流程管理在门诊预检分诊中的应用现状

莫春梅

（广西壮族自治区民族医院 门诊部，广西 南宁）

0 引言

流程管理是指以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法，护理流程是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程，它具有降低成本、提高质量与效率、保持可持续发展的作用[1-2]。2015年1月，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划》，提到要通过改善环境、优化过程、提升质量等措施进一步改善医疗服务行动[3-4]。2015年7月，国务院发布《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，“互联网+”医疗模式应运而生。门诊与“互联网+”的结合，即互联网与门诊服务各环节（挂号、缴费、取药、获取检查结果等）结合，进而转变门诊服务模式[5-8]。

1 国内外护理工作中流程管理的应用现状

长期以来国内外各医院不断积极探索门诊服务流程改进和优化措施，以改善就医环境，提高门诊管理和服务水平。欧洲发达国家在上个世纪已经开始在医院护理质量管理中应用了流程管理理念。2015年，将近5400多家美国医院对流程再造项目进行了实施和推广，通过流程再造，很多医院所获得的初步成绩均比较理想。纽约一所医院通过流程再造以后，患者均享受到了优质的临床护理服务[9-10]。在国内,医疗机构护理工作中也纷纷引入流程管理理念，提高护理质量。苏小红等[11]将病员流程管理系统应用在门诊护理工作中，满足了护理高科技含量、高效率运行、高质量、高效益、低消耗的现代化管理要求，消除了门诊长期存在的“三长一短”现象，真正实现了以病人为中心、重服务的现代化人文管理模式。在美国，多数医患纠纷或者护患纠纷并非是由于技术操作而引起的，而是由于流程管理问题造成的，在我国也存在同样的问题。武海英等[12]统计品管圈活动在门诊就诊流程管理中的应用效果发现，我国约有90%的门诊医疗纠纷均为流程管理问题。门诊部作为医院的第一服务窗口，不仅要为患者提供优质的就医体验与服务，还要满足不同患者的就医需求，为其提供帮助，同时还要处理各种突发的公共卫生事件，这无疑给门诊护理管理带来非常大的难度。为了营造更好的就诊环境，优化门诊就诊流程，提高预检分诊的准确率，缩短患者等候时间，减少医患纠纷，医院管理者应重视门诊流程管理工作，全面提升服务质量，提高患者满意度。

2 流程管理在门诊预检分诊中的应用

2.1 门诊预检分诊工作的特点和难点

预检分诊具体来说，是指分诊护士依据患者主诉和主要临床表现，通过观察、判断、快速评估，分清疾病的轻、重、缓、急以及隶属专科，迅速安排救治程序的一项专业技术[13]。其目的是为就诊患者提供最优化、满足其个体需求的治疗途径，在有限的时间内确保得到快捷准确的诊疗服务，从而维护门诊正常诊疗秩序[14]。随着国民健康需求的不断增加，门诊就诊人数越来越多，致使患者在就医的过程中出现排队等候时间增加、就诊秩序混乱、检查处理延迟等不好的体验感，医患矛盾和投诉事件增加。2019年12月武汉暴发新冠肺炎以来，门诊作为医院就诊前沿关口，既要做好预检分诊提供诊疗服务，又要严抓疫情防控，做好发热病人排查，人流量大，人群密集，是当前疫情防控的一个重点、难点场所。

2.2 优化分诊流程，提升门诊护理质量

护士分诊依据包括“主诉”“观察”“评估”“计划”四个步骤，胡玉洁等[15]报道从入院就诊的第一个环节分诊起实施流程管理，避免患者挂错专科、选错医生、频繁退换号的现象，减少患者就诊过程中间环节的时间浪费。护士应充分发挥临床决策能力，动态分流患者，通过信息化管理逐步转变传统的管理思想和方法，简化工作内容[16]；完善和加强对微信公众号的推广指导使用，实施预约挂号和分时段就诊，方便患者就医，特别是对外地患者，可以提前安排就医计划，减少候诊时间，降低就医成本；减少门诊人流的高压力，避免高峰期聚集，缩短了在医院停留等候，减少患者院内交叉感染，提升就医满意度。

