基于IPA分析法的鼓浪屿游客满意度分析研究

杨莹 朱玉华

摘要：厦门鼓浪屿作为国家5A级旅游区，虽然游客有增无减，但仍然存在低端商业化、文化氛围淡薄、以及缺乏特色景点等影响游客满意度的问题。本文的研究目的是通过分析影响鼓浪屿游客满意度的因素，运用IPA分析法对鼓浪屿的食、住、行、游、购、娱六要素以及景区整体评价七个方面进行研究，通过游客对指标因素的反馈，对景区进行整改提升，使鼓浪屿区别于同质化市场，提高游客满意度，增强竞争力的同时能够促进文旅融合，有效实现可持续发展。

关键词：游客满意度;IPA分析法;文旅融合

近年旅游热发展起来后，人们越来越重视旅游过程中的服务质量问题，由此延伸出游客满意度这个综合指标，游客满意度是用來衡量游客对旅游目的地满意程度的变量，是游客根据自己的期望是否得到满足而对旅游目的地的各个因素进行评价[1]。鼓浪屿拥有各具特色的风貌建筑，是艺术气息浓厚的“建筑博览馆”，吸引力与日俱增，但发展的同时不可避免的出现了文化氛围淡薄、商业气息过重的问题，对此需要采取一定的整改措施来提高屿游客满意度。

一、问卷调查设计

根据文献资料与鼓浪屿实际情况设置影响游客满意度的指标，问卷内容包括两个方面：一是旅游者的基本信息，二是采用李克特五级量表对鼓浪屿景区满意度指标的重要性和满意度进行打分，最后借助SPSS26.0进行数据统计，运用 IPA模型对数据进行分析，为研究提供必要的数据支持。

此次共发放问卷310份，收回302份，回收率97.4%，有效问卷302份.

二、研究结果分析

（一）样本人口社会性特征分析

本次调查共获得302份调查数据，其中男性占43.05%，女性占56.95%，在19-30岁的年龄段是61.92%占比最多，其余18岁以下、31—45岁、46—55岁、56岁以上的年龄段分别是6.62%、15.23%、11.59%、4.64%;学历构成以本科、大专为主，占样本的62.91%，硕士及以上和高中、中专的占比均衡，分别是12.91%、16.89%;职业构成上学生和企业职员分别是35.1%、19.21%，是第一职业类群，其次是自由职业和个体经营户，分别为12.91%、9.93%，其他职业也占据一定的比例;在样本的收入构成中，由于中青年占据大部分的比例，因此无收入的占比在样本中占比最多，数据体现为28.81%，其次6000-10000，3000-6000，10000元以下和3000元以下，分别为25.17%、22.85%、12.58%、10.6%，表明鼓浪屿景区对社会各界都有着吸引力。

（二）游客对鼓浪屿满意度的IPA分析

本文甄选了29个要素作为游客评价鼓浪屿景区满意度的指标，重要性得分均值为4.29，满意度得分均值为3.69，故重要性与满意度的垂直交叉点定位在（4.29，3.69）。基于垂直交叉点可分为四个象限，第一象限为优势区，第二象限为弱势区，第三象限为改进区，第四象限为保持区，由此可针对四个象限采取不同的策略进行改进与提升。

根据IPA模型可知，第一象限重要性和满意度较高，包括4食品安全卫生、5住宿环境、8住宿安全保障、9入住便利性、11交通安全、13景点观赏性、25景区基础设施安全、26景区公厕和公共休息场所、27景区工作人员服务态度、28景区工作人员专业化，这十个指标对于游客来说重要并且表现令游客感到满意，需要保持优势，持续为游客提供令人满意的旅游体验。

第二象限是重要性高但满意度较低，包括6住宿价格、12景区道路畅通程度、15特色景点丰富性、23景区内部环境卫生、29景区秩序管理，这五个指标是游客认为重要，但旅游体验没有达到心理的预期而感到不满意的因素，应该采取针对性的措施重点改进，这样能加快提升游客满意度。

第三象限是满意度低重要性也相对较低的区域，包括2餐饮价格、3特色餐饮提供、14付费景点门票价格、16旅游商品价格、17旅游商品地方特色、19娱乐项目消费价格、20娱乐活动项目多样性，这七个指标为双低因素，可以对七个指标着重提高满意度，争取提升为重要性低但是满意度高的第四象限，侧面提高游客在鼓浪屿的满意度。

第四象限满意度高重要性低，包括1就餐环境、7住宿配套设施齐全、10登岛交通价格、18购物过程服务质量、21当地居民的友好程度、22建筑保存完整性、24景区解说、指示牌、路标醒目，这7个指标虽然重要性低，但是能够在侧面提高鼓浪屿在游客心中的形象，景区不能放松对这些指标的管制，应该继续保持。

