数字技术应用对酒店业的影响

□文/巩丽朵

（广西大学商学院 广西·南宁）

［提要］数字技术的不断创新和广泛渗透对酒店业产生重大影响。本文梳理数字技术在酒店对客服务、对内管理和对外营销中的应用现状，总结酒店业应用数字技术后的新特点，最后对酒店未来发展提出建议。

数字技术是社会经济发展的产物，随着技术的改进与更迭，其应用已深入到不同产业。作为一种与时俱进的发展思路，数字技术应用于旅游领域受到有关部门的重视。2020年11月，文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发的《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》中提出：坚持技术赋能，深入推进旅游领域数字化、网络化、智能化转型升级，推动旅游业高质量发展。从现实来看，线上预定、智能入住、机器人送餐、个性化推送已经屡见不鲜，数字技术在酒店业中的应用日益广泛。因此，明晰数字技术在酒店业中的应用，探究数字技术应用对酒店业的影响，对响应国家旅游发展战略和促进酒店产业健康发展具有现实意义。

一、数字技术及其在酒店业中的应用

（一）数字技术的概念。数字技术，最初是对通讯和信息网络运用数据符号，即以0和1组合的比特数据，通过计算机自动的符号处理，把信息、文字、图像等作为自己的形式，进行信息交流的概括，是现代较为先进的信息加工处理的综合性技术，是当代社会发展的新动能。随着互联网的迭代，数字技术的内涵也日渐丰富。除了传统的数字技术外，出现了一些数字新技术，其主要包含大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链和5G技术。大部分学者认为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能这四大新型信息技术是智慧酒店的核心技术。

（二）数字技术在酒店业中的应用

1、对客服务。酒店服务质量直接影响顾客忠诚度，数字技术可以提升酒店的硬件设施质量和服务水平。线上预定是利用互联网、计算机技术等，实现信息推送、订单核实、线上支付等功能；智能停车场是将机械、电子计算机和自控设备以及智能IC卡技术有机的结合起来，实现车辆图像对比、自动收费、存储数据的功能；智能机器人是运用多传感器信息融合技术、导航与定位技术、路径规划技术等，为顾客提供搬运行李、办理入住、派送餐食、信息问询等服务；智能家居是运用AI感知技术、微电子技术、无线通信技术等，实现手势、人脸识别、APP触屏、语音、按键等多模态酒店家居控制方式。

2、对内管理。数字技术除了可以应用于消费端，还可应用于酒店的内部管理之中。酒店可利用物联网平台所提供的历史大数据和云计算，对未来的需求进行预测，以在酒店定价、产品供给、发展战略等方面进行科学的决策；利用无线连接技术、语音识别技术、数码成像技术、二维码打印技术等提高酒店产业的供应链管理水平，以缩短现金周转时间、降低企业风险、实现盈利增长、提供可预测收入；利用AI技术、自动化技术、物联网技术等实现酒店组织架构数字化、沟通数字化、协同数字化、业务数字化等多方面的工作实践数字化，以打造敏捷快速、决策高效的组织方式。

3、对外营销。在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥着不同作用，在数字经济时代，利用数字技术赋能酒店营销成为新潮流。可利用大数据平台，对线上旅游平台、酒店集团的经营数据进行分析，找准目标市场，实现广告精准投放；利用AR、VR技术，为顾客提供客房及酒店其他设施的3D立体投影影像，实现在线360度全景看房选房，建立酒店与顾客之间的联系与互动；利用互联网平台整合酒店的UGC资源，建设酒店软营销，以提高顾客忠诚、激发潜在消费。

二、应用数字技术后酒店业的新特点

（一）核心产品升级。酒店的核心产品是客房和服务，融入数字技术的酒店产品可以弥补传统酒店产品的不足。智能窗帘、智能音响、智能床垫、智慧化工程及辅助设置等硬件设施的应用，为顾客提供了更加舒适便捷的住宿环境，提升了他们的住宿体验，客房成为展示现代科技、体验时尚家居的智能化服务场所。其次，数字技术的应用使得智慧化客房和餐饮服务、智慧化入住、智慧化信息服务成为可能，酒店可以提供有针对性、特色化的对客服务，满足顾客的个性化、焦点式、延伸性的需求。互联网评价系统的普及对酒店服务起到监督作用，使得酒店服务更加规范，促使酒店提升服务质量。

（二）住宿消费场景重建。“场”即空间和时间，“景”即情景和互动。在数字经济时代，智能设备的广泛应用使得人们的时间更加碎片化，消费行为在现实与虚拟的网络世界中交织发生。数字技术的应用打破了住宿时间和空间的限制，为顾客提供了更加灵活、更加人性化的服务。如，传统的酒店入住办理通常在前台完成，且办理时间较长，智能机器人的引入使得顾客可在入住终端机或手机移动端上自助办理入住，甚至无需办理入住手续，直接到达客房。同时，数字技术的应用使得酒店环境及产品设计更多围绕用户的实际情况和消费习惯展开，酒店的科技感与智能化水平有所提升，酒店与顾客的互动不只停留在人员互动上，还增加了预定时的顾客偏好信息收集和入住后的实时消费反馈等内容。

（三）市场营销更加有效。传统的酒店营销方式有陌生拜访、电话销售、团队签约、散发单页、邀约参观、机会营销等，这些营销通常是面向大众或某一群体的，存在成本高、效率低下等问题。有了大数据的帮助，酒店可利用沉淀的数据对顾客进行再次触达和营销，针对不同顾客的特点与需求实行精准化营销，利用互联网快速高效的优势，为顾客提供及时准确的酒店信息。除此之外，互联网打破了原来单向营销的模式，酒店可通过公众号评论、游戏、短视频、直播等方式与顾客进行沟通，实现双向互动式营销，这种营销方式能够有效减少顾客对酒店广告的反感程度，增加品牌亲和力。数字技术使得酒店营销不再是一次性的工作，而是一个连续追踪的过程。

