浅议烟草行业基层营销人员转型升级能力建设概要

邓开南 彭延良

摘要：根据国内外卷烟经营环境影响，制约烟草行业发展的因素超越以往任何历史时间，当前烟草行业发展进入“多重挑战期”，行业发展中出现的深层次问题日益凸显。新形势下，这就要求烟草行业基层营销队伍不断创新工作方法、转变营销策略。因此，推进基层营销队伍转型势在必行。此外，营销队伍的转型应当从实现队伍自身的发展与转变做起，以建设和发展新型商业企业运作模式为着眼点，从转变和建立新型管理理念和科学管理机制入手，深化人才强企战略，打造一流卷烟营销队伍。

关键词：营销队伍、转型升级

1.探索客户营销服务新方向。

1.1在经营指导方面，实现由“一成不变”到“千户千面”的转变。营销人员要迅速准确地掌握市场状况并进行科学研判，从主观判断到更多的依靠数据分析进行科学指导，熟悉辖区内各零售客户商圈及周边经营情况，做到指导因人而异，因地制宜。另一方面，通过纵向分析客户不同销售周期内的波动情况，找出季节性波动规律，有效提升经营指导作用。在异常分析方面，实现由“没有问题”到“问题罗列”的转变。

1.2在客户服务过程中，客户经理很多时候面对单个零售户，并不知道存在什么问题、应该开展哪些服务项目。客户经理可以通过以下三步实现精准服务：首先是了解客户基本情况，掌握他的销售结构如何、与周边零售户的定位有何区别、主要消费群体的特征等;第二是分析经营行为，清楚零售户的销售方式、守法情况、订烟偏好等，及时帮助其解决订烟过程中问题等;最后是直击痛点，针对不同零售户面临的问题，进行重点服务，各个击破，落实开展差异化服务。在客户服务方面，实现由“挨家挨户”到“目标线路”的转变。大数据下的服务线路以“问题轨迹”为基础，分析零售户诉求，在以市场导向为中心的服务模式。

1.3转变营销意识并推广复合式的营销模式。一方面由传统营销意识向以服务为主的营销意识转变，满足零售户和消费者多维度多层次的需求，包括进行卷烟规格特点介绍、宣传，消费体验分享，品尝、生产过程的观光游览等。另一方面推广复合式的营销模式包括推广关联营销、文化营销、口碑营销、体验营销等多种不同的营销方式，来对消费者的感官、思维、行为进行刺激。

1.4注重提升队伍整体素质。在工作中增强主动性和创新性引导，不断学习政治理论和业务知识，促进综合素质提升。加大培训力度，创新培训形式。建立一套系统化、规范化、制度化的培训体系，将培训常态化、周期化，把各项培训工作真正落到实处。在培训内容方面，以专业知识、专业素养的提升为重点，以网络化、信息化为支撑，不断扩大培训的范围、拓宽教育培训视野。在培训方式方面，采取理论实践相结合的方针，同时还可以采取知识竞赛、现场实操等一系列的方式，强化培训效果，提高培训质量。

2.营销队伍转型升级的具体举措

2.1改善营销服务水平。针对目前社会库存的现状，分类服务，首先要抓好每个订货日的客户订货成功率，提升重点客户货源使用率。对市局每周的投放策略及时告之宣传到每一位客户，特别是断货后又投放的畅销品规要着重提醒有需求客户订足订满。

2.2加强零售指导价管理。大力宣传执行零售指导价的重要意义，以提高客户对明码标价的认识，通过明码实价提高客户盈利水平，增加订购卷烟量。及时进行市场走访，实时了解本地、附近、外地市场行情，制定应对办法。做好价格标签，落实价格监督检查，多方面、多措施防止乱价行为。

2.3培育新品牌，拓宽客户品牌宽度。农村客户品牌较为单一，对我们培育品牌提供了空间，客户经理日常要加大对农村零售户培育新品指导，引导客户上柜，挖掘新潜力，达到增加销量和库存品类卷烟，提升新盈利点。

2.4发挥好诚信小组协同作用。充分利用当前诚信互助自律小组建设的契机，按照“利益同体、发展同向、合作共赢”的总体要求，引导零售客户进行自我监督，自我约束，共同营造诚信经营、放心消费、价格坚挺、公平竞争的市场环境，提高客户卷烟盈利水平。

2.5加强营销人员横纵向关联。增强市场状态关注的敏锐度，提升卷烟销量预测的准确度，加强客户服务的精准度，为客户提供真实客观的卷烟订购指导服务。营销人员要主动加强与专卖部门信息共享，保持市场监管高压态势，防止外地卷烟流入，扰乱市场，危害守法零售户切身利益。

3.拓展客户经营能力提升。说一千、道一万，评定客户服务水平的质量，重点就在于客户能盈利。

3.1开动脑筋，挖掘潜力。在日常的卷烟销售工作中，客户经理要指导零售客户最大限度地挖掘市场潜力，善于运用周围一些婚、丧、嫁、娶、庆等各种活动，指导客户及时注意这些活动，拓宽经营思路，提高销售能力。

3.2合理库存，盘活资金。客户经理要根据相关货源的信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，及时建议指导客户补充或减少库存，避免卷烟零售客户在正常经营中出现脱销或滞销的现象。这有利于客户资金的周转，使之卷烟经营能够达到合理化，让零售客户达到不积压、不断货，盘活资金，最终保证客户既得利益又不受损害。

3.3订单指导，需求预测。客户经理要根据相关情况，对零售客户订购卷烟计划进行指导，帮助客户做好需求预测，提高客户的销售能力。

3.4卷烟陈列，刺激消费。要指导客户按照卷烟销售习惯来分，大体可以分为价位高低排列、重点名优品牌突出排列、颜色搭配排列等几种。增强视觉效果，吸引消费者的“眼球”，激发消费欲望，提升卷烟商品的销量。

结语：基层营销人员的服务能力和服务水平，直接关系到广大零售客户的切身利益，关系到行业的健康发展和队伍稳定。因为只有全体人员切实转作风、促规范化，才能更好适宜时代的进步，适宜行业前进的步伐。因此，所有营销人员在任何时候，都必须切实转变工作作风，始终牢记“两个至上”和“唯烟农和客戶不可辜负”的宗旨，主动贴近市场，对客户的服务需求有求必应。扎扎实实的将客户服务工作做到最基础、最基层。

参考文献：

[1]赵威威.试析烟草企业营销渠道创新与优化[J].现代国企研究，2019（02）：40.

[2]杨学成，陈章旺.网络营销：高等教育出版社，2014.

[3]中国卷烟销售公司编职业技能鉴定用书《卷烟服务营销》客户信息与分类管理.