浅析酒店标准化服务与个性化服务的创新融合

◆ 鲁 瑶

一、酒店标准化服务的必要性

服务的标准化即一系列规范的服务，它能够使员工高效完成整个服务过程，是给顾客留下满意入住体验的基础，当服务标准有章可循的时候更便于酒店管理者进行质量监督和管理。标准化服务其实是由酒店制定的一整套规范的服务程序，酒店工作人员都需要按照各部门的标准执行每天的工作，尽可能的不出现失误，因为酒店的接待工作通常是环环相扣的，每日工作的正常进行离不开每一部门和环节的配合，如果出现失误，将会很难弥补。从客人预订房间开始，酒店工作人员就要按照自己所在岗位的工作规范和操作程序进行服务，不同环节的工作人员对自己负责的工作内容和流程应该十分熟悉，在提供服务的时候才能做到无缝衔接，客人才能感受到完整、周到、专业的服务。如果酒店员工给客人提供的服务既不周到也不规范，那么客人容易产生不满情绪，甚至抱怨会越来越大。因此，每个细节的标准化服务都牵动着酒店的整体服务质量，标准化服务质量越高，酒店整体的服务质量也就越高。

员工按照已制定的操作标准进行标准化服务，提供专业有序、并能满足顾客需求的服务。酒店的服务项目、程序和步骤的标准大多都是按国际、国家、行业标准和要求设置的。标准化服务早已成为酒店管理者倡导并追求的服务形式，为无形的服务定制一套标准方便了员工的操作，员工按照统一的标准就可以检验自己的所提供的服务是否符合要求。服务的标准化和程序化使员工更加高效的工作和更方便地提供服务，同时也方便了客人接受并评价服务。

在酒店这类服务型行业，服务产品的核心是员工的劳动与行为，这就要求酒店工作人员必须把服务的标准作为提供服务的基础和参考，由此提高服务产品质量。标准化的服务除了更容易为顾客提供满意的服务外，又能方便管理者的日常管理。如果酒店的员工按照各部门、各岗位的服务标准进行服务，可以为管理者的日常管理减少一部分时间和压力，管理者能够腾出这部分的时间，把重心放在做重要的决策上去。酒店服务的标准化不仅对其市场拓展与扩张有利，而且能推动酒店制度或管理的创新。

二、酒店个性化服务发展的社会趋向性

标准化服务主要是站在酒店管理者的角度对服务进行规划，与此相反，个性化服务将是以顾客的需求和体验为主对所提供的服务进行改进。在当今社会，随着顾客的选择越来越多，简单的物质需求已经无法满足大部分的消费群体，越来越挑剔的人们更加注重物质和精神全方位的满意。个性化服务贴合了如今市场的发展趋势，酒店想要从容地应对新的消费需求和市场环境的变化，以标准化服务这个标兵为起点，对原有的、千篇一律的服务结合时代的变化、顾客的需求进行改变和创新。个性化服务需要根据顾客的特征和个性的不同，进行换位思考，把顾客的要求或潜在需求放在服务的首位，争取为他们提供“量体裁衣”式的服务。

酒店收益源自于顾客，酒店管理者要积极主动的去发现和研究顾客的需求，并根据其需求变化及时调整或改进整体服务。有需求的地方就存在机会，管理者要充分意识到需求和机会是并列存在的。除了提供顾客想要的、并认为重要的服务，管理者们还需要努力创新潜在的服务内容模式或不易被竞争对手模仿的个性化服务。及时、准确、恰到好处的个性化服务最能打动顾客，能体现以顾客为中心的服务宗旨。酒店把顾客的利益放在首要地位，使顾客感受到酒店员工真挚的关怀、真诚的服务，才会给顾客留下深刻且难忘的印象。

三、酒店标准化服务与个性化服务的融合与创新

竞争愈加激烈的酒店业已经由当年的卖方市场形成了买方市场的发展趋势，努力迎合并满足顾客的喜好和需求从而进行个性化服务的创新，是酒店管理者应该研究和分析的方向。标准化服务犹如高层建筑的地基，当没有坚韧牢固的地基时，高楼的搭建是难以实现的，其质量也无法保证。因此，需要标准化服务与个性化服务之间的相互作用、影响和促进。酒店需要长期不懈地执行行业各种标准、秉承规范化的操作水平和服务规范，这是对顾客服务的基础和保障。管理者发现标准化服务发展到一定阶段会难以应对顾客的所有需求，这个时候比标准化服务更具特色的个性化服务就出现了。