（四）人力资源结构优化。传统的酒店业是劳动力密集型产业，随着数字技术进驻酒店业，一部分一线的对客服务工作被智能设备和机器人取代，如客房清洁人员、餐厅服务员、行李员、前台接待人员等，而幕后操纵和维护酒店智能设备的IT技术人员数量有所增加，酒店业中的高素质人才比例增加。随着我国人口红利的消失，酒店中应用数字技术能够有效降低“人房比”，一定程度上解决了长期困扰传统酒店人力成本高的难题。在未来，酒店更鼓励员工成为技术化运营的参与者，精通数字科技，以更好地服务顾客。同时，互联网和大数据技术的普及，可以使得招聘信息与求职信息更加透明，从而提高员工的岗位匹配度，降低酒店离职率。

（五）信息数据库转变。在小型机和PC时代，PMS系统是酒店的主要数据库，大型的酒店都会接入此系统或建立自己集团内部的相似系统，PMS系统中的数据有：酒店客人的基本信息、入住记录、房源状态、房价数据、酒店业绩、财务报表等。在当今的数字经济时代，智能系统大规模应用于酒店，而PMS系统难以处理海量的信息和数据，因此逐渐被物联网数字化平台所取代，具有高效数据整合能力的物联网数字化平台成为酒店业的主要数据库，物联网数字化平台中的数据有：客人行为、客人喜好、酒店设施运营实时状况、与酒店外部相关的系统连接的数据等。

（六）住宿新业态涌现。数字技术通过为酒店业提供技术支持，促使酒店业内部及外部不同生产要素组合优化升级，掀起了酒店业的创新思潮，在此过程中推动了酒店产业的转型升级，催生了一些住宿新业态。如，洲际酒店集团与百度公司共同打造，利用人工智能技术，实现智能建筑、智能场景、智能家居及生活管家功能的智能酒店；华住推出易掌柜、易支付、易客房、易发票“四大发明”，使酒店从前台入住到后台客房的管理都借由移动化APP和智能设备来完成的智慧酒店；阿里兴建的绝大部分工作都由机器人来完成的无人酒店等。

三、酒店未来发展建议

（一）注重人文关怀与个性化体验。数字技术与人文关怀并不冲突，二者是相互交融、彼此成就的双方。数字技术是辅助酒店经营的工具，以人为本应始终是酒店的核心理念。企业具有逐利的特性，这种特性一方面会促使企业提高经营水平；另一方面则会导致过度竞争。诸如此前广受诟病的超范围采集用户隐私的“算法”推荐、线上预定同品不同价的“杀熟”等现象。对于酒店市场的不规范行为，政府要及时予以矫正，同时要考虑到特殊群体的需求，使之更好地融入数字化社会。在应用数字技术时，应避免千篇一律，利用数字技术数据翔实、精准高效的特点，最大限度地实现拟人化、个性化，提供有温度的服务。如，不断更新智能机器人的语音包、智能设备与顾客进行实时沟通、完善顾客合法信息采集、根据客人需求切换客房场景等。

（二）加强对顾客隐私的保护。数字技术的应用使得酒店消费场景重建，在新的场景下消费者对自身隐私的保护更加重视。红外技术、定位系统、无限网络技术的应用，办理入住时身份证件拍照上传、智能蓝牙房卡开门等环节都会让客人感到隐私存在泄露风险。对于此类问题，酒店可采取选择有安全资质的软件合作方、定期更新设备和系统运行密码、对员工开展顾客隐私安全专项培训、选择更安全的门锁系统如指纹识别或可视门禁等措施。再者，要对数字系统本身的误报、内部人员行为失检造成的系统误控、外部入侵导致系统失控和数据的失窃等问题予以重视。

（三）引进和更新技术设备。新技术的引进不仅能提升酒店的吸引力，还能帮助酒店节约成本。酒店不能囿于传统的管理理念与经营方式，要时刻关注可以为自己所用的新技术并及时引进。酒店的建设不是一劳永逸的，酒店的软件系统、硬件接入、技术革新、服务跟进若缺少资金支持，则会导致一系列问题矛盾出现，资金短缺是数字技术嵌入酒店的重要难题。故酒店可建立专项资金，为酒店数字技术的应用提供资金保障，增设数字技术部门，为酒店数字技术的实施提供组织结构保障。同时，还要雇佣高级技术人才，定期维护并升级酒店的智能设施设备，以保证顾客的体验质量。

（四）建立数据共享平台。在大数据时代，共享才能共赢。各大线上平台和酒店集团产生了大量消费者行为和行业经营数据，要加大对这些数据的开发力度，以指导酒店产品的开发和运营。酒店业需建立统一标准，降低互联互通成本，全面提升连接、缓存、计算、内容、数据控制等能力，将数据资源资产化，实现流通和交易。要汇聚整合众多的零散数据，建立数据共享平台，构建全国型酒店业的数据中心，为企业投资、运营和行业监管提供决策依据。政府应编制酒店信息共享目录，以明确可以共享的信息和不能泄露的信息，制定相关的法律法规、完善顶层设计，以保证顾客的信息安全。

四、结语

数字技术融入酒店是推动形成酒店业发展新模式的关键，是数字技术融合应用的重要途径，是建设数字中国的内在要求。其对于提高住宿体验、拉动内需、推动经济高质量发展具有显著意义。酒店行业数字化转型势在必行，各酒店应积极应用数字技术，抓住后疫情时代的发展机遇，同时要重视并解决数字技术与酒店结合过程中所产生的问题，以推动酒店业健康发展。