公共图书馆参与重大公共安全应急服务机制研究

陈 丽 单瑞芳

（陕西省图书馆，陕西 西安710061）

1 引言

重大突发公共安全事件因其成因复杂，具有突发性强、危害性大等特点，且发展变化伴有不确定性因素。每一次突发重大安全事件都是对国家各行业、各领域应急服务能力的严峻考验和挑战。2020年新冠肺炎疫情在世界各国蔓延，公共图书馆面对疫情席卷全国之势，一度不得不紧急停止对外开放[1]。作为国家公共文化服务重要场所的公共图书馆，具有社会教育、收集并传递科学情报信息、提供政府决策参考信息的社会职责和使命。面对突如其来的重大公共安全事件，该如何建立适合国情的应急服务机制，充分发挥公共图书馆的社会职能优势、承担使命任务、履行社会担当、提供安全的决策信息保障、服务社会，是公共图书馆同仁亟需深刻反思、认真研究的重要课题[2]。

2 国内外公共图书馆应急服务发展现状

2.1 国外发展现状

公共图书馆属于公共文化服务场所，是社会重大安全危机管理机制的重要环节。美国图书馆协会最早于1969年的“社会责任”圆桌会议上提出图书馆要积极主动参与重大公共安全事件的倡议，明确了图书馆要为应对重大公共安全事件提供决策信息服务的职责要求，把“图书馆应该在电子商务和应急服务中发挥积极作用”这一职责要求写入了《政策手册》（ALA Policy Manual）中的B8.11条款。1997年，国际图联成立社会责任讨论小组，倡议图书馆要为社会重大公共安全事件提供参考咨询和信息服务。2004—2005年，墨西哥湾公共图书馆（The Gulf Coast Public Libraries）在墨西哥遭遇飓风灾害中发挥了积极作用，各公共图书馆利用其资源优势为墨西哥飓风灾害应急管理提供了重要的帮助。2006年，澳大利亚公共图书馆在突发公共卫生事件期间为当地公众提供有针对性的信息咨询、专业指导服务。美国IELDRN（内陆帝国图书馆灾难相应网络）、英国图书馆联盟M25等各国图书馆纷纷联盟成立重大公共安全事件应急小组，以确保国家应急服务信息资源共享服务[3]。

2010年，日本出版《图书馆风险管理指导用书》；2011年，日本公共图书馆开展图书馆行业危机管理实践研究，日本国立国会图书馆以日英两种语言出版《东日本大震灾与图书馆》；2014年，日本全国公共图书馆协会发布《公共图书馆危机管理报告书》；2020年，日本图书馆协会（JLA）在新冠肺炎疫情出现后第一时间指导安排图书馆积极搜集图书馆界疫情应对措施、感染症防灾对策方案与最新信息，提供当地政府参考[4]。

2.2 国内发展现状

2003年，中国国家图书馆以及各地公共图书馆在非典疫情爆发后建立抗击非典疫情专题网站，向民众宣传普及非典防治方法、药物和疫苗研制进展信息[5]。2008年汶川地震，中国图书馆学会集思广益、收集国内外以及社会各界意见和建议，积极组织开展图书馆界的抗震救灾工作，及时在官方网站发布“重要媒体对5.12大地震以及灾后重建专题报道”“中国图书馆学会抗震救灾，重建家园倡议书”等，迅速成立抗震救灾领导小组积极参与国家抗震救灾。国家图书馆联合民政部档案资料馆编辑《汶川地震灾后重建信息专报》，搜集、汇总、分析灾害地区政治、经济、教育、文化、生活等各方面情报信息，为国家立法决策提供有效参考[5]。国家图书馆精心策划“平安奥运——地球灾害防治科普展”进行科技周宣传活动[5]。面对2020年的新冠肺炎疫情，全国公共图书馆响应国家号召执行闭馆不停服务策略，及时开展线上服务和各类宣传推广活动，坚持“疫情防控和服务工作”两手都抓的原则，采取多种措施顺利落实疫情时期的读者服务工作。