三、提高鼓浪屿游客满意度发展对策

（一）保持现有优势

第一，食品安全卫生是关键，需要继续加强安全问题监管，加强群众监督制度，保证食品卫生安全;第二，对于住宿环境也要继续保持，要加强卫生监管，注意细节处理，加强员工服务培训，提升服务技能，加强服务态度的转化，设置奖惩制度，对景区的发展规划可以集思广益听取群众的意见，以此来提高景区的综合实力和服务水平;第三，鼓浪屿的面积不大，游客多为步行，这样一定程度上保证了游客的交通安全，旺季人流量大，需要严格检查重点路段、重点时段的车辆，全力消除事故隐患，保障客运安全。适时做好游客分流，保证某些景点人流量不会过多;四，景点的基础设施要保持定时检查，保障安全。在旺季，根据网上预约的客流量数量的多少，提前预估所需的厕所数量，在景区增加充足的移动式厕所，有效减少女性游客在厕所等待的问题;第五，对于建筑要及时进行维护修缮，加强游客的宣传教育，在景点可以设置相关的规章制度来保证自然资源不被破坏。

（二）持续改进不足

第一，对团队客人提前定制出游计划，这有利于提前购买船票，这样岛上的道路就会出现游客过多的现象，对此应该对景区游客做时空分流疏导管理，不同时间、空间分流，有效控制人数的同时又不减少景区收益。其次可以合理规划游客的旅游路线，减轻超载的旅游项目的游客人数，合理导向，起到在不同景点中游客人数平衡的作用;第二，从环境角度，鼓浪屿的低端商业化肆意破坏旅游资源，旅游业创收和当地过度开发的矛盾无法解决。而景区想要取缔低端商业化现象，需要借助政府的力量进行整顿，必须打击商业化现象，从改变游客的旅游观念入手，普及游客文明旅游素质教育，加大力度扩大宣传面和教育深度，提高游客素质从而推动鼓浪屿向高端的商业化方向发展。第三，景区内部卫生情况满意度是3.68，低于满意度平均值，对此需适当加强游客的文明教育宣传工作，营造一个干净的出游环境;第四，鼓浪屿的住宿存在价格虚高的问题，据游客反馈，鼓浪屿的海景房只提供基本的住宿所需，除了在水下的特色以外无其他明显优势，对此可以在房间增加特色主题，比如钢琴主题、海洋主题、历史主题，挑选具有鼓浪屿特色的代表性文化增加吸引力。

（三）积极转变拓展

第一，采取一定的价格政策进行景区的市场价格管制，严格制定商贩的商品价格上限，打击宰客的商家。可以制定游客监督管理机制，让游客可以实时评价菜品与价格，每周或每月实行公布，若是分数过低就予以警告，这样能够形成一个良性循环。第二，景区也应该增加适当的娱乐活动。提高游客参与感，真正实现文旅融合，以文带旅才能做到持续发展，让游客亲身领略钢琴之岛的独特魅力。第三，要提供特色的旅游商品，即能体现鼓浪屿的特色文化，侧面推动文旅融合;第四，可以在不同时期调整不同价格，包括核心景点联票价格也可以改变，淡季适当降价吸引游客，旺季适当提价限客，有效合理控制客流量。

（四）适度改善调控

第一，应该继续保持环境干净整洁，给游客提供一个舒适的就餐环境;第二，登岛的交通价格较为平价令人满意，网上预订的方式也极大程度的方便了游客，对于价格可以继续保持;第三，鼓浪屿的历史建筑需要制定合理的保护机制，在借助政府力量的同时，要鼓励业主和游客主动参与保护工作;第四，住宿配套设施完善给游客提供了舒适的居住环境，与此同时可以提高员工的工作积极性;第五，购物过程中除了提供好的服务，还可以加强对员工专业化的培训;第六，景区解说、指示牌、路标虽然醒目，但可以融入鼓浪屿的小岛特色，民俗风貌，彰显特色。

四、结论

通过IPA模型的因素指标可以看出，游客对鼓浪屿的多数指标感到认可，充满艺术特色的建筑是鼓浪屿强有力的优势，但是还是存在三分之一的指标需要进行调整改进，这些因素很大程度上影响游客对鼓浪屿景区的满意度，尤其是低端商业化严重影响了景区的文化氛围。因此，结合IPA模型对四个象限提出了不同的措施，运用景区、政府、群众多方力量配合鼓浪屿进行整改，使鼓浪屿区别于同质化市场，增强竞争力，以文带旅有效实现可持续发展。

参考文献

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