关于“互联网+”背景下高职《客户关系管理》课程教学改革研究

廖立琼 肖玉朝 长沙商贸旅游职业技术学院

“互联网+”大环境下，大数据、物联网、云计算等高新信息技术理念迅猛发展，电子商务类企业与公司日益增多，这种发展态势对客户管理关系提出了更高的要求与更多的期望[1]。针对当前高校客户关系管理课程教育教学而言，传统教学理念和方式较为固化、单一且枯燥。通常都是教师怎样教，学生怎样学。高校学生们的学习兴趣与探究欲望无法得到全面的激发和满足，学习成绩也无法达到预期效果。“互联网+”背景下，高校如何针对客户关系管理课程教学体系展开科学化、合理化、创新化的改革，已然成为当前高校教育教学工作者们不得不认真思考和仔细探究的一个重要教育教学课题。

一、解读客户关系管理主体概念与教育内涵

从概念上来讲，客户关系管理（Customer Relationship Managemen，以下简称CRM）这一主体概念起源于现代营销学的基础理论，并且充分融合与吸纳了诸多现代经营思想与信息技术精髓[2]。CRM是以客户为绝对核心，全面满足客户个性化的不同需求、提高客户忠诚度为基础依托，进而降低销售成本、缩短企业销售周期、增加企业收入、开拓企业市场、增强企业赢利能力为主体目标的一种先进化行业竞争方式与手段。新时期大环境下，高校客户管理关系课程主体研究方向和教学目的通常是指以服务集团单位客户为核心，以满足各类集团单位的不同需求为主体导向，以提升新时期各企业销售业绩，并且有效降低运营成本等为主要目的的一体化综合客户管理的课程理念。而从字面含义上进行理解，“互联网+”堪称为“互联网+各个传统行业”的一种综合称谓。也就是结合先进的互联网技术和传统行业展开完美协作与深度融合，并且借助互联网平台以及信息通信技术构建一个全新发展生态的过程。“互联网+”背景下的CRM教学改革与创新意义重大，其不仅能够有效解决传统CRM教学体系中的一些问题和不足，而且能够全面增强高校CRM专业学生的学习兴趣、实践水平和综合素养教学水平，为其将来步入社会，走上相应工作岗位奠定扎实的基础。

二、当前阶段客户关系管理课程教学面临的两大问题

（一）CRM教学体系以及教学内容架构不够明确，课程体系差异较大

当前阶段，信息化技术和互联网技术发展到一个全新高度，我国各企业对于CRM专业管理人才的需求急速增加，并且人才市场中这一类人才在近年来的也极为抢手[3]。国内各大高等院校以及职业院校也与时俱进的全面开设了客户关系管理课程，并且加以一定的关注和重视，力争培养出优秀的CRM专业人才，进而提升我国整体客户关系管理质量和水平。但平心而论，鉴于CRM这门全新课程诞生时间有限，并且该课程的理论教学与实践教育存在较大的难度，因此CRM的科学化教学体系以及教材、教学内容并没有一个明确的统一标准和相关规定。当前我国各大高校的CRM教材中有一部分较为偏向于营销的理论以及实践，而另一部分则注重和偏向于客户关系管理技术以及全新的电子商务。这就导致不同的高等教育学校对于CRM教学的具体内容设置出现较大差异。课程体系之间同样也存在不同差异，加之各个高校之间在这些方面缺乏积极的合作、交流与沟通，必然导致CRM教学进程与健康发展速度较为缓慢。

（二）CRM教学缺乏优秀的双师型教师力量，学生缺乏综合实践能力

新时期教育教学大环境下，我国高校CRM课程设置存在一定问题，并且授课学时普遍较少。大部分高校本科、专科班通常每学期在CRM理论课授课时间定位为36学时左右，CRM的实验课设置为18学时左右。由于这一课程的教学内容涉及面极广，容量极大，这种课程设置方式还是存在课时较少的弊端和不足。而教师在日常教学实践过程过于重视理论教学而在某种程度上忽略了学生们实践能力的培养，结果导致CRM教学经常凸显“纸上谈兵”的风格与趋势[4]。与此同时，当前我国许多高校在CRM教学过程中缺乏较为优秀的双师型教师力量支持。许多从事客户关系管理教学的大学教师虽然毕业于该专业，但在毕业后却直接步入教师行列，却没有客户关系管理工作的相关从业经验和经历。导致这部分教师在日常教学过程中只能依靠自身理论经验展开理论化教学，而CRM专业学生的实践综合水平与应用能力必然无法得到有效的培养和提升。毫无疑问，这一问题也成为困扰当前我国高校CRM课程教学全面创新化发展的一个巨大阻碍[5]。

