导游薪酬体系问题分析

□文/罗 娜

（西华师范大学管理学院 四川·南充）

［提要］在我国旅游市场中，导游作为不可或缺的角色占据着重要地位，但就行业情况来看，导游薪酬制度引发的“灰色收入”是根深蒂固的问题。本文从政策假设出发，基于取消旅游行程中购物佣金合法性的分析，通过分析假设条件下旅游行业所面临的正向结果和负向结果，提出分等级工资制、减少旅行社税收、加强导游与旅行社之间的关联、创建抽查团队以及鼓励创建地方特色购物点的建议，以提高假设性分析实施的可能性，理顺利益体的主次关系，为导游群体在薪酬制度的建立提供一种可行思路。

改革开放前，导游是无数人向往并且羡慕的高收入职业。20世纪90年代中期，由于旅行市场的恶性竞争和人们无底线地追逐低价商品，“零负团费”随之诞生，这种产品的经营模式主要是组团社以低价吸引招揽游客，再转手甩给地接社，地接社自己垫付资金给组团社或是零成本安排旅游线路，通过游客购物以及其他自费项目获得回扣赚取利益。其中，导游既是整个过程的“受害者”，又是整个过程的“受益者”，这种不合理的经营模式，不仅损害了导游这一团体和旅行目的地的形象，也损害了广大游客的利益，这也是造成导游收入不稳定且导游这一职业向弱势群体转变的根本原因。对导游“灰色收入”的治理，也是根本上优化导游的薪酬体系，规范导游市场秩序的切入点。

一、国内导游的定义及薪酬体系的构成

（一）我国导游的定义。在国外，导游的身份通常被叫作自由职业者，这是强调导游在服务过程中是有着自我的独立性，而在我国，导游却是劳动合同中的受制人。我国对导游这一职业的定义来源于《导游人员管理条例》，其中第二条将其定义为导游人员是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2015年所修订的《中华人民共和国职业分类大典》中将导游划分在第四类服务人员大类下的旅游及公共游览场所服务人员小类。这都反映出导游不仅是游客与旅行社之间的中间人物，还是景区和游客之间的中介人，导游在整个旅行途中起着至关重要的作用。

（二）我国导游薪酬体系的构成。在我国，导游的薪酬主要是由基本工资+带团津贴+返佣提成+小费+社会福利构成，薪酬的获取与旅途所提供的服务质量和能力表现密切相关，因此导游作为中间人，游客、旅行社和景点之间的摩擦矛盾很大程度就是导游薪资构成不合理导致的。2013年的《旅游法》中明确规定了导游合法的收入来源以及旅行社应提供给导游的社会保障，第三十八条第一款就指出，旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。这项规定虽然使得导游有了基本工资来源和社会保障支撑，却没有明确说明基本工资的最低标准，而大多数导游只是临时工身份，可以同一时段为多个公司带团，获得的收入多不稳定。《旅游法》第六十条第三款中规定，安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用，这一条规规定了导游是以自身实际工作量获得相应的报酬，而兼职性质的导游没有基本工资，靠为不同旅游团带队赚取服务费用和私自收受佣金获利。

