民族地区民宿酒店服务质量对游客行为意向的影响研究

唐齐粒

摘 要：民族地区民宿酒店不但要注重服务质量的提升，还要了解服务质量对游客行为意向的影响，掌握服务质量的影响范围，根据游客的行为意向特点制定服务质量的改善和提升方式，确保民族地区民宿酒店在服务质量方面得到全面提升。通过对游客的了解以及对民族地区民宿酒店服务质量的探索可知，民族地区民宿酒店服务质量对游客行为意向的影响主要体现在影响游客的消费意愿度、消费黏性度、二次到店率以及信息传播意愿度等几个方面。因此，做好民宿酒店服务质量的提升对提高民宿酒店的知名度以及获得稳定的游客客源具有直接影响。

关键词：民族地区；民宿酒店；服务质量；游客行为意向

中图分类号：F592.3 文献标识码：A

基金项目：厅级课题“民族地区民宿旅游意象对游客行为意向的影响研究——以阿坝州为例”（18SA0003）。

民族地区民宿酒店在服务方面注重质量的提升是解决客源问题的有效手段，影响民族地区民宿酒店服务质量的因素中既包括硬件设施的影响，也包括软件服务体系的影响。在民宿酒店的服务质量方面，只有将游客作为重要的服务对象，并时刻关注游客的意愿度和行为习惯，探讨民宿酒店的服务质量对游客行为意向产生的影响，总结服务经验不断提高服务水平，才能吸引更多的游客到店消费，形成完整的服务产业链条，使民宿酒店服务质量得到全面提升，并根据游客行为意向的特点采取有针对性的优化措施。

（一）服务质量决定了游客的消费意愿度

民族地区民宿酒店服务质量对游客的消费意愿度产生直接的影响，服务质量越好，游客的消费意愿度越高，游客的消费额度越大，给民宿酒店带来的效益越可观。如果民宿酒店在服务质量方面存在问题，不但在硬件设施方面存在瑕疵，在软件服务方面也存在服务不到位和服务针对性不强以及服务措施失当的问题，将会降低游客的满意度，使游客的消费意愿受到影响，游客的消费额度会大打折扣，直接影响民宿酒店的营业收入。因此，对于民宿酒店而言，在服务质量方面必须根据游客的需求不断提高服务水平，针对游客的需求和消费特点推出特色服务，提高服务质量，关注游客的消费体验，使游客在消费过程中能够对现有的服务质量有更高的评价，在消费过程中具有更强的意愿度。因此，服务质量决定着游客的消费意愿度，影响游客到店消费金额，在服务中需要对游客的消费意愿有全面的了解。

（二）服务质量与游客的消费意愿度关联度强

民宿酒店在服务过程中与游客的联系较为紧密，游客在消费过程中会向民宿酒店反馈自身的感受，民宿酒店应该根据游客的消费意愿与意见提出有效的整改措施，使民宿酒店在服务质量和水平方面能够达到服务要求。参考民宿酒店的服务难度以及民宿酒店的服务要求，游客提出的意见是否能够得到及时的参考关系到游客的消费感受，同时也决定了民宿酒店是否能够赢得游客的信赖。民宿酒店针对游客的意见整改越快，服务方式调整越及时，游客的消费意愿度越强，满意度越高。游客的消费意愿度决定着民宿酒店的商业信誉与行业口碑，对民宿酒店的市场营销和业绩产生直接影响，使民宿酒店能够制定更加主动积极的销售策略，根据游客的消费意愿需求提供特色的服务产品[1]。

（三）服务质量是促进游客消费的重要因素

游客的消费体验与民宿的服务质量有直接的关系，民宿酒店要想使游客获得良好的消费体验，既要立足自身的实际特点，改善服务方式和服务环境，也要根据游客的消费需求和特点制定合理的服务方案，通过提高服务质量引导游客消费，使游客在消费过程中能够对民宿酒店提供的服务感到满意，在提高游客满意度的同时增加消费内容，形成民宿酒店与游客的良性互动和循环，既能解决民宿酒店的销售业绩问题，也能提高民宿酒店的銷售效果，形成民宿酒店与游客之间的有效配合。游客用于消费的支出会随着民宿酒店提供的服务内容的增加而不断增加，游客的消费体验越好，消费支出的额度就越大。除此之外，游客还会通过分享与信息传播的方式为民宿酒店带来新的客源。所以，提高服务质量是民族地区民宿酒店的重要工作，也是推动民宿酒店发展的重要手段，对民宿酒店工作的落实对民宿酒店销售业绩的提升具有直接影响。

