持续质量改进在门诊“一医一患一诊室”管理中的应用

沈 娣

（泰州市第四人民医院，江苏 泰州 225300）

医院门诊人流量大，经常会遇到一人看病，其他多人在诊室内排队等候的现象，在就诊高峰期这种现象更为集中。该现象会导致就诊秩序混乱，易泄露患者隐私，从而影响医疗质量[1]。新的等级医院评审标准中“有保护患者隐私的设施和管理措施”条款当中明确指出要“有私密的诊疗环境”。“一医一患一诊室”就诊模式是指一个诊室内只有一名医生，一个患者（患者如有需要可以有家属陪同），其优势是诊室环境安静，医生的诊疗不受他人干扰，在对病人进行问诊和体格检查时不容易泄露个人有关疾病信息和暴露其身体部位，能有效保护患者隐私，符合新评审标准中诊疗环境私密性的要求。为了维持良好的就诊秩序，有效保护患者隐私，提升患者就医体验感，我院门诊在“一医一患一诊室”管理中进行持续质量改进，取得了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料在我院12个门诊区域中选择人流量最大的内科诊区作为试点，该诊区共有9 个内科诊室，选取2019年7～8月份的上午就诊高峰时段该诊区门诊病人的就诊情况为研究对象，统计7月1 日～7 月5 日8:30～10:30 时间段病人的就诊总数和“一医一患一诊室”的执行情况，实施干预后，统计8 月26 日～8 月30 日同样时段内病人的就诊总数和“一医一患一诊室”的执行情况，二者进行对比。

1.2 方法科内组织成立持续质量改进小组，以提高“一医一患一诊室”执行率为目标。持续质量改进小组由门诊部护士长担任组长，8名导分诊人员为组员，小组成员中副主任护师1 人，主管护师6人，护师1人，导医1人；本科学历者7人，大专1 人，中专1 人；年龄范围28～43 岁，平均年龄38.89±6.23岁；工作年限5～28年，平均工作17.44±7.29年。

1.2.1 门诊就诊现况评估 科内自主设计“一医一患一诊室”执行情况调查表，门诊部专人于7月1日～7月5日8:30～10:30在内科门诊统计该时间段的就诊总人次和“一医一患一诊室”的执行情况，进行汇总整理和分析，统计出“一医一患一诊室”执行率为52.1%。

1.2.2 现况分析 根据收集到的资料，从人、机、法、环、测等方面进行分析讨论，归纳总结出一医一患一诊室执行不到位的主要原因。

人员因素：（1）护士因素：护士巡视、宣教不到位。诊区分诊护士对诊室管理不重视，主动服务意识不强，一医一患一诊室宣教不到位，工作繁忙时巡视不及时。（2）患者因素：患者不知晓“一医一患一诊室”的要求。部分患者文化水平低，隐私保护意识不强，不服从诊区管理。老年患者行动不便，理解力不如年轻患者[2]，担心别人插队，习惯在诊室内等候。回诊病人不排号，熟人就诊不挂号。（3）医生因素：医生不积极配合诊室管理。部分医生不使用排队叫号系统，不重视、不配合管理，有些诊室如内分泌科医生看诊时要讲解糖尿病的疾病相关知识、饮食、运动治疗和药物使用的注意事项等，少数医生为节约宣教时间和精力，允许病人在诊室内围观。

环境因素：诊区无“一医一患一诊室”提醒标识，候诊环境嘈杂，候诊人员听不清叫号，诊区布局不利于流动人员的管理。

机器因素：叫号音量小，偶有电脑死机，屏幕失灵，信息系统无二次排队功能，回诊病人不好进入排队系统排号。

1.2.3 对策 门诊部召开专题会议，针对主要原因制定相关对策并组织实施，科室成立督查小组，检查整改措施落实情况。

（1）加强人员管理，强化医、护、患三方人员“一医一患一诊室”的理念。1）护士：加强巡视，主动服务，将“一医一患一诊室”的管理纳入到工作流程中，加强宣教和引导，协助叫号。2）患者：加强对病人的就诊流程的宣教，耐心解释“一医一患一诊室”的好处，老年患者安置在靠近吧台的候诊区以方便提醒患者，熟人一律挂号就诊。3）医生：与医生沟通，说明加强诊室管理的重要性，督促其使用排队叫号系统，配合护士进行诊区秩序的管理。4）将“一医一患一诊室”的要求纳入科室质控内容，进行考核。导分诊人员弹性排班，门诊部成员每日巡查，发现问题及时反馈和整改。

（2）改善就诊环境。1）加大对“一医一患一诊室”的宣传，在各诊室门上张贴“一人一诊室，到号就诊”的标识，病人进入诊室后关门就诊。2）设立二次候诊区[3]，在候诊区通往诊室的走廊入口处放置吧台、一米线栏杆阻隔，专人值守控制人员进入，将下一位等待就诊的病人引导至诊室前的二次候诊区等待，其他人员不得随意进入。3）保持候诊区安静，以利于听清语音叫号。

（3）加强信息系统的支持。1）与信息科联系，在诊区天花板多处安装扩音器，方便各个角落候诊区的病人能清晰地听到叫号声音，对大屏幕上患者姓名做隐匿处理，隐去第二个字。2）信息科人员加强巡视，及时处理信息故障。3）开发二次排队功能，回诊病人刷条码后进入排队系统并自动跳到第三位。

1.3 效果确认实施干预后，统计8 月26 日～8月30 日8:30～10:30 内科门诊病人的就诊总数和“一医一患一诊室”的执行情况，执行率为87.5%。

1.4 统计学方法采用SPSS21.0软件进行数据的录入和分析。“一医一患一诊室”的执行情况采用百分率（%）表示，干预前后执行情况的对比采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

干预前后“一医一患一诊室”的执行情况比较见表1，比较结果有显著性差异（P＜0.05）。

表1 干预前后“一医一患一诊室”执行情况比较

3 讨论

随着社会文明程度的日益进步和公民权利意识的觉醒，保护隐私成为现代社会公众的普遍心理需求[1]。“一医一患一诊室”是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务，保护患者隐私的重要指标之一。我院门诊通过持续质量改进活动，在上午就诊高峰时间段，“一医一患一诊室”的执行率由活动前的52.1%提高到87.5%，干预前后对比，差异有统计学意义（P＜0.05），从而维持了良好的医疗秩序，改善了就诊环境，让医生能安心看病，看诊过程不被打扰，使患者隐私得到有效保护，减少了人员聚集，有利于减少院内交叉感染，提升了患者的就医体验感。通过持续质量改进活动，使门诊导分诊人员能积极参与到科室管理中，分析问题和解决问题等能力均得到加强，提高了导分诊队伍的凝聚力，小组成员也获得了成长。持续质量改进注重连续过程，此次活动形成了“一医一患一诊室”的规范化管理模式，为了使活动成效能够持续保持，不断改进，下一步将在其他诊区全面推广，实现门诊各诊区同质化管理，使门诊高峰时段与非高峰时段都能维持良好的医疗秩序，让广大患者在医院内得到标准化的优质服务，提升医院形象。做好“一医一患一诊室”的管理，既保护了病人隐私，又有利于疾病诊治，使病人、医院、医生、护士实现了共赢[3]。