二、我国导游薪酬制度现存问题

（一）导游薪酬法律体系不完善。旅行社在旅行过程中扮演着中间人角色，它通过与各个景区、餐饮、交通、住宿等联系共同为游客提供旅行服务，因此一直以来人们都将旅行社收取佣金的行为视为合法合理的，《旅游法》也始终没有明文禁止关于收取佣金的行为，这是市场竞争的必得产物。2002年国家发布《整顿规范旅游市场重大措施》，其中首次明确提出，在我国建立公开合法的佣金收授制度，在北京、上海、海南等地的立法中贯彻落实了该调控思路，规定旅行社依法收取佣金的权利，然而并没有取得预期的效果。导游这一具备专业性质的工作不仅需要充足的业务知识，还需要具备灵活应对问题的能力，强健的体魄在长途繁琐的旅途中更是必不可少。据调查显示，71.9%的导游基本工资仅为200～300元，7.5%的导游基本工资不足200元，而作为兼职工作的导游的带团补贴更是低至0～50元一次，旅行社对待这种兼职导游无需支付基本工资和福利待遇，低收入的导游只能大量地依靠回扣满足对收入的追求，回扣的额度一般为游客消费金额的5%～50%，而分成一般都是按照地陪、司机与全陪为4∶4∶2的模式（地陪在整个过程中相对于全陪责任更重，任务更多，分成更大）。但是回扣体现的是一种不正当的竞争环境，必然破坏了公平竞争的市场交易秩序，而且还导致了国家税收的流失。《旅游法》在第9、35、41条等条文中对导游的薪酬进行了规定，禁止导游收取任何形式的回扣，其中第41条明确写到，导游不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目；第35条则明文禁止旅行社接待旅游者指定具体购物场所，安排另行付费项目。这些规定实则在实施中并未见效，由于导游底薪微薄，他们不得不铤而走险进行私人交易，在购物店中索取回扣。即使在《劳动法》第五十条规定：工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人，不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资，但现实却是导游在整个带团过程中垫付团费并且上交人头费，工资的调整，社会的保障皆未进行明确表示，《劳动法》《旅游法》在规范导游基本工资水平和基本社会保障中没能彻底理顺，前者没能为后者提供法制性的限制，《劳动法》在导游这一行业也并未起到合理的监管作用。

（二）旅游市场秩序不规范。首先，旅行社之间的恶性竞争。随着旅游业的发展，旅行社数量日益增加，竞争愈发激烈，不合理低价团的出现成了旅游界的顽疾。人们在现有的经济发展水平下更青睐于低价产品，殊不知“羊毛出在羊身上”，这种只关注价格不关注旅行品质的侥幸行为助长了低价团的盛行。旅行社在现有的低价团下其成本无法得到保证，只能压低导游的薪酬水平，增加旅游途中的购物店和自费项目以此填补自己的损失。其次，导游是户外工作的典型代表，工作具有很强的分散性与流动性，现在导游的质量参差不齐，市场学历分化很大，下限很低，社会闲杂人士等皆可以走向导游的岗位。最后，购物店内部哄抬物价。购物店的收益需要滋养地接社、地陪导游、全陪导游及大巴司机，这使得购物店在定价方面远远超出实际商品价值，这也是因为旅游供需双方的信息不对称，游客对商品的价格难以短时间内衡量比较，购物店可以随意哄抬物价，高价买卖商品，损害游客利益。

三、取消旅游购物佣金合法性的优劣势分析

（一）取消旅游购物佣金合法性的优势。一是旅游景区的优势。景区购物点的竞争恢复市场化秩序，每个购物点对顾客的吸引力全凭自身商品的质量、价格或是特点。处于不同地理位置的商店所承受的租金各不相同，顾客源和客流量差异巨大，市场化的原始竞争促进购物店提升商品质量、营造良好的购物环境，减少宰客、虚假宣传的行为，良好的竞争环境增强了景区基础配套服务，提升了景区整体的竞争力。二是导游个人的优势。法治上来说，强制性约束了导游和商家的行为，减少了购物点拿着佣金合法化的幌子所进行的私下交易的行为，从根本上切断了导游带人头进店消费。导游佣金收入的消失，使得大范围内导游工资水平下降，从而倒逼旅行社为实现导游人员的稳定在市场的合理范围内增加导游基本工资，促使导游按照级别等级重新划分工资水平。三是游客自身的优势。游客有了更好的自主权，可以依照购物中心的质量价格环境的对比进行自主消费，消除了导游的趋利行为，取消了私下不透明交易购物点的主导地位，游客在旅途中的自愿消费得到满足，增加了游客旅途中的舒适度、满意度。没有回扣小费的中间差价，减少了购物点以前为了弥补导游司机佣金而转嫁给游客的费用，降低了消费旅游商品带来的价格侵害。四是旅游市场的优势。旅游行业按照市场的选择达到平衡，淘汰了存在的不良商家，旅游市场的监管将会因为法律制约提升效率。对于国家来说，旅游业的发展对全国GDP的增长发挥着重要作用，旅游市场是否能够产生巨大且持续的效益，吸引国内外游客的消费为国家经济的发展提供巨大动能，就取决于旅游市场在提供服务的过程中，能否使游客满意并且催生稳定的客流量。