在上百年的实践探索过程中，国外图书馆行业面对突发重大公共安全事件积累了丰富的经验，给予了我们很好的启发和借鉴。

3 我国公共图书馆应急服务机制存在的问题

3.1 立法保障不足

2017年3月1日实施的《中华人民共和国公共文化服务保障法》第二十二条规定：公共文化设施管理单位应当建立健全安全管理制度，依法配备安全保护设备和人员，保障公共文化设施和公众活动安全[6]。保障法仅仅提到安全问题，没有涉及公共文化服务的应急服务内容。2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》第十五条的（六）安全保障设施、制度和应急预案中提到：公共图书馆应当配备防火、防盗等设施，还应建立相应的应急预案制度，做好突发事件的预防和应对准备，完善应急处置机制，确保公共图书馆开放后的公众安全、资源安全、设施设备安全[7]。《中华人民共和国公共文化服务保障法》只涉及到安全管理制度，没有涉及应急预案制度；《中华人民共和国公共图书馆法》既涉及安全管理制度，也涉及应急预案制度，但是没有涉及应急服务相关内容。

3.2 公共图书馆界自身应急服务意识淡薄

面对全社会多次发生的公共安全突发事件，公共图书馆每次都能积极踊跃承担起应有的社会责任和义务，做出贡献。但是公共图书馆在面临重大公共安全突发事件时的问题是客观存在的。如公共图书馆没有建立横向或者纵向的应急预案机制；公共图书馆缺乏应急服务意识；公共图书馆开展的各项服务中没有应急服务等[8]。针对国内各级公共图书馆馆内岗位设置、各馆网站关于建立应急预警机制、开展应急服务工作调查发现，截至目前尚没有公共图书馆建立图书馆应急服务机制，尤其是在各馆网站还没有针对重大公共安全突发事件的应急服务机制模块，没有突发重大公共安全事件预警应急机制，也没有进行过应急培训和演练。同时国内公共图书馆各项服务标准、服务规范中也没有设置应急服务机制。陕西省图书馆每年定期开展消防讲座和消防演练，建立本馆义务消防员队伍，每月开展紧急疏散演练，以备紧急情况时能熟练运用。对于图书馆日常的安全保卫措施做到了有制度、有计划、有安排、有落实等，但是针对重大公共安全突发事件的应急服务机制、服务策略和服务内容却没有涉及。

4 公共图书馆建立应急服务管理机制路径分析

4.1 树立应急服务理念

4.1.1 强化自身应急服务理念

世界各地突发的重大公共安全事件都有它存在的原因和时间周期，每一次突发重大公共安全事件我们都无法预知，但是经历过一次次突如其来的重大公共安全事件的袭击，我们应该吸取经验教训，增强风险防范意识，未雨绸缪。人类社会的发展进步必须遵循自然规律，正确面对大自然的变化，增强忧患意识，才能有效预防、及时应对各种突发重大安全事故[8]。2007年，美国国立医学图书馆（NLM）积极开展灾害相关研究工作，推出“口述历史项目——图书馆在灾害应对中的角色”，收集图书馆员参与重大公共突发事件的典型案例，以此增强人们对图书馆和图书馆员参与应急管理价值的认可，也为图书馆员将来更好地参与应急服务树立了榜样[5]。

公共图书馆积极主动建立并参与突发重大公共安全事件应急机制和服务，这也是彰显公共图书馆传承文明、服务社会的初心和使命。公共图书馆需要牢固树立突发重大公共安全事件应急服务理念，时刻保持高度的警惕性、敏锐性，提升自身的风险防范意识。充分发挥各级公共图书馆特色资源以及服务优势，加强各馆服务主体的应急服务保障机制，加强应急服务意识，提高应急管理服务水平，在公共安全突发事件时能有效发挥公共图书馆的公共服务职责和社会认知作用[9]。

4.1.2 科学引导民众正确认识重大灾难危机

时刻加强“居安思危，思则有备，有备无患”的风险防范意识，发挥公共图书馆的文献信息资源优势，为广大民众提供科学的、专业的信息资源，科学引导民众正确认识突如其来的重大灾难危机，提高民众对突发重大灾难危机的应对和处理能力，尽最大努力把危机导致的社会损害、民众灾难降到最低，确保国家和人民群众的生命财产安全。

公共图书馆把应急服务作为公共文化服务的重要组成部分，利用公共图书馆为广大民众提供均等化、无差别服务的这一便利，采用线上线下相结合的方式开展各种应急科学知识传播教育普及服务，普及应急科学知识，提升民众危机管理意识。可与政府职能部门、相关单位、属地社区等开展联动，多渠道、多途径对人民群众进行应急服务知识宣传教育，指导帮助人民群众迅速掌握自保和自救方法，培养人民群众树立危机安全意识，当真正面临突发重大公共安全事件时，人民群众能正确对待，顺利安全度过危险期，保障人民群众安全和国家稳定发展[9]。美国公共图书馆在2003年SARS爆发时期，陆续在图书馆官网主页设立SARS专栏，网站上发布SARS相关的信息、链接，及时向读者推广宣传SARS防治建议和疫情时期图书馆资源使用指南，利用电话咨询、电子邮件服务、网站宣传等方式开展各项业务工作，利用文献资源优势为疫情应急管理提供了重要帮助[3]。