（一）服务质量决定了游客复购的概率

基于民族地区民宿酒店服务的特征和影响，在服务过程中服务质量决定了游客复购的概率，民宿酒店单纯依靠游客一次性消费所获得的收入较少，只有游客重复消费并选择定点的民宿酒店复购才能增加民宿酒店的收入，使民宿酒店通过营销老游客建立稳定的游客群体，进而形成良好的消费氛围，增加民宿酒店的销量。从目前民宿酒店的消费场景来看，其对游客提出服务内容基本都能满足，具备获得良好的游客口碑基础。在此基础上，民宿酒店的服务质量影响游客的消费黏性度，服务质量越高游客复购的概率越大，游客的消费金额也会上升，为民宿酒店带来可观的收益，对民宿酒店的发展十分有利。民宿酒店只有形成稳定的游客群体才能解决游客来源问题，进而在营销过程中掌握更大的主

动权[2]。

（二）服务质量加强了游客与商家的互动

对于民族地区民宿酒店而言，在服务过程中与游客的互动次数较多，商家获得了与游客互动的机会，能够为游客提供特色的民族服务，同时也能根据游客的需求提供有针对性的服务，这种服务方式便于增加游客的黏性度，使游客深入了解商家的服务内容，并根据商家的服务体系和服务特征参与到商家的服务活动中，最终提高游客的满意度，使游客能够在增加服务后提高消费意愿度。基于这一特点，商家在提供的配套服务中需要关注游客的需求以及游客提出的意见，既要做好服务质量的整改，也要按照游客的满意程度和具体情况采取服务创新手段，使游客在商家完善的服务体系下增强消费感受。

（三）服务质量影响了游客的选择

服務质量对游客的影响不仅表现在消费意愿度和消费金额方面，也表现在对游客选择的影响方面。民族地区民宿酒店具有浓厚的民族特色，游客之所以选择民宿酒店主要原因在于想体验民族特色产品，如果游客对民宿酒店的服务不满意或者对酒店提供的产品存在较大的质疑，那么在消费一次之后就难以进行二次消费，同时游客还会将不良的消费体验传递给身边的朋友，对民宿酒店造成不良影响，使民宿酒店在经营过程中面临困难。基于游客的特点和游客在消费过程中的实际体验以及游客在选择民宿酒店过程中的各种因素，民宿酒店需要根据游客的需求类型以及游客的具体情况做好游客的选择，根据游客的实际特点和反馈情况做好调整[3]。因此，服务质量的提升关系到游客是否能够再次选择进店消费，在具体服务环节需要积极创新服务理念，改变服务方式，提高服务质量。

（一）服务质量决定了游客是否选择二次到店

民宿酒店的服务质量决定了游客是否选择二次到店，游客在旅游区的消费次数多、逗留时间长，民宿酒店要想留住游客、使游客二次到店甚至多次到店并重复消费，需要从服务质量方面入手，通过服务质量的提升赢得游客的信任，进而提高游客的消费意愿度，使游客能够选择同一家民宿酒店反复消费。对于民宿酒店而言，既要做好新游客的营销，也要做好老游客的营销，老游客的多次消费才是拉动民宿酒店业绩增长的主要因素。民宿酒店在发展过程中需要判断自身的服务质量是否达标，掌握自身的发展情况，根据自身的服务实际制定改善方案，使自身的服务质量得到持续提升。

（二）服务质量增强了店铺的吸引力

民宿酒店的服务质量能够增强店铺的吸引力，使游客在选择过程中迅速选择民俗酒店，不同的民俗酒店风格存在差异，在营销过程中需要关注游客的需求，了解游客的爱好，根据游客的喜好程度做到有的放矢，提高营销质量。通过服务质量的提升与优化使游客在民宿酒店消费，使民宿酒店能够成为游客消费的稳定场所，既能形成稳定的消费群体，也能解决游客的消费需求问题，使民宿酒店在营销过程中能够针对游客的基本情况推出特色的营销方案，形成对游客的有效吸引[4]。所以，在服务质量提升方面需要增强店铺的吸引力，增加游客的消费黏性度，使游客在消费过程中能够根据消费特点和实际需求提高消费额度。

