社会责任根植助推居民小区用电接入最优落地

王 维 李 昂 金志明

（国网河南省电力公司许昌供电公司 河南省许昌市 461000）

近年来，随着国家城市化的不断推进，许昌市居民小区的建设和发展持续保持着快速增长的态势，仅2018年，市区新增新建小区数量突破20个。在这个过程中，大量的小区需要新建或扩建相应的用电设施。居民小区的负荷增长是一个动态过程，实际负荷与报装容量存在差异。供电企业若按照小区建设方的报装容量提供电网资源，会给小区建设方带来自建设备利用率低，投资效益差的不便；公司若按照小区当前实际负荷提供电网资源，会出现供电设备的重过载、电网的频繁改造增容等问题，影响政府经济社会发展总体规划，同时给供电企业带来低效投资。

相关说明

内涵与主要做法

许昌公司立足外部视角，以利益相关方管理方法为载体，从利益相关方识别、分类、关系、参与等方面开展社会责任根植项目实施工作，为每一个客户“量身定做”一个用电接入最优“计策”，变“被动”为“主动”，用贴心服务最大程度的满足每个客户的差异化需求，不断提升客户电力获得感。

梳理流程，界定利益各方

项目开展前期的利益相关方识别与分析是有效推动外部资源整合、提升社会责任管理方法有效性的重要前提。许昌公司前期通过走访调研、问卷分析等形式，精准识别居民小区用电接入过程中推进最优落地的利益相关方，并通过利益相关方资源、诉求、影响力的分析，将小区建设方、小区居民合并为用户这一大类利益相关方，形成供电公司、当地政府、用户三个分析维度。

开展沟通，整合优势资源

与政府沟通，加强政企联动。许昌公司深入分析政府各部门在推进“协调配合”“提高业务办理速度”关键点方面具有的资源及优势，多次向市委市政府专题汇报，促请政府下发了《关于优化电力接入营商环境的通知》等支持性文件，有效推动了优化营商环境电力接入政策落地。

与用户沟通，达成合作共识。许昌公司在居民小区配套供电设施建设前期，及时与小区建设方进行主动沟通，了解建设方施工需求、存在困难等事项，避免因为施工困难引起的负面舆论，加强与他们的常态化交流，为后期共同疏通负面情绪和特殊需求打下基础；并及时宣讲用电报装响应流程等业内工作流程，解答用户疑惑，以期共同促进居民小区用电接入最优落地的顺利进行。

回应诉求，赢得价值认同

主动服务，强化社会表达。面对小区建设方在用电接入方案上的不清晰和不理解状况。许昌公司按照行政区域，设立魏都区、经开区、东城区和示范区4个供电服务部，并独立设置对外业务经理和业扩配套项目管理岗位，有针对性地、高效服务区域经济发展，尽量从用户角度出发，主动对接小区建设方，方便用户了解各种信息，增进透明度，避免因信息不畅导致的问题。

优化流程，提速办电进度。在政府层面，许昌公司强化政企联动和数据共享，派遣专业人员入驻许昌市行政服务中心（许昌市民之家）现场办公，持续优化办电流程；在公司层面，公司制发《业扩配套工程全过程管理实施意见（试行）》，做好客户办电全环节、全节点过程管控；在用户层面，公司压减办电资料，缩减客户投资范围，压减流程环节，持续提升公司优质服务水平。

沟通交流，营造良好环境。许昌公司借鉴全面社会责任管理推进过程中的“体验式沟通”模式，于2019年6月21日，邀请许昌胖东来集团、中心医院、实验中学、广电局、许昌日报社、移动公司、瑞贝卡供水公司、天伦燃气有限公司等单位及多家小区建设方、小区居民代表到公司开展“客户看电力”沟通体验活动。活动立足“明白消费、惠民、便民”三个方面，通过现场讲解、例证计算和对比、手机现场操作演示等向客户展示办电流程等相关工作，让其通过体验的方式了解工作流程，增进了参与人员对用电报装响应工作的理解和支持。

应用情况

许昌公司将该项目推广至县公司，对助推县公司相关工作的开展起到了积极的作用。以长葛公司为例，该公司创新管理模式，成立业扩报装服务中心，负责10千伏及以下业扩配套项目“编审批建”一体化管理，提升业扩报装工作效率；积极深入客户开展用电需求分析，提供咨询服务，帮助客户优选用电方案；成立电网补强小组，确保先“接入后改造”落实到位；减少审批层级，实现业务属地化管理。与此同时，该公司将项目中针对居民用户报装业务的优化推广至企业用户。成立客户用电报装快速反应小组，快速响应大客户、工业园区的新增用电需求，采取“一对一”服务模式，结合客户实际需求开通“绿色通道”，科学制订供电方案；全面落实网格化服务工作要求，实行用电服务“一厂一策”，收集企业建议及诉求建立“一户一策”档案，精准分析企业客户用电趋势及电量特点，指导重要客户用活电价政策，帮扶企业有效降低生产成本。

结论

本项成果的实施带来以下四点成效。

一是有效形成了利益相关方的共赢局面。居民小区用电接入的最优落地，实现了各利益相关方的共赢。对政府而言，居民小区供电质量的提升对居民日常生活提供了坚强的供电保障；对小区建设方而言，降低了小区配套供电设施的建设费用；对小区居民而言，尽早用上了放心电，电力获得感大大增强；对供电企业而言，降低了低效投资风险，降低了线损。

二是有力推动了供电企业服务工作的提升。通过项目开展，公司打造了以“便民、降本、提速”为本质提升的“3579”办电服务新模式,即实施5项便民、7项降本、9项提速措施，实现客户办电“省事”“省钱”“省时”3大工作目标，客户电力获得感不断增强。

三是供电企业在经营管理方面的收效显著。通过项目开展，公司在经营管理方面成效显著。一是优化用电荷容匹配，提升供电效率效益。市区居民小区开闭所线路平均负载率从27%提高到40%；小区开闭所线路综合线损率降低2个百分点；二是提升负荷预测精度，防范低效投资风险。通过掌握小区负荷释放规律，优化电网项目安排时序，在满足居民用电需求的同时，可推迟多项扩建工程实施。

四是努力创造了更广泛的社会价值。居民小区用电接入最优落地不仅提高了居民用电的可靠性，更创造了更大的社会价值，以供电企业的角度满足了人民对美好生活的向往，维护了社会的和谐稳定。