共享经济下滴滴出行的问题分析与对策研究

摘 要：在共享经济理念和移动互联网的发展驱动下，以滴滴出行为代表的网约车平台企业发展迅速，通过移动互联网和共享出行方式高效率调动社会闲置车辆资源，缓解出行压力，为群众出行提供了便利，网约车已经从一个令人感到陌生的行业变成了城市交通体系的重要组成部分。本文基于对南京大学生的实证研究，分析共享经济下滴滴出行面临的主要问题，并针对以上问题从滴滴出行的服务质量、司机管理、合理定价及政府监管等方面提出相应的对策建议，以供参考。

关键词：共享经济;滴滴出行;使用现状;问题分析;对策分析

本文索引：黄雨萱.<标题>[J].商展经济，2021（24）：-040.

中图分类号：F203 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.24.13

近年来，随着大数据时代的到来和共享经济的崛起，以“滴滴打车”为代表的网约车平台充分利用了社会交通闲置资源，让市民体会到了科技进步、市场创新带来的福利，使网约车逐渐成为了人们出行的重要方式、社会公共交通的重要组成部分。滴滴出行等网约车平台企业，通过高效率地利用社会资源，缓解了人们的出行压力，降低了消费者的时间损耗以及减少交通拥堵，提高了出行效率;通过对社会闲置车辆资源的调动，共享出行这一方式有效提高了交通供给量，使得用车高峰期面临的车辆资源不足的问题得到有效解决。

但是，“滴滴打车”等网约车平台作为一种新兴的产业，现阶段仍面临一些问题及挑战。本文以滴滴出行为例，分析滴滴出行等网约车平台在使用过程中存在的问题，并提出相应的建议。

1 滴滴出行使用现状

近年来，随着共享经济和移动互联网的发展，滴滴出行等网约车平台逐渐成为大学生出行选择的主要交通工具。大学生使用滴滴打车的现状主要体现在四个方面：

一是滴滴出行在大学生群体中的普及度。根据问卷分析，使用过滴滴打车平台的同学高达88.96%，可以看出滴滴打车平台在大学生群体中普及度和使用度很高，网约车出行已经成为大学生群体较普遍的出行选择。

二是大学生群体使用滴滴打车具有多种目的。在受访的大学生中，关于滴滴打车都有两种或者两种以上的使用目的，其中69.7%的大学生在周末出游时选择使用滴滴打车，在样本中占比最高。根据分析结果可以进一步推测，当周末休息时，大学生前往市中心游玩在交通上需要花费一定时间，相较而言，滴滴叫车速度快，接送速度快，车上环境舒适的特点让网约车成为大学生周末出游的首选。还有出现紧急特殊情况、假期出行、日常上学等目的，根据分析结果可以推测出，大学生出于多种不同目的使用滴滴打车，滴滴打车便利、舒适的特点让网约车成为大学生出行首要选择的交通工具。

三是大学生使用滴滴打车的规模主要集中在2～4人的出行情況。根据调查问卷分析，大学生使用滴滴出行打车出行规模上的选择较为集中，有89.8%的学生选择同行人为2～4人时使用滴滴打车，在学生中占比63.1%。选择网约车可以节省交通方式造成的时间成本，且多人均摊出行费用也较为便宜。总的来看，大学生对滴滴出行接受度较高，滴滴出行在大学生中的普及度及使用度较高。

四是在使用频率上，大学生群体中滴滴打车平台的使用频率中等偏低。根据数据分析可得出，超过6次及以上的占14.23%，少于6次的占比85.76%。其中占比最多的是1～5次，为78.83%，而每个月不使用和使用10次以上的人数分别占6.93%和5.11%。综上来看，大学生每月滴滴打车平台的使用频率较低。大学生使用网约车平台频率较低的原因可能有，学生日常在学校中，出行需求较少，且学生没有经济收入，网约车价格较高，而价格低廉的公共交通对其而言吸引力更大。

2 滴滴出行存在的主要问题

2.1 安全问题

2.1.1 软件功能安全

滴滴司机的接单以及导航都是通过平台软件在手机上实现的，这一软件功能特性导致司机在出行交易过程中，会不断一边查看手机完成接单工作，一边查看导航完成驾驶工作，不可避免地会分散司机驾驶的注意力和集中力，存在安全隐患。尤其在上下班高峰时期，本就是订单高峰期，加上路况复杂，行驶安全问题存在更大的隐患。

