职场生存之道：心性磨练与一技之长

文 原勇

当今社会，随着职场竞争的加剧，作为一名初入职场的新人，如何求得生存是第一重要的问题。个人的选择不同，答案也多种多样。对此，眼镜企业从业者小赵的经历，也许能给一些职场新人提供有益的借鉴。

6年前，仅有中专学历的小赵有幸进入当地一家大型眼镜连锁企业，因为学历低、颜值不高，又无专业教育背景，因此，理所当然地被分到了后勤部门。然而，令人诧异的是，当后勤主管征询新进员工的个人上岗意愿时，小赵却自告奋勇地表示愿意去负责接听顾客投诉电话。小赵此举不仅令其他一同入职的员工大惑不解，在一些老员工看来，更是属于糊里糊涂的“傻帽”行为。因为这被视作一个“倒霉”的岗位：在一线专业人员看来，这个岗位缺乏专业技术含量；在管理人员看来，这个岗位不仅职业地位低，薪酬也相对少。在一些后勤服务人员眼中，这个岗位说穿了就是充当“受气包”，每天都要倾听投诉顾客不中听的话，甚至包括谩骂，时间长了，不精神崩溃才怪！

在新老同事的疑惑中，小赵正式上岗了。接下来的日子里，和以前负责该项工作的老同事一样，小赵也无可避免地听到顾客对产品和服务不满的投诉，其中既有理性克制的诉说，更多的是极度不满情绪的发泄，言辞激烈的攻击和谩骂也不少见。对此，小赵都是坦然面对，从不见有抱怨情绪。一段时间之后，当部门主管询问她的工作感受时，小赵只是微微一笑：“还好，还好！”部门主管既诧异又感动，因为在此之前的几位客服人员，都是干不了多久就叫苦连天，纷纷要求调换工作岗位。像小赵这样坦然面对、随遇而安的，还是头一个。

此后，小赵依旧默默无闻地充当着她的“出气包”角色，不过，时间一长，人们发现她与几位前任不同的地方：遇到态度激烈的电话投诉时，小赵不仅沉得住气、耐得住性子，说话和声细语，而且末了总是再三向对方表示感谢，并欢迎对方有问题再来电话。不仅如此，对于问题较为复杂，一次投诉未完全解决问题的顾客，小赵还详细记录对方的地址和联络方式以及内容，然后主动去电询问。因为态度诚恳，服务细致周到，久而久之，一些老顾客讲完问题后，还会与小赵在电话中简短地聊聊家常。在小赵看来，一般而言，顾客产生投诉，总是因为或多或少的问题而产生不满，有怨气和怒气是再正常不过的事。对此，客服人员应多做换位思考，多加理解和包容，更应该积极帮助顾客解决问题。只要做到这些，就没有化解不了的怨气。在她看来，身处这样的岗位，在不断磨练自己心性的同时，也能不断提升自己的人际沟通能力。

由于小赵卓有成效的工作，有不少顾客主动加了眼镜店的微信公众号，并频频点赞，眼镜店在顾客中的口碑和美誉度明显上升。此外，由于这家薪酬待遇优厚同时考核要求严格的眼镜店实行末位淘汰制，两三年后，与小赵一同进店的员工，包括一些学历更高、专业技术并不弱的员工，大都因为考核不过关而被淘汰出局。如今，6年过去了，小赵凭借自己在特殊岗位的出色表现，不仅在公司站稳了脚跟，而且连续多年荣获企业先进个人称号，并被列入中层干部后备人选。

纵观小赵的职场经历，正是超强的心性加上超乎一般人的一技之长（沟通能力），使她在严酷的职场竞争中稳稳地赢得了一席之地。❏