（二）取消旅游购物佣金合法性的劣势。一是市场经济的下滑。旅游景区相当一部分购物点的生存取决于导游的带队，他们不占据有竞争力的地段，也没有自身特色的产品，这些购物点的营利与否与游客的购买力直接挂钩，取消了佣金合法化制度，减少了导游的利益来源也就切断了购物点的营利收入，在法律的管控中一部分购物点失去了原本的市场份额，强制性的市场消费被阻断，伴随着相当一部分工作人员失业与周边消费场所濒临瓦解，市场经济受其影响。总的来说，由于佣金合法化的取缔，每个旅游景区会有着不同程度经济的损失，短时间的一刀切造成的人员失业和经济损失无法采取有效措施进行弥补。二是导游私人利益的减少。佣金制度的监管使得导游的“灰色收入”消失，促使导游与旅行社之间的劳动合同保障导游生活的基本工资能有所提升，但是基本收入的增加远不抵导游“灰色收入”的损失，失去了回扣带来的诱惑，导游也就失去了一大部分隐形收入，旅游市场可能因此丧失大量优质导游，他们因不甘于固定基本工资的现状失去继续从事旅游工作的热情。三是监管者难定责任。法律产生的行为限制总会有人巧钻漏洞，为了企业的发展，或是导游自身的逐利行为，明面上的交易可能改为更加私密的地下活动，表面上是游客的自愿前往，实际上是导游假面游说，或是司机有目的性的驾驶路线，这些主观性的操作模式无法有效监管，同时，流动性的旅游团体缺乏专业监管团队的实时调查，给冒险的导游群体相当大一部分可乘之机，难断其责是监管失效的重大原因之一。四是旅行社压力加大。作为旅行社来说，旅游合同的条款切断了旅行社自主安排的行为，而对于导游来说，基本工资与旅游行签订的劳动合同息息相关，劳动合同法对旅行社起到良好的推动与管控作用，旅行社会依照规定对导游的收入进行上行调整，旅行社对接游客没有因为取消佣金合法化而获得需求的增加，对接导游却要付出更多的人力资源成本，旅行社之间的激烈竞争和收入差值的改变使得旅行社压力加大。五是游客体验感下降。购物在旅游活动中处于一个不可或缺的地位，因为在一部分人看来购物在旅游过程中也是一种用来体验当地人文风情、历史文化的重要方式。当取消了佣金合法化，导游从旅游活动中“导购”的角色转变为风景点、旅游区的重要讲解员，游客同时失去了购物环节带来的文化体验，当有游客提出购物请求时，会产生导游难以调节整合团队的购物需求形成统一意见的情况，而个体的需求不能得到同时满足时，团队可能会激发许多潜在矛盾。

