人性化管理在门诊护理管理中的应用及对护理满意度的影响

郝妍妍

（中国人民武装警察部队山东省总队医院，山东 济南 250014）

近年来社会的加速发展，影响了人们的思维方式，提高了人们的自我保护意识，其也更加重视医院的服务质量与业务水平。门诊部是医院的一项特殊部门，每日要接待的病患数量较多，对医院形象建立有着重要影响。因此要提高门诊部医护人员的服务意识，将人性化管理概念落实到日常医护工作中，才能更好的满足患者就诊需求，提高服务质量[1]。基于此，本文将探讨人性化管理在门诊护理管理中的应用及对护理满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按照研究标准选取我院与2018年10月-2019年7月间收治的64名门诊患者为研究资料，依照管理方案间的差异将其分为常规、人文两组，其中采取常规管理的为常规组，采取人文管理的为人文组。常规组患者男女比例为18:14，年龄区间为23～64岁，平均年龄为（43.51±3.19）岁；输液组男女患者比例为17:15，年龄区间为24～66岁，平均年龄为（45.31±3.06）岁。所有患者均已知晓研究内容，其家属已签署相关知情协议，性别、年龄、疾病等基础资料无统计学意义。

1.2 方法

常规小组采取常规门诊管理模式，人文组采用人性化管理模式，具体措施如下。①做好坏境营造：第一要保持好门诊部病区环境的干净整洁，定期进行卫生打扫，做好消毒清洁工作。第二要做好门诊部的布局与布置，依照患者需要提供无线网络和饮水设施、座椅设施等，可在病区内装饰一些温馨画报，做好健康知识宣教。另外要注意保护好患者的隐私，用布帘进行分离，减少外界干扰。②简化挂号流程：通过联合医院官网，为患者提供线上预约、排号服务，使其用手机就可查看预约日期以及排队情况，节省看诊时间[2]。③提高护理人员的服务素质：首先定期对门诊部护理人员进行培训，提高其技能水平、急救能力、理论知识掌握程度等，确保其能及时配合医生展开救助服务。第二护理人员应做好门诊服务工作，每日提前上岗，先对自己的衣着形态进行整理，明确好工作职责，以热情、诚挚的态度接待患者，争取在最短时间内为其提供帮助，加强日常工作巡视，观察病区患者治疗状态，及时发现其中不规范的地方，进行纠正并细心向患者进行解释。第三要加强健康宣教工作，由于门诊患者流动性强，滞留时间短，所以对自身疾病了解度不高，容易因自身问题影响治疗效果[3]。护理人员应丰富康教形式，通过搭建服务公众号，为患者持续普及更多更有效的疾病护理内容，叮嘱其及时改正一些不良的生活作息习惯。

1.3 观察指标

1.3.1 护理满意度：采用院内自制的问卷表开展随机调查，通过问卷调查方式统计两组患者的护理满意度，

1.3.2 护理质量：对两组医护人员的护理质量进行评分，评价参数分为：服务态度、沟通质量、责任意识、医患关系四项，每项满分50分，得分越高护理满意度越高。

1.3.3 不良事件发生概率：通过临床观察记录，统计两组患者的不良事件发生概率。

1.4 统计学分析

2 结 果

2.1 护理满意度比较

人文组患者护理满意人数为16人多于常规组，其常理满意度为93.75%也远高于常规组75.00%，x2=4.27，P=0.04，差异有统计学意义，见表1。

表1 两组护理满意度比较（n，%）

2.2 护理质量比较

人文组护理质量四项参数评分均高于常规组，P≤0.05差异有统计学意义，见表2。

表2 两组患者护理质量比较（±s）

表2 两组患者护理质量比较（±s）

组别 n 服务态度 沟通质量 责任意识 医患关系常规组 32 42.42±1.16 40.22±1.86 45.09±1.21 41.37±1.18人文组 32 46.12±1.23 47.09±1.41 47.35±1.43 46.12±1.48 t 12.38 16.65 6.86 14.19 P 0.00 0.00 0.00 0.00

2.3 不良事件发生概率比较

管理期间常规组发生护患纠纷3起，意外伤害1起，医嘱执行差错2起，不良事件发生率18.75%；此期间人文组发生护患纠纷1起，意外伤害、医嘱执行差错0起，不良事件发生率为1.32%，人文组不良事件发生概率较低，x2=3.78，P=0.01，差异有统计学意义。

3 讨 论

近年来随着医院建设质量的提升，医院管理者也更加注重患者的主观感受与一些服务建议。传统门诊管理方式，将所有关注点都放在了患者病症改善方面，因此忽略了一些患者的情绪护理需要。漫长的挂号排队时间、输液换药时找不到护理人员、治疗方案解释不清楚等问题，都对医患关系建立起到了负影响，久而久之不仅降低患者对医护人员的信任感也降低了其治疗配合度[4]。所以要积极改善门诊部管理情况，加强人性化管理，提高服务质量。

本次研究，人文组患者护理满意度更高，在管理过程中出现的不良护理事件也较少，管理效果较好，其原因分析如下。首先简化挂号流程，能有效节省患者时间。预约挂号虽然有助于提高医院管理效率，但有时挂号人数较多，患者需要排较久的队才能进行治疗，也会影响其配合情绪。通过采用线上预约方式，可以帮助患者依照自己的时间提前进行预约，减少了对其生活工作造成的不便。而且在门诊区域提供无线网络、热水、舒适座椅等，也能有效改善病区环境，对患者起到情绪安抚作用，提升舒适度[5]。第二提高护理人员素质，有助于提高服务效率。护理人员的工作状态是对人性化管理要求的最佳体现，通过定期培训，能帮助护理人员在提升专业水平的同时提高责任意识，从而更有效的展开治疗配合，帮助患者积极解决治疗过程中产生的疑问。

总而言之，通过在门诊管理中加强人性化管理，能有效提高护理人员的服务意识与护理质量，增加患者对医院服务提供的认可程度，为医院建设打下良好基础。