平衡计分卡在护理绩效管理中的应用进展

辛贺，万晶晶通信作者)

(中南大学湘雅护理学院，湖南 长沙 410013)

0 引言

护理绩效管理是护理管理、人力资源管理和护理服务优化的重要组成部分，其实质是管理者通过制定的绩效考核方法对护士在工作中的表现及结果进行评价的过程[1]。平衡计分卡是绩效考核的重要手段，协助管理者拟定全面的考核标准和实施策略，确保组织能够真正的执行设定的战略目标[2]。谢红等[3]指出我国医院、科室、护士绩效缺乏联动，各级目标脱节，影响医改政策落实、医院战略目标实现、护理服务质量的提高。为了建立切实可行的绩效考核方法，国内外许多学者引入平衡计分卡进行护理绩效管理。现将平衡计分卡在国内外的应用现状、存在的问题、应对方法进行综述。

1 相关概念

1.1 平衡计分卡

平衡计分卡(Balanced Scorecard，BSC)是一种“因果关系”的管理工具，通过四个维度(财务、客户、内部运营、学习发展)平衡组织长期利益与短期利益、内部流程与外部评价以及过程与结果[4]。内部业务流程和客户观点描述了当前产生价值的原因；财务角度解释了所产生的价值；学习和发展的指标解释了组织将来如何创造价值。BSC已在全球许多组织中成功应用，包括政府，私营和非营利组织[5]，并且在医疗组织和机构中也越来越受欢迎[6]。郑艳芳等[7]归纳了医疗体系实施BSC的主要步骤：①确定职责和愿景陈述；②拟定战略目标；③筛选关键绩效指标并赋予权重；④数据质量检查；⑤开发行动方案；⑥战略的评估与控制；⑦制定改进措施。

1.2 护理绩效管理

护理绩效管理是护理事业健康发展与提高医院核心竞争力的关键。护理管理者根据医院发展规划结合国家医改政策、患者需求、护理人员发展需要确定整体目标，参照整体目标制定工作计划及护理管理工作目标，再拟定实现工作目标的绩效考核标准和考核方式，最后将考核结果反馈给护理工作人员[3]。绩效管理的核心是提高员工的积极性，而不是简单地给予员工心理上或物质上的激励。绩效管理包含了绩效计划、绩效实施、结果应用、效果考评、绩效改进5个方面[8]。绩效计划主要是确定绩效目标以及为实现该目标所采取的措施。绩效实施是通过沟通，监控和信息收集等方法实施计划。结果应用是采用设定的约束和激励方法。效果考评是评价约束和激励方法对组织目标实现的影响。绩效改进是评估计划中存在的问题并改进绩效计划。

2 国内外应用现状

2.1 国外BSC应用进展

平衡计分卡已广泛用于国外医院的绩效管理。从制定考核标准的目的来看，医院注重自身的发展，致力于实现医院的使命和愿景。从应用效果的角度来看，平衡计分卡确实是一种医院绩效管理的有效工具。

2.1.1 护理考核体系的构建

Qarashay等[9]从医院的使命和愿景出发，对医院业务状况进行了全面的SWOT分析，明确了发展优先事项，在将医院战略计划层层分解到BSC框架，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度确定了护理部门连续5年的战略目标。根据形成的护理战略目标，依据BSC原理，构建了护理单元绩效考核指标体系，其中财务占20% 顾客30% 内部流程25%学习与成长 25%。Fugaca等[10]收集了来自重症监护室的200名患者的11个方面的数据并转化成139项指标，以BSC为框架筛选出72项关键指标，分析出与护理相关的指标32项，最终确定了ICU护理单元的绩效考核指标，包括2个财务指标，2个客户指标，23个过程指标，以及5个学习和成长指标。Jeffs等[11]基于BSC框架，构建了包括护理资源管理、护理内部流程、结果、护理组织能力4个维度、22个战略目标、42个考核指标的护理绩效考核体系。

2.1.2 应用方面

Gheith[12]在BSC框架的基础上，构建了外科护士长绩效考核体系，同时引入了360度反馈法评估该绩效考核体系的应用效果，运用病人反馈问卷、护士长反馈问卷、护士反馈问卷、监管者反馈问卷、观察表、活动分析表、审计人员决策表，对护士、护士长、监管者、患者进行调查，发现了应用中存在的问题，有利于外科护士长指标体系的进一步完善。Aguilera等[13]指出悉尼的圣文森特私立医院在建立了基于BSC理论的护理绩效评估系统之后，设计了软件对该体系进行管理，护理部门管理者、护理助理主任、临床教育者经过四次培训以确保软件的实用性，同时护士可以通过软件看到工作中的问题，提高了管理效能和护士绩效。Jeffs等[11]开发了一种颜色编码方案来管理基于BSC框架构建的护理绩效体系，实现了以直观的方式监测每个指标的进展情况。绿色表示进展符合或超出预期；黄色表示正在朝着目标发展，但不需要改变；红色表示进展低于预期，需要进行原因分析和纠正计划以实现绩效目标。