4.2 建立应急服务长效机制

全球各地频频发生的突发重大公共安全事件提示人类社会已进入高风险发展时代，我们要做好各项预警防控措施。公共图书馆服务内容和社会职能应随着社会发展变化而随之改变，进而拓展、深化。在当前高风险发展时代，应急服务机制的建立和发展已经提升到国家发展战略高度[8]。

公共图书馆应以其服务社会理论为指导，将应急服务内容、服务标准、服务方法纳入其管理和服务规章制度并切实落实。国家层面上制定公共图书馆行业应急服务相关制度、标准和指南，借鉴世界各国公共图书馆应对突发重大公共安全事件预案措施，梳理公共图书馆建立应急服务机制理论依据，明确相关政策法规，以保障公共图书馆在开展应急服务工作时，能够有切实的理论依据和准确的实践指导。建立行业内部或者区域性的公共图书馆服务联动共享机制，利于在面对突发事件时能快速有效地发挥行业内或者区域内馆际合力，火速组成国家、地区、基层三级公共图书馆应急服务联动机制，构筑公共图书馆界统一应急服务行动网络。建立馆内协作协调应急服务模式，结合公共图书馆所在地区的实际情况，构建适合本地实情的应急服务机制，科学认识重大突发事件的特征、成因、危害等，规范服务流程，创新服务方式，保障公共图书馆有序推进突发应急事件的文献知识信息资源高质高效服务[9]。

4.3 建立应急服务平台

建立公共图书馆应急服务平台，快速落实应急资源组织与服务系统的建立和运行，发挥公共图书馆数字资源存储、建设、服务的特长，利用公共图书馆门户网站优势，设置“应急服务”平台，在突发重大公共安全事件时能第一时间启动应急服务功能，加强和提升人民群众知识信息交流获取服务能力。依靠新技术信息平台对突发事件重点地区或单位因地制宜地开展中外文文献数据库检索汇总，及时清理、整合、统计和分析信息资源[8]，依靠网络技术平台系统提升用户服务水平，推进公共图书馆整体服务工作标准化、规范化建设。利用应急服务平台整合世界各国重大安全紧急事件信息资源、学术研究、应急服务指南、成功的实践经验等。既可以建立专题资料库，提供定题文献信息资源服务，为广大民众提供重大安全事件紧急知识信息咨询服务；也可以迅速收集、共享重大安全事件紧急信息资源，绘制成动态参考资料、分析报告、研究结果等提供给科研院所和决策部门[8]。2008年美国医学图书馆（National Library of Medicine，NLM）建立“灾害信息管理中心”（Disaster Information Management Resource Center，DIMRC），协助国家在灾害应急预案、响应、恢复时提供权威性的专业信息服务[5]。美国路易斯安娜州立图书馆的“突发事件援助网站”平台，从突发事件预案、当前状态、救援与重建、长期重建4个方面为民众和政府提供各类型突发事件应急知识、参考应对方法等[5]。

4.3.1 利用大数据分析平台做好公共安全事件监测预警

随着数字技术、网络技术的快速发展，新媒体传播手段日新月异，日益成为传播信息的主流，人人都能成为信息传播者。公共图书馆一方面需要构建一套专门的应对机制，以提高社会服务与响应水平；另一方面需要借助大数据技术手段，做好危机事件的监测预警工作。充分发挥公共图书馆官方微博、微信公众号等新媒体阵地作用，及时发布相关信息，做好公众舆论引导和情绪安抚。

4.3.2 搜集保存相关信息数据为社会发展提供史料和参考

公共图书馆是人类社会发展进步的历史典藏记忆库，承担着继承保存发展历史文化的使命和责任。《联合国教科文组织公共图书馆宣言》1994年版这样解释公共图书馆：公共图书馆馆藏文献信息必须如实记录和反映社会发展过程和发展趋势，记录人类生活、工作等一切活动以及想象历史[10]。