我国服务业的发展还相对落后，即使是与国际接轨的同星级酒店和西方国家相比，其服务水平还是存在参差不齐的现象，因此，设置一系列标准保证酒店服务质量显得十分重要。通常情况下，酒店自行设立一整套适合自己的服务标准存在着一定的困难，大部分酒店都会学习、借鉴或模仿一些知名酒店的服务标准，有的会根据自己酒店的实际情况设计标准，而有的可能会直接照搬。当今酒店都意识到订立服务标准的重要性，也纷纷设立各自的服务标准，可是有的酒店管理者会发现，标准虽然设立了，但是服务效果并没有很大的提升。当中原因有许多，例如设立的服务标准并不符合酒店的实际情况，服务标准涵括的内容不全面、不够清晰、过于老旧，没有实现与时俱进等。

标准化服务在个性化服务的新时期已经开始缺乏新意，慢慢失去了原有的竞争优势，对顾客的各种需求开始无暇顾及，显得力不从心，个性化服务与标准化服务的融合迫在眉睫。酒店管理者要有敏锐的市场洞察力，了解、调查、分析并收集多方面的信息，精准的掌握目前市场发展趋势，按需提供具有创新的个性化服务。如果把一颗树当作酒店的整体服务，那么粗壮的树干就是标准化服务，伸展的树枝则是个性化服务，没有树干，枝芽无法生长，没有树枝，树叶将无法长得茂盛。酒店管理者想要把酒店的整体服务质量发展得犹如参天大树般茂盛，那么标准化服务和个性化服务一个都不能少。超出客人预期的个性化服务带来的效果更佳，往往最能打动顾客，并提高顾客的忠诚度，从而招徕更多的回头客。酒店管理者要学会利用个性化服务的优势去弥补标准化服务的短板与不足，二者相互融合、互补创新，带动酒店服务质量的发展。

首先，产品与服务整齐划一、甚至毫无差异。产品和服务的标准化便于酒店对各方面进行管理，例如酒店在外观设计、硬件软件上都有统一的标准，甚至就算跨国家的店与店之间也没有任何区别，这标准化的经营模式的确在提高服务质量上起到一定的积极作用，但也使酒店缺乏差异性，体现不出其经营特色。社会的变化使顾客的需求呈现多样性，顾客开始越来越崇尚个性化，如果酒店的服务一直保持不变，就会难以适应时代的发展和社会的变化，逐渐被淘汰。例如有的酒店所提供的产品和服务如同在流水线上生产出来的一样，毫无新意，酒店没有因为顾客的不同而变通。酒店管理者要根据顾客的特征分析其需求，就顾客的年龄来说，儿童、青少年、成年人、老年人对酒店的要求各存差异；就不同的职业来说，商人、公务员、医生等类型的人们对酒店的要求大相径庭。因此，不同类型的酒店要根据其主要接待的顾客的特点提供与之对应的特色化服务，增强核心竞争力。

其次，服务标准缺乏弹性，没有与个性化服务进行融合，导致顾客忠诚度低，酒店市场扩张困难。顾客的满意并不等同于忠诚，酒店实现从顾客满意到顾客忠诚，中间按顺序应该还隔着很满意、非常满意和超级满意三个阶段。标准化服务在当今情形最多只能使顾客满意，例如酒店规定了员工向客人问候的规范用语，而有的员工缺乏融会贯通，几次用同一句问候语向同一客人问好，结果导致这名客人对该员工的服务进行了投诉。要想实现顾客满意向忠诚的转变，酒店工作人员为顾客提供充满惊喜、意想不到的服务是关键。标准化服务要做到与个性化服务完美创新融合，管理者首先需要以酒店服务标准为基础，创新高于标准化服务同时又能体现酒店特色的个性服务。有的标准服务在实际的操作过程中并不总是那么顺利，如果强制执行反而会引起顾客的不满，服务人员按标准执行就会对客人造成打扰；客人在办理退房时必须长时间等待酒店的退房查点程序等，这些酒店服务的标准，最后却成为客人反感和投诉的原因。针对一些服务标准，酒店管理者应该考虑到各种情况会出现的可能性，根据具体情况进行分析，不能把标准定得太死板，应该根据不同的情况在服务标准的基础上做相应的改变。

四、结语

随着人们对生活品质的关注，酒店的服务水平和服务质量也越来越受到消费者的重视，单一的标准化服务使酒店运行比较僵硬，不分析、不关注甚至忽略顾客的需求和市场的发展变化。个性化酒店服务想要提升，就要把顾客的需求放在首要地位，创新融合标准化与个性化的服务，做到你中有我我中有你，这样的服务不仅给顾客带来满意的结果，还能培养顾客的忠诚度，而忠诚的顾客在很大程度上决定了酒店所占市场的份额数，在酒店的发展中起着举足轻重的作用。