探讨优化护理流程在门诊静点室工作中的应用

吴凤英

（吉林市中心医院，吉林 吉林 132011）

门诊静点室是医院的重要窗口之一，此窗口面对的患者流动量大，患者的年龄、文化水平、疾病类型等不受限定，主要负责门诊所有治疗护理工作，此窗口护士的工作量大，操作要求严格，并且每天接触形形色色的患者数量大，很容易在实际服务过程中出现精力有限，照顾不周等情况，进而导致患者对服务的满意度不足，引发各种护患纠纷事件，为了避免此类不安全事件的发生，在此门诊室必须实施有效的护理干预[1-2]。抽选门诊静点室就诊的患者为主要目标，探析优化护理流程的干预价值及作用。

1 资料与方法

1.1 基础资料

调取我院门诊静点室于2018年4月～2020年1月前来就诊的患者为观察对象，从中抽选出82例作为调查主体，以随机数表法进行分组，对照组41例，年龄范围19～67岁，平均（43.12±3.99）岁,男性25例，女性16例；观察组41例，年龄范围20～68岁，平均（44.21±4.01）岁,男性24例，女性17例。临床基础资料间的差异对比无统计学意义，P＞0.05，有可比性，。

1.2 方法

对照组行普通护理，根据就诊单完成输液操作，输液完成后静坐，若患者无任何异常可离开。观察组行优化护理流程，具体流程如下：（1）调整就诊环境。门诊静点室具有较大的流动性，而却患者的病种多，在静点输液的过程中极易出现交叉感染的现象，对患者的治疗效果有一定的影响，可间接导致患者的病情加重，所以护理人员要妥善为输液患者提供安静、舒适的治疗环境，保证室内阳光充足，空气流通，提供舒适的治疗椅和热水。对于排队患者应维持好就诊秩序，避免插队现象出现，按照就诊单依次叫号治疗，对于年龄大，腿脚不方便者应建立绿色输液通道[3-4]。（2）优化护理流程。应为门诊输液室内经常发生患者长时间排队等输液的现象，患者多、病情的原因加上排队等待时间等原因，患者容易出现不良情绪，从而导致医护纠纷，所以门诊静点室护理人员要针对工作人员进行明确的分工，护理责任制详细落实到每位护理人员，在输液高峰期可增加护理人员的排班，来缩短护理人员等待时间。要仔细核查患者的姓名及对应药品，严格、合理的配制输液体，然后输液护士三查七对后进行穿刺输液，完成后定时巡查患者的不适，及时更换药品和拔针，护士人员明确分工，保证工作有序、顺利[5-6]。（3）主动向患者说明输液禁忌项，耐心的解答患者的疑问，询问患者药物过敏史，通过愉悦沟通、安慰及转移视线的方式缓解其紧张感，控制输液速度，叮嘱患者输液期间出现不适及时告知护士[7-8]。

1.3 观察指标

统计两组护患纠纷事件发生率，如态度冷淡、药品错误、穿刺失败、换药不及时等，采取问卷调查的形式计算两组患者对护理的满意评价。

1.4 统计学方法

用统计软件SPSS23.0分析，用（n,%）表示定性资料，检验用x2，用（±s）表示定量资料，行t检验，P＜0.05统计有意义。

2 结 果

2.1 护患纠纷事件对比

经调查对比发现，观察组41例患者中，因态度冷漠发生医患纠纷的为0例，药品错误的为1例，因穿刺失败的有0例，因换药不及时发生医患纠纷的有1例，观察组患者护理纠纷事件发生率为4.87%；对照组41例患者中，因态度冷漠发生医患纠纷的为3，药品错误的为2，因穿刺失败的有1，因换药不及时发生医患纠纷的有4，对照组患者护理纠纷事件发生率为24.39%；观察组中出现护患纠纷事件的发生率显然低于对照组，统计结果有意义，P＜0.05，详见表1。

表1 护患纠纷事件对比（n,%）

2.2 满意度评价

观察组41例患者，其中对护理质量非常满意的有30例，对护理质量满意度评价一般的有10例，对护理质量评价不满意的有1例，观察组患者的护理总满意度为91.56%；对照组41例患者，其中对护理质量非常满意的有27例，对护理质量满意度评价一般的有7例，对护理质量评价不满意的有7例，对照组患者的护理总满意度为82.93%；观察组的总满意度明显高于对照组，结果差异显著，P＜0.05，详见表2。

表2 满意度评价（n,%）

3 讨 论

门诊静点室是一个工作量大，任务繁重、接诊患者量多的一个门诊科室，室内有限的人员设备无法满足庞大的患病数，因此在工作过程中容易出现服务态度改变、工作责任心不强以及工作差错等，进而造成护患纠纷隐患，为了提高门诊治疗护理质量，在工作中采取护理干预至关重要[9]。

优化护理流程是一项先进、科学的管理方法，对提高门诊服务质量具有积极作用，通过规范的工作流程、合理、明确的分工、具备严谨的态度，调整舒适、整齐的就诊环境等方法来进一步保证患者能安全、顺利、舒适的完成输液操作，同时还能获得满意度的身心舒适感[10]观察组患者护理满意度比对照组高，其护患纠纷发生率比对照组低，统计差异显著。

综合上述，优化护理流程不仅能避免纠纷事件发生，还能提高门诊服务质量，值得临床广泛采纳。