首先，发挥公共图书馆保存人类文化遗产职能，组织专业人员进行相关资料的收集、甄别、筛选，确认其文献信息内容的准确性、可靠性，对于不同类型的文献资源信息采用个性化的整理方法形成史料并完整保存，尽量完整记录保存每次灾难的真实情况，包括所有文字记录、相关图片、音视频等，建立重大公共安全事件特色数据库，为未来社会和人类发展提供有益借鉴和参考[8]。2008年美国医学图书馆（National Library of Medicine，NLM）在《21世纪发展方针：美国国家医学图书馆2006—2016长期发展计划》中设立了“灾害情报管理中心”（Disaster Information Management Resource Center，IMRC），将重大公共安全事件信息管理研究中心建设作为发展目标之一，其目的是发挥图书馆的优势协助国家在面临重大公共安全事件中积极开展信息情报服务。从2008年至今，美国国家医学图书馆灾害信息管理中心积极收集、整理、传播各种重大事件相关信息资源，在风险防范、应急管理决策等方面做出了重大贡献[11]。

其次，发挥公共图书馆情报信息职能。公共图书馆可为政府部门、各类智库、研究机构等提供应急信息服务和决策参考情报服务。可将公共图书馆服务“两会”的模式与经验运用到建立应急预案服务中，针对应急服务机制需求，为政府、研究决策部门和机构建立层级式的应急服务机制和决策服务体系。采用新媒介方法科学有效地整合国内外、线上线下有关公共安全突发事件研究相关资料，通过编辑“公共安全突发事件专题资料汇编”“舆情信息简报”，追溯历史上突发重大公共安全事件，汇总有效的应急服务管理经验，追踪国内外相关信息最新研究进展等，开展定题情报信息服务、应急预警服务、危机管理服务等。美国学者L.Zach曾提出，图书馆作为可靠情报的主要信息源，可以为灾害应急的管理者提供可信赖的重要情报。他明确指出，图书馆参考咨询和情报服务基于对情报信息的敏感性和高效搜集整理以及综合分析能力，在重大公共安全事件预警以及紧急时刻，可迅速提供权威情报信息服务，为政府决策制定以及启动重大公共安全事件应急管理预案、实时了解重大事件发展动态提供情报信息保障。既有助于重大公共安全事件预警、响应、恢复，也可以提升公共图书馆社会地位和影响力[11]。

最后，发挥公共图书馆智库职能，为政府决策者或研究部门提供信息保障。为政府决策部门和科研院所提供最新的、科学的、高质量的文献信息和智力支持，助力政府部门准确、高效、迅速地决策部署，助力科研院所高效高质地推进相关科学研究工作，共同应对突发重大公共安全事件。

4.4 加强馆员应急服务培训

专业高效的服务团队是顺利开展各项应急服务工作的重要因素。应急服务人员需要具备战略眼光和有关应急管理宏观决策的专业信息收集、管理、分析能力，具备信息服务和应急管理各方面的专业知识和经验。组织开展各项应急知识讲座学习、应急服务培训、应急服务预演练等，以提升馆员应急服务能力。在突发公共安全重大事件时能第一时间快速响应并及时地作出正确处理。陕西省图书馆在接到上级命令后迅速成立由馆长担任组长，副馆长、各部门主任、相关馆员组成的陕西省图书馆疫情防控领导指挥小组，组织协调疫情期间本馆内外的疫情防控、线上业务开展等工作。

在面对突发重大事件时，馆员能利用专业知识、专业技能、专业素养并依靠现代化的技术手段迅速开展高效专业的信息收集、信息分析和信息处理等工作。2020年初的新冠肺炎疫情期间，中国图书馆学会组织历年来参加线下授课的知名教授开展线上免费教育培训，帮助各级公共图书馆馆员学习业务知识、提升业务技能，促进了公共图书馆疫情期间各项业务工作顺利开展，得到了业界广泛关注和好评，凝聚了公共图书馆行业力量，展示了公共图书馆界团结一致战疫情的精诚协作精神[13]。

4.5 加强应急服务宣传

公共图书馆是公共文化服务主阵地，既是文献信息资源中心，也是广大民众的大书房。公共图书馆要多渠道、多途径地对广大民众进行突发重大公共安全事件预防等应急知识服务宣传推广[12]。日常服务工作中，利用公共图书馆官方网站、微博、微信公众号等新媒体平台，开展线上线下突发重大公共安全事件应急防护防御知识专题讲座，线上线下播放应急知识服务宣传片、发放应急知识宣传手册等，也可以通过“抖音”制作应急服务常识、防御防护小帮手等内容的短视频，宣传正确的应急管理知识和资源信息，与政府或媒体积极配合，加强正面宣传，树立人民群众危机安全意识，快速掌握自保、自救方法[9]。