2.2 国内BSC应用现状

国内学者主要是基于BSC理论，以文献回顾、问卷调查、半结构式访谈为指导，结合医改政策和评审标准确定初始指标，通过德尔菲法、相关性分析筛选指标，运用层次分析法、专家评分法确定指标权重，形成护理单元、护理人员的绩效考核指标体系。但对评价结果的反馈研究相对缺乏，容易造成管理滞后的问题。因此，建议加强对应用效果的研究，以确保考核标准与医改政策及医院目标持续保持一致。

2.2.1 护理人员绩效考核

茅丽利[14]以护理工作的相关文件和护理单元的管理目标为指导，基于BSC核心的的四个维度纳入指标，运用关键指标法筛选指标，采用层析分析法明确各个指标的权重系数，建立了普通精神科护士绩效考核体系，其中，学习与发展占30分，内部流程占35分，财务占10分，客户占25分。李霞等[15]根据平衡计分卡的主旨，结合血液透析室护理人员的工作特点、考核要求、三甲医院评定标准，参考护士绩效评估的指标，调整了平衡计分卡的四个维度，确定了护理人员素质、满意度调查、工作业绩、学习与成长4个一级指标，并延伸出相对应的二级指标13个，三级指标49，在经过专家函询及层次分析法筛选指标及确定指标权重，构建了血液透析室护理人员的绩效考核体系。段红伟等[16]以BSC为基础，根据医院及护士评审标准、问卷调查拟定备选指标，运用列联表统计分析、样本聚类、德尔菲法确定指标，构建了4个一级指标、9个二级指标、17个三级指标的主管护师绩效考核体系，其中财务维度占比16.78%，内部流程占比48.89%，顾客维度占比24.45%，学习成长占比9.98%。

2.2.2 护理单元绩效考核

陆群瑛等[17]基于平衡计分卡理论，结合医改政策、医院评审标准及本院护理单元的工作特点，初步拟定了4个一级指标、11个二级指标、40个三级指标的考核标准，利用关键指标法选出25项三级指标，构建了基层医院护理单元的绩效考核体系，其中财务维度占30%，患者维度占30%，内部流程维度占30%，个人成长维度占10%。梅迎雪等[18]依据平衡计分卡的框架，结合以有基础，经课题组专家讨论筛选出初始指标，在通过专家评分及建议对指标体系进行调整，构建了34个护理单元的绩效考核体系，考虑到不同护理单元的特异性，该研究从风险程度、劳动强度、技术难度三个方面将护理单元分为三类六岗，以实现护理单元的差异化考核。

3 我国护理部门应用BSC存在的问题

3.1 考核指标设计模糊

一方面，护理绩效指标涉及面广，并非所有指标都可以量化，另一方面指标权重的确定主观性大，导致了许多护理绩效指标测评没有标准、测评标准模糊、测评标准错误[19]。如界定连台手术时间，“过短”降低服务质量，“过长”影响工作效率。

3.2 考评者选取不科学

我国护理绩效管理模式分为科主任单独管理、护理部垂直管理以及护理部与科主任协同管理。护士长、科主任、护理部管理者缺乏管理理论和实践经验，由于主观偏见容易产生优先效应、晕轮效应、趋中效应，影响考核结果。忽略了医生、患者、护理人员对绩效绩效的管理作用，造成多个利益相关者的抵触，导致考核制度难以落实。

3.3 绩效管理问题

可行的护理绩效管理体系包括战略思路、组织保障、绩效管理制度、绩效管理内容、结果反馈[20]。我国学者注重护理考核标准及应用的研究，结果反馈研究少，也没有形成一套持续改进考核标准的方法。考核仅仅为了完成任务，“为评估而评估”，扭曲了考核的目的。

4 应对方法

4.1 多途径确定BSC指标

在明确BSC过程中，要根据医院和护理发展战略结合科室特点规划科室的目标，促进医疗政策层层落实以及实现医院长远发展。在选取指标过程中，遇到指标过多的情况可以采用构建级联BSC或者合并同类指标的方法，便于明确各个指标间的因果关系。在指标反馈方面，可以构建护士绩效管理档案，利用大数据科学管理。

4.2 利用大数据科学管理

田丽等[21]在基于BSC的护理单元绩效管理中引入了信息化技术，利用HIS系统、护理管理系统、临床护理系统自动生成考核数据，护士采用扫码与移动护理工作后站台链接的方法适时统计工作量，护理管理者利用iPAD进行全面质量监控，提高了工作效率。Dubois等[22]全面检索文献并阐述了确定25项护理敏感指标的依据，同时重点讨论了12项评价护理绩效的优先选择指标，为BSC框架选择指标提供参考依据。

4.3 关注利益相关者体验

绩效管理的目的不是指责下属，而是一种多方合作方式，在实施工程中要重视护理管理者、护士、患者的感受，实现共赢。可以采用问卷调查和访谈剖析不同利益群体的感受，寻找存在的问题。如对出科病人进行回访沟通既可以解除患者心中不满，提高患者对医院的满意度，又能进行效果回馈。

5 小结

综上所述，我国学者进行了大量的实践探索，但缺乏理论创新，不能结合自身实际灵活运用BSC。同时管理者要积极探索影响BSC应用效果的因素，确保考核体系公平可行。运用信息化技术、网络平台数据等手段，结合利益相关者、关键指标法和360反馈法等理论探索基于BSC理论的护理绩效管理体系，充分发挥其在培养护理人才，提高护理质量和管理效能的作用，仍需要进一步深入探讨。