三、“互联网+”背景下客户关系管理课程教学创新化改革有效策略

（一）借助互联网化教学夯实CRM教学体系与内容

“互联网+”背景下，想要全面创新化改革高校CRM教学体系与完善教学内容，教师必须要充分发挥互联网教学技术的先进作用，进而有效减少课程体系的差异性和教学内容、教学方向的不明确性，进而让整个CRM教学能够与时俱进，全面激发高校学生们的学习兴趣与探究欲望。举例说明，在日常教学的课程导入环节中，教师可以利用互联网技术以及多媒体教学设备为学生们播放相应的微课小课件，进而让学生们能够在一种直观化、立体化的教学情境中进行自主学习和探究，激发学习主动性和积极性。接下来，教师引导学生们借助相关教学软件以及互联网自主学习平台寻找相关知识的理论依据和各种规律，对即将学习的知识进行提前理解和认知。接下来，教师让学生们再进行团队合作展开问题的探索、分析与研究。教师在教学过程中应当真正做到以生为本，全面发挥学生在CRM互联网化教学过程中的主体地位。并且能够让各类先进的信息教育技术、知识建构平台、师生互动平台以及信息教学展示平台能够发挥出应有的教学作用。此外，CRM专业教师也可以结合当前信息化技术潮流与主体发展趋势，为学生们精挑细选一些互联网的应用项目，对CRM课程教学与当前互联网应用两者之间的结合点进行深入挖掘与探究。例如，教师可以将一些先进的手机APP应用工具和软件渗透到日常CRM课程教学内容中，并且指导学生灵活、合理的利用互联网平台进行相关的客户沟通和服务，增强学生实际学习经验和实践水平。

（二）教师应提升教学素养注重CRM理论联系实践

新时期教育教学大环境下，各高校应当注重CRM教师团队建设，并且不断提升教师教学素养和综合水平。具体来讲，高校应广泛招募、吸纳和培养更多优秀的双师型教师人才，并且确保在日常教学过程中注重理论联系实践，确保高校学生们在学校中学到的知识能够在未来工作中进行充分的应用。这就需要高校能够在日常教学过程中积极从当地各大知名企业中聘请和邀请一些实战专家作为高校CRM的兼职教师，定期来校进行授课与讲学，并且在教师团队的锻炼与培养过程中经常派CRM专业教师到当地各大企业单位进行顶岗工作以及交流培训，能够有机会参与到企业的日常各项具体工作之中，积累丰富的教学实践经验。与此同时，在全面提升CRM专业学生实践能力过程中，各高校也可以全面加强校企联合，将学生们派遣到与高校有过良好合作的企业中去实习，了解行业特征与工作重点。

（三）科学化、合理化革新高校CRM课程考核方式

除了上述两大有效改革创新策略之外，鉴于CRM课程自身具有极强的应用性和实践性，在课程考核方式和评估体系的革新过程中，高校也应当加大力度，不断探索和寻找最佳的完善与升级策略。具体来讲，高校在CRM课程考核过程中，必须要做到公平、公正、公开，让各类学习测评能够全面展示出学生们的理论知识、实践水平以及应用能力。绝不能“一考定结果”，用考试成绩简单衡量CRM专业学生的学习综合水平，而是应当全面开展综合化、多元化的考评方式。比如说，整个CRM专业学生的考核成绩应当包括理论考试总体成绩、日常出勤分、课堂讨论分、问题回答分、模拟实验上机分以及市场调查报告成绩等等。在这种全面、细致且综合的考评体系下，CRM专业的高校大学生必然会在各个方面、各个层次不断加强专业学习与实践能力，不断努力夯实自身CRM学科核心素养，让整个高校CRM课程教学效率和质量得到质的提升。

四、结束语

综上所述，“互联网+”背景下的高校客户关系管理课程教学创新化改革之路可谓“任重而道远”。教师在日常教学实践各个环节中必须要不断探索、不断钻研、不断反思，积极寻找更为科学化、合理化的创新策略与方法，力争让高校客户关系管理课程教学质量和水平能够在未来迈上一个新的台阶。