2.3 统一分诊标准，加强分诊护士培训

门诊预检分诊护理人员在上岗前必须接受严格的培训，增强护理人员的专业水准和素质。培训内容为预检分诊业务能力、职业素质、法律知识、礼仪修养。采取集中授课方式，组织门诊护士学习常见病、多发病、季节性疾病等疾病的相关知识，掌握疾病的症状特征、检查项目、注意事项等。不定期开展相关技能培训及应急演练，提高护士技能水平及现场应急应变处理能力。同时医院完善统一的分诊标准，刘敏等[17]提出由医院各部门共同参与制订的交叉疾病及部分交叉病种分诊隶属专科标准作为主要分诊依据，解决分诊中各种不确定因素，结果表明，分诊失误率明显降低；通过有效评估，分清疾病隶属专科，减少患者挂错号现象。刘龙秀[18]认为通过制订以患者疾病症状为主的门诊预检分诊“标准操作程序（SOP）”，统一分诊问诊操作流程和规范，能够有效提高分诊质量。

2.4 新型冠状肺炎防控管理常态化

出现新冠肺炎疫情后，门诊预检分诊是医院防控新冠肺炎的重要举措之一，是筛查疑似病例的第一道门槛[19]。医院门急诊实施三级预检分诊，开辟独立的发热门诊区域，严格遵照新冠肺炎疫情防控“六严格”标准，对普通和疑似及不明患者进行筛查。付兰英等[20]指出门诊分诊双承担，既要做好日常门诊分诊诊疗工作，又要严防新型冠状病毒肺炎传播，工作压力尤为突显。分诊护士在疫情期间需要对前来就诊的患者进行严格预检分诊，严格把关执行二次测温及流行病学调查，维护就诊秩序，引导病人错峰就诊，防止就诊人员聚集，同时做好院感防护，避免交叉感染。严格执行一医一患一诊室；实时控制各科门诊就诊人数；候诊人员之间保持一米以上间距；并做好患者及家属的宣教工作，指导规范佩戴口罩，诊间每日按感控要求指导清洁人员进行地面及桌面的消毒处理；同时落实核酸检测“应检尽检”。门诊分诊通过制度保障和流程再造，加强预检分诊管理，确保了疫情防控工作扎实推进[21]。

2.5 持续质量改进，提升优质护理服务

门诊部流程持续改进，实施一站式服务：在患者进入门诊后有导诊人员热情、主动的迎接，给予行动不便或是病情危重患者陪伴和指引，并提供轮椅服务，减少患者的不适感和无助感。患者从分诊挂号到科室就诊、各项检查、取药等均有导诊人员进行针对性指导，在最大的程度上缩短患者挂号、诊疗以及取药的时间。明确分诊、导诊、巡诊等各个岗位护理人员的职责，在密切合作下完成整个导诊流程，保证各个环节的优化和便利。设置志愿者和巡视护理人员，该人员针对分诊台、候诊区、诊室等区域进行巡护，一旦发现某处存在患者滞留、秩序混乱等问题，立即予以管理和干预，并能够为行动不便的患者提供服务，发现患者病情变化等立即给予救护；对于病情危重者，就地开展抢救工作，并及时与急诊科进行电话联系[22]。优质护理服务理念下的门诊预检分诊具有全程性、持续性的特点，保证了每一个环节的优质性，可保障预检分诊的有效性、准确性及满意度，此结果与陈洁[23]研究相一致。

3 小结

社会经济的飞速发展让民众的健康意识不断提高，新冠疫情发生以来，患者主动就医的行为明显增多，医院门诊经常人满为患，如何秩序井然、分区合理保障就医安全，及时优化流程保障就医环境等等，都对门诊预检分诊管理提出了更高的要求。任菁南等[24]、弓俊梅等[25]研究中指出鉴于流程管理在质量控制中的有效作用，医院管理者需要对流程管理给予高度重视，对门诊不合理的流程进行持续性的优化和改良，以最佳的形象赢得医疗市场的主动优势和患者的口碑。现如今，流程管理已广泛应用于门诊护理质量管理中，并且所取得的成效有目共睹。