医院门诊收费服务流程优化管理思考

沈洁 南通市妇幼保健院

门诊收费处作为医院人流量最集中的区域之一，总是会出现排长队的情况，这是因为传统的门诊收费服务流程比较烦琐，这就导致人们就医十分不便，同时，窗口服务人员的压力也较大。因此，如果门诊收费处不能优化服务流程，进行高效运营，将会直接影响人们的就医体验，产生对医院的不满，同时也会影响医院门诊的效率，使工作人员产生较大的工作压力。

一、原有门诊收费处的概况

（一）患者在门诊部花费时间较长

有相关的调查资料显示，人们在进行就医的时候，花费在门诊收费挂号处的时间，平均长达两个小时之久，同时，患者耗费在医院的非就医时间占总时间的80%左右，而每个患者到医生处咨询问诊的时间平均不足10分钟，从这个调查可以很直观地得到，患者将大量的时间都花费在排队缴费、取药和等候医生上，这也就导致患者的就医体验特别差，容易产生不满的情绪，容易发生医患纠纷[1]。

（二）不会利用多种挂号渠道

现阶段，许多医院都开通了网上预约挂号的服务，在网上进行预约挂号是一个方便快捷的挂号新方式，可以有效解决收费处拥堵的问题，但是目前，网络挂号还没有很好地普及，加上有一部分人们群众限于自身因素，不太会使用网络挂号，因此，导致目前网络预约挂号的使用率并不高，大概只占总挂号数的10%以下[2]。

（三）收费系统有待进一步优化

随着互联网时代的深入发展，我们的生活和工作方式也随之受到影响，发生了许多变化。以往，人们都是拿着现金或者银行卡去收费处缴费，但是现阶段随着互联网平台的迅速崛起，人们更多地是使用支付宝和微信进行缴费，同时，因为互联网平台强大的功能，人们不但可以通过互联网平台缴费，也能通过微信等平台进行预约挂号，但是医院相应的收费、退费系统的设置却没有跟上，产生了许多问题。比如，有的人通过微信进行预约挂号，但是因为一些原因，导致预约的那天来不了，这时就需要将所预约的号退掉，办理退费业务，可是医院的收费、退费系统还有待改进，患者不能通过打电话的形式直接在系统办理退费业务，必须本人到达现场，并找所预约医生签字，才能办理退号退费的业务，这对于患者来说十分麻烦，有的患者本身就没时间来医院，再加上还得找预约医生签字，还得根据医生的时间来医院，这就给患者无形之中制造了许多麻烦。同时，这也会对医护工作者造成麻烦，无论是一线的收费人员还是看病的医生，日常工作都十分繁忙，再办理烦琐的退费退号手续，无疑会进一步加重他们的工作量，为他们制造更多工作负担。

二、优化医院门诊收费服务流程的措施

（一）做好网络挂号的宣传工作

首先，医院应从挂号入手，现阶段虽然很多医院实现了多渠道挂号，人们群众可以通过医院APP和微信等平台进行挂号，但是相应的宣传、指导工作还没开展到位，许多年纪大的患者，或者自身水平有限的患者还不习惯于网络挂号的方式，因此，医院应该积极做好网络挂号的宣传指导工作，可以在大厅设置明显的提示牌并标注好相应的流程，还可以选择周六周天在医院内部定期开展一些指导活动，免费让患者参加，做好医院网络挂号的宣传工作。

（二）优化医院收费退费系统，简化业务办理流程

针对上述医院收费退费系统操作烦琐的问题，医院应该对相应的系统进行优化升级，改变原有的系统流程，简化业务办理流程，令患者可以通过电话或者微信等形式直接办理退费业务，不用本人到来，更不需要去找医生签字。同时，如果为了进一步确认办理退费人的信息，可以优化相应的微信小程序，让患者可以通过人脸识别或者输入身份证信息等形式进行退费业务的办理。

（三）建立弹性的工作时间制度

医生就诊时间还应该与门诊挂号处上班时间分开，将门诊收费时间进行提前，安排在医生上班时间之前，可以有效减少患者的排队等候时间，使人流错开，减轻患者的焦躁情绪和就诊压力。同时，应该在每周的周一和每年就诊的高峰月份，安排足够的门诊工作人员，保证门诊收费处工作的顺利运行。此外，应该合理地安排工作人员的休息时间，才能使一线工作人员减轻工作压力，休息充分后，积极高效地投入到工作当中。在每个楼层的科室门口，还应该安排导医处，每个导医处配备2～3名工作人员，一方面可以帮助患者尽快就医，另一方面，也可以作为预备队员，在门诊收费处出现紧急情况时，以备不时之需[4]。

三、结语

总而言之，现阶段我国医疗资源紧张，医患问题日益严重，作为医院的窗口，门诊收费处，每天也是人群扎堆，只有积极采取有效的措施，优化门诊收费处的工作流程，才能有效减轻门诊收费处排队的情况，减轻患者的不良就医情绪，因此，应该在门诊收费处实行弹性的工作时间，同时，提前在网上发布医生就诊信息，增设挂号收费设备，实现多渠道挂号，将门诊挂号处的人员进行有效分流，此外，还可以采取电子处方，将银联卡与就诊卡捆绑等形式，才能有效提高患者的就诊效率，减轻医患矛盾，促进社会主义和谐社会的建立。