2004—2005年，墨西哥湾公共图书馆（The Gulf Coast Public Libraries）在飓风发生前编辑应急预警手册，并以印刷版和网络版形式及时向其所在社区以及周围民众发放，协助所在社区进行灾害预警，及时做好防范。飓风发生中即刻组建灾害信息工作组、启动志愿团队服务等积极参与应急公共服务工作，及时接听电话，回复网络咨询，加强与其他救援组织的合作，提供广泛、有效的应急管理情报服务，协助FEMA、军队、红十字会等组织开展工作，保障应急响应渠道畅通无阻，发挥了重要的桥梁作用[11]。飓风发生后及时收集整理受灾地区现状以及分析结果，为当地政府决策部门提供应急管理情报，在墨西哥飓风灾害应急管理中发挥了重要作用[11]。开展应急专业知识咨询、法律咨询、心理咨询等，及时做好民众的心理疏导宣传服务工作，保护弱势群体，引导民众正确积极面对灾难，携手共渡难关[14]。

4.6 加强行业应急服务学术研究

公共图书馆应急服务机制严重缺位显现出公共图书馆在应急服务管理以及应急服务学术研究工作方面存在短板[8]。公共图书馆要坚守责任担当，坚持社会主义核心价值观，紧抓公共图书馆拓展服务新领域的历史机遇，利用公共图书馆专业的、强大的文献信息中心数据库功能，搜集、整理国内外各种突发重大公共安全事件相关文献资源信息、数据、图片以及世界各国应对各种突发重大公共安全事件的应急服务措施和经验，建立应急信息文献数据库。从社会学、公共关系学、环境学、人文心理学等相结合的角度开展公共图书馆应急服务学术研究或建立应急服务攻关研究课题，探究具有灵活性、普及性的应急服务理论以及服务方法，建立强大的理论支持，将理论和实践紧密结合，推出具有指导意义的高水准的研究成果并能普及推广应用[15]。为公共图书馆履行社会职责，参与社会安全保障治理提供科学依据和智力支持，为预防和应对类似相关突发事件以及重大公共安全事件相关学术研究、科研攻关提供重要研究史料，提供全方位的文献信息资源保障服务[16]。

2003年6月19日至25日，美国图书馆协会和加拿大图书馆联合会在加拿大多伦多召开年会，讨论如何应对SARS对北美图书馆界带来的严峻挑战。会议提出了学术图书馆员无国界的（Librarians Without Borders）倡议，对当时抗击非典疫情发挥了指导作用[17]。2011年开始，美国国立医学图书馆（NLM）与美国国家医学图书馆网络中心合作，每年积极鼓励各级机构积极开展与灾后卫生信息相关的推广与合作项目，为筛选出的项目提供资金支持，进一步推动图书馆参与应急服务的研究[5]。

2008年我国汶川地震发生后，中国图书馆学会及时组织召开关于汶川地震灾区图书馆的学术研究讨论，把“不朽的图书馆精神：汶川地震与家园重建”列入2009年度学术分会主题[5]。面对突如其来的新冠肺炎疫情，公共图书馆要及时收集整理、深层次分析研究各行各业防疫抗疫相关的文献资源信息，形成新冠肺炎疫情文献信息资源学术研究数据库，理论和实际紧密结合，开展相关应急服务重大课题学术研究，为行业发展提供重要的经验分享和实践指导。

5 结语

公共图书馆只有顺应社会发展规律，坚持以人为本，努力推动形成适应新时代发展要求的思想理念、行为规范，拓展服务新领域，满足社会发展需要，切实服务于社会才能彰显公共图书馆的社会价值、体现公共图书馆传承文明、服务社会的使命责任。树立应急服务理念，善于从危机和挑战中抢抓和创造机遇，建立健全应急服务机制，加强应急服务学术研究。国家、地区、基层各级公共图书馆依靠新技术新媒介，携手共创新发展、新模式、新业态，提升公共图书馆应急服务质量和效能。充分发挥文献信息资源优势、服务优势，加强主体服务在应急服务中的社会教育、智库服务、情报信息服务等，努力提升公共图书馆服务供给质量和服务水平，创新公共图书馆社会认知作用[9]，为国家公共安全应急管理工作做出更大的贡献，创造新的业绩，迈上新的台阶，充分体现公共图书馆的公共服务职责。