四、关于取消佣金合法化的政策建议

（一）实行分等级分模块化工资制度。完善现有导游薪酬制度应当首先调整现有导游入职门槛，将学历、技能、综合素质都纳入入职人员考察标准，杜绝社会人员皆可入职的情况。同时，进行导游分等级制度的建立，应当做到以下几点：一是学历的分等级，按照毕业院校的不同分层次进行岗位等级的分化，照顾高学历人才，也要采用优质的晋升制度促进其他学历人才在岗位上的积极主动；二是要职称分等级，做好职称评级的制度规范，依照国家旅游行政部颁布的导游人员资格证进行评级，职称层级具有工资待遇上的差别化，从初级到特级的导游职称激励每一个导游做好自身职业生涯的规划；三是工作表现分等级，工作能力突出取得的奖励是无关于学历和职称的评级模式，可以依照导游服务态度、游客的满意程度决定绩效的高低，这种模式无形中促进导游人员加强自我素质、服务意识。同样，根据现在社会的薪酬支付来看，一般分为四个部分：工资、奖金、津贴和福利，笔者建议采用分模块化工资制度，将导游薪酬分为：基本工资、带团津贴、公司奖金与福利和小费，这里的小费不是西方国家的传统小费，而是可变动、主观性强的小费，同一公司导游的薪酬抽取一定比例金额作为移动资金，奖励带团服务质量好、游客满意度高的导游群体；与此同时，一旦有人触及了违法活动或是收到游客投诉时，移动资金扣除一定比例金额用于旅行社对导游的再培训，促使导游人员无论职称、学历还是能力高低，都倾向于更加优质地完成带团任务，促进导游行业整体优化，提高导游服务质量，减少旅行社对于导游再培训的负担。

（二）减少旅行社在改革期间的税收。假设取消佣金合法化这一前提成立，接下来的政策就是导游工资制度的改革，旅行社面对的则是较大的人力资源成本的压力，一部分小型旅行社可能因为资金周转压力或是经济压力破产退出旅游市场，为了维持旅游行业的可持续发展，国家需要在税务方面减轻旅行社改革期间的负担，帮助旅行社在行业变革的动荡阶段稳固资本，做到支持旅行社发展的同时，改变导游现行的发展模式，加强导游薪酬合法化、岗位合理化以及职业可持续化发展，从根本上解决导游职业在社会上风评不一的现状，促进导游职业群体接纳更多优秀高学历人才。

（三）建立导游、旅行社之间利益关联。导游需要大量的知识储备、技能特长以及良好的身体素质，对于导游个人的职业生涯发展应当与旅游企业相关联，导游的薪酬制度需要与旅行社盈利挂钩。一种方法是采取导游股份制，平时的奖金、福利采用公司一定股份代替，利益挂钩的伙伴关系让导游在工作上产生职业归属感，而不仅是合同中的雇佣关系，这种利益关联的合作模式不仅可以帮助旅行社在长期发展过程中留住经验丰富、能力优秀的导游，还可以让发展期短、工作极具不稳定性的导游群体增强与旅行社同发展的共情能力。

（四）创建随机抽查监管团队。导游和旅行社现如今最缺乏就是监管体系的制约，首先，旅游方面的立法完善到位，才能促使监管导游的机制体系效率更高。监管团队可根据现有的法律法规进行动态监察，笔者建议可设置在以下几个地点：一是旅程开始前的合同签订内容的检查，监控旅行社是否刻意隐瞒旅程购物消费点或是行程规划出现偏差的问题；二是旅途过程中设置随机检查团队，检查区域不限于大巴、宾馆、饭店，排查游客是否合法享受自己应得的权利；三是各大景区内部，排查导游的行为规范，重点跟进旅程中的弱势群体（如老人团、儿童青少年团），听取游客的意见和对旅程的评价。创建旅途中的随机监管团队，做到有法必依，犯法严惩的管理办法，防止导游、旅行社私自敛财、欺骗旅游者的行为，提升游客的旅途体验。

（五）鼓励景区创建地方特色购物点。针对取消特定购物点的合法性，游客失去了通过购物感知到民风民俗的体验，笔者建议各大景区拓宽营业渠道，创建富有当地特色的购物体验店，与外边私营购物店区分开来，禁止景区购物店与导游私下交易，禁止景区购物店与旅行社的私下达成带队协议，规范景区购物店的物价范围，禁止购物店依照自身地理位置优势抬高物价，价位调控交由市场决定，减少自身的盈利性，提高景区的知名度和体验度，以最大限度地展示地方特色民族风俗商品为主，国家可根据相应政策给予适当补贴，积极带动公共属性的购物店的发展。