（三）服务质量影响了游客的选择

民宿酒店在服务质量方面的改变和优化对游客的消费选择有直接影响，服务质量越高，游客的选择意愿度越高，特别是对于已经到店消费的游客，通过改善服务环境、提高服务质量、营造良好的消费氛围，能够达到留住游客的目的，减少游客的流失，避免游客在二次选择方面因民宿酒店的服务质量问题而选择其他的酒店消费。对于游客选择而言，服务质量是重要的影响因素，对游客的服务不仅要改善服务环境，也要优化服务氛围，改善服务体系，制定科学的服务策略，使民宿酒店在服务游客的过程中具备更强的服务能力，掌握服务特征，细化服务手段，使游客能够在自主选择的基础上选择心仪的民宿酒店。

（一）服务质量决定了游客是否传播正向信息

民族地区民宿酒店服务质量对游客的信息传播意愿度产生直接的影响，服务质量低，游客传递的信息以负面信息居多，影响民宿酒店的正常经营。服务质量高，游客传递的正向信息多，对民宿酒店的经营有利。民俗酒店在经营管理过程中既要重视游客的信息传播能力，也要不断改善自身服务质量，提高服务水平，赢得游客的信任，使游客能够多传递正向的信息，帮助民宿酒店树立良好的形象，解决民宿酒店的服务问题，使民宿酒店在服务游客的过程中能够有明确的服务方向，根据民宿酒店的运营实际调整服务思路，提高民宿酒店的服务有效性，参考民宿酒店的服务经验与服务要求了解游客传播信息的方式和能力，做好民宿酒店的服务工作。

（二）服务质量增加了游客传播信息的意愿度

游客在进入到民宿酒店消费之后会对民宿酒店的服务质量和服务体系有直观的认识，游客在接受服务的过程中会了解更多商家的服务情况，在心中为商家打分，商家的贴心服务会赢得游客的信赖，使游客在到店消费之后自愿地将店铺的优势和积极的信息传递给身边的亲朋好友，并且利用网络途径向社会传播，这对于提高民宿酒店的声誉和解决民宿酒店的信息传播问题具有重要影响。依靠游客的信息传播，民宿酒店的等级和网络热度迅速拉升，民宿酒店可以依靠游客的评价塑造自身的价值并赢得游客的信赖，进而在服务过程中形成优势品牌，打造特色的民宿酒店服务，在市场竞争中处于优势地位，赢得游客的关注，成为游客旅游中必到的打卡之地[5]。

（三）服务质量决定了游客的感受和传播信息的心情

民宿酒店的服务质量越高，游客的心理感受越好，游客在传递信息的过程中主观意愿度越强，传递出的信息越正面越积极，对民宿酒店的后期营销具有直接影响。如果民宿酒店的服务质量或服务水平低，在服务过程中存在问题，容易造成游客传递负面信息，对民宿酒店的声誉带来不利影响。因此，民宿酒店在营销过程中需要了解客户的心态和特征，根据游客的具体情况增加服务内容，解决游客关注的服务问题，确保游客在进店消费的过程中能够获得更加直观的感受，成为帮助民宿酒店宣传和提高市场占有率的重要渠道。因此，民宿酒店应了解市场问题，及时地调整服务方向，落实服务目标，保证在服务游客的过程中取得实效。

民宿酒店在服务游客的过程中应了解游客的心态并积极调整服务内容提高服务质量，落实服务手段，提高服务品质，赢得游客的信赖，提高游客的消费意愿度，解决服务质量问题，通过对游客的分析，掌握游客的消费意向，进而改善服务品质，推动民宿酒店不断发展。

[1] 昭普，千慧，曹隆锐.南雁新旅游 一波网红民宿酒店要亮相[N].温州日报，2021-08-25（5）.

[2] 朱露.现代民宿酒店现状及发展对策[J].商场现代化，2021（8）：173-175.

[3] 钟红霞.基于情感分析和TOPSIS方法的酒店服务质量测评研究[D].成都：成都理工大学，2020：1.

[4] 张国丽.四星级酒店服务质量提升研究[J].商业故事，2018（6）：19.

[5] 王曼迪，战兴馥，刘归燕，等.针对国内民宿与经济型酒店发展现状差异研究[J].现代商贸工业，2018（12）：61-63.