理操作有章可循；同时，通过定期培训、每日交流、专业座谈等多种方式，提高他们的专业素质[6]；（4）针对患者等候时间过长的问题，一方面需进行就诊流程的梳理和优化；另一方面，推广使用电话、网上预约挂号的方式，避免患者不必要的等候，让患者及家属可以自己掌控就诊时间[7]。

1.3 观察指标

1.3.1 护理服务满意度

使用本院自拟的满意度调查问卷，向所有参与本研究的患者进行护理服务满意度的打分评价；按照非常满意（评分高于90分）、满意（评分高于75分）、不满意（评分低于75分）进行各级指标的分类分组统计，计算并对比两组患者的总满意度。

1.3.2 护理投诉原因

根据问卷调查结果，将各类原因造成的护理投诉事件进行分类统计；分析各类投诉原因的患者例数和占比，同时计算对比两组患者的总投诉率。

2 结果

2.1 两组患者对护理服务的满意度比较

在经过整改后，观察组患者对所接受的护理服务满意度达到95.43%（167/175），远高于未整改前的对照组患者（61.71%，108/175）。组间数据对比差异显著，有统计学意义（P＜0.05）,详见表1。

表1 两组患者对护理服务的满意度比较（n，%）

2.2 造成护理投诉的相关因素及投诉发生率比较

费用过高和护理人员态度不佳是最主要的投诉原因，护理人员临床操作水平欠佳、出现护理差错、护理方法不当、患者等待时间过长，也是造成护理投诉的相关因素；对两组护理投诉事件的进一步分析显示，患者的投诉率由整改前的47.43%（83/175）下降至整改后的14.86%（26/175），表明整改措施取得了明显的效果，让护理投诉率显著下降。详见表2。

表2 护理投诉原因及投诉率对比（n，%）

3 讨论

良好的护患沟通在内科临床护理中起着非常关键的作用，不仅有助于临床护理措施的有效实施，而且对缓解护患矛盾、改善护患关系、提高护理质量也有着积极作用[8-9]。本院通过对既往护理投诉事件的分析总结发现，在护患纠纷的投诉中，费用过高、护理态度欠佳及护理操作能力不强是患者反映最普遍的问题，而护理差错、护理措施不当、患者等候时间过长也是引发护患矛盾的相关因素；针对这些原因，本院实施了针对性的整改措施，从流程和制度上进行了完善；从护理人员的专业能力和沟通技巧上，进行了针对性的培训和提升；从就诊流程上进行了优化和方法的改进，取得了较好的效果。本次研究的指标数据分析结果，充分证实，在实施整改措施的，患者的护理投诉率明显下降、满意度得到提升。

综上所述，针对因护患沟通不畅引发的护理投诉事件，分析原因并实施针对性的整改，可以有效缓解护患矛盾、提高护理质量和患者的临床护理感受，值得临床应用。