CEO什么时候会想起公关

发自内心的与公众对话的需求，比单纯按照别人做法设立一个公关部要重要

给研究生讲公关课、给企业做内训，我都会问一个问题：你们的创始人/CEO什么时候会想起公关？

大家回答惊人一致：出事的时候。

就是说，企业遇到危机，是CEO认为公关最能发挥作用的时候。这其实暗含着对公关的模糊认识：公共关系就是关系，出事的时候赶紧通过关系，删帖也好，免除处罚也好，让我平安度过这一关。

对公关的认识向来有百姓派、学术派、行业派。老百姓认为公关就是拉关系，学术派认为公关是“对话以形塑认同和成就共同体”，行业派认为公关是“组织或个人用对话建立与公众的理解和信任”。

最近有两个场合对方让我不要提公关。一个是成都营销讲座，他们说别讲公关，我们都是小企业，开火锅店的，公关是大企业玩的，跟我们无关。还有一次在白酒企业跟对外联络部交流，我以为这个部门相当于政府的外事办公室，负责接待，但其实就是公关部，不叫公关部是因为在他们行业销售人员觉得公关就是喝上一顿拿下大订单。

公关是生活和学术中被人误解最深的一个概念。但我一直认为，这其实正预示着公关的机会，公关的作用还远远没有被意识，远远没有被发挥。

最近跟一些遭到负面舆情的国潮快消企业创始人交流，他们表达的困惑是，我们这么认真，这么辛苦地做好产品，为什么一点小事就被人疯狂地攻击，政府也过来把我们的原料、生产、经营合同全部彻底查一遍。他们说的“小事”，就是类似电商海报上的夸大宣传，声称采用特级原料，实际上被举报后政府查出是一级原料而不是特级原料。还有那种请了一个网红带货，这位网红说话不慎，也不是重大政治道德问题，就是惹人骂的言论导致舆情喧嚣。

回到公关的行业定义，“用对话建立组织与公众之间的理解和信任”，反过来想，快速崛起的国潮快消企业，以前是不是只跟你的用户沟通，没有注意到还有一个既可爱又可恨的“公众”需要建立理解和信任？“公众”也许平时闪退，只在你的危机中出现，但是为什么有些企业的危机，就容易获得原谅，他们的“公众基础”是怎样建立的？

公众是一个抽象概念，具体实践中可以理解为不同的“权益相关者”，比如政府、有影响力的媒体、潜在用户。对话包括物理意义上的坐下来聊天对谈，也包括听取意见，邀请体验，共同倡导。

不少被称为“网红”的品牌，做大以后也开始不喜欢网红这个概念，以为这意味着简单快速、流量红利，现在需要做得更扎实，产品更进一步，供应链提升一步，企业社会责任更深一步。我们看到，开创了鲜炖燕窝品类的中式滋补品牌小仙炖，在与过去的代工厂发生法律纠纷后自建了现代化工厂;在零糖问题上受争议的元気森林，为争取供应链主动权投资数十亿元自建工厂，甚至挑战整个行业提出“零防腐剂”。这些业务提升行为其实都蕴含与“公众对话”有关的公关机会，邀请媒体、用户体验工厂，就是“建立组织与公众之间理解和信任”的行动，这是仅仅靠直播间卖货达不到的境界。

CEO在企业出事的時候想起公关，没什么不好，发自内心的与公众对话的需求，比单纯按照别人做法设立一个公关部要重要。危机是与公众建立真正的理解和信任的开端。没有经历挫折的人不是完整的人，没有经历危机的企业不是成熟的企业，没有被市监局查个底掉的企业没资格说自己是老大。

我在上课的时候还经常问：企业在哪个阶段最需要公关，零到一、一到十、十到一百？大家争论不休，而这种争论，就是理解公关，用好公关的最好出发点？