2.1.2 顺风车服务安全

首先，顺风车的定位、服务过程存在安全隐患。滴滴将顺风车当作一项社交平台来做，而不是出行服务平台，顺风车的定位错误，导致司机与乘客的关系不再只是简单的司乘关系，双方关系性质发生变化。其次，顺风车司机门槛审核标准较低，司机管理不够严格，是重大安全事故的重要原因。最后，顺风车的服务过程设计存在漏洞，聊天合意可以交换免费的出行服务，会对乘客做出误导，认为只要聊天讨好司机就能免费以及会使司机不是站在一个服务者的角度对待乘客，还有互相评价标签的功能，带有引导性的标签容易被图谋不轨的人利用，造成安全隐患。

2.1.3 信息安全

第一，滴滴出行具有联系方式透明的功能，手机号码、定位作为个人隐私在陌生人面前完全透明，容易造成个人隐私的泄露甚至发生事后骚扰，存在安全问题。第二，滴滴出行的支付方式，除了平台自身之外，还可通过微信、支付宝、快捷支付等端口，当用户完成手机支付后存在信息泄露，导致用户现金被盗刷的现象。

2.2 服务感受问题

2.2.1 司机服务

司机审核标准不够严格。滴滴出行中，司机与乘客作为陌生人处于密闭的车内空间，司机的服务态度直接影响用户对滴滴出行的满意度。滴滴平台对司机的审核仅局限于身份核实、车辆核实、驾驶年龄等简单问题上，缺少软性审核指标，无法判断司机带给乘客的服务态度及质量，以及存在一些动机不纯的司机，将会在平台上通过接单而危害到公众安全。

2.2.2 软件服务

滴滴软件平台存在一些卡顿以及定位不准确的情况。在乘客使用滴滴出行的时候，只有通过软件定位司机才能找到，可滴滴软件的定位服务总会存在不可避免的定位误差问题，常导致定位不准确，使得司机绕路耽误时间，或者出现爽约和误约问题。

2.3 定价问题

滴滴采用的是浮动定价机制，助长了司机加价等待的筹码，同时给乘客造成了乘车的不公平性。在出行高峰期，车辆资源紧张时，乘客需要通过价格比拼才能打到车，助长了竞价的风气，乘客只有通过竞价的方式才能获取出行服务，损害了时间的公平性，扰乱市场秩序，损害了社会成员能够使用出行服务资源的公平性，降低了乘客的满意度。

2.4 政府监管问题

由于滴滴打车等网约车平台，是通过移动互联网将乘客、司机以及平台三方联系在一起，涉及各方的利益，涉及范围很广，导致对于网约车的监管需要各个部门的参与，例如通讯、科技、交通等部门。所以，虽然针对网约车的监管问题各级政府都采取了不同的监管方法，但是缺少具体监管部门的联合以及分工协作，导致政府部门对网约车的监管难以实行，不仅监管效率低，还会出现重复执法的不良效果。

3 对策分析

3.1 提供安全的产品和服务，维护消费者权益

滴滴作为网约车平台的代表企业，要承担社会责任，提供安全的产品和服务，将消费者利益放在重要位置，重视消费者，维护好消费者切身权益。具体要求体现在三个方面：一是提供安全的产品。滴滴需要完善升级软件，创新软件设计，尽量避免手动操作接单，改变为语音操作接单，从而减少司机在驾驶过程中需要浏览和接触手机的频率，也要对司机加强开展安全意识培训。二是提供安全的服务。滴滴平台需要加强对司机与车辆信息的审核，提高审核的标准和扩大审核的范围，加强行程技术监控，增加软件的跟踪、反馈和及时报警等安全防护功能，还要对司机的软性素质进行评价，提高司机准入门槛，以保证安全的服务。三是需维护消费者的权益。滴滴作为联系乘客与司机的中间平台，不能偏袒于司机一方，对司机与乘客发生纠纷时，需承担的法律责任给予清晰的界定，不逃避、不推卸。保证权责的清晰定位，保护消费者的权益，同时要完善相关保险制度，为司机与乘客双方的权益提供更好的保障，承担中间平台的责任。

3.2 加强司机管理，保证服务质量

司机是具体司机服务的提供方，只有提供良好的司机服务，才能保证顾客的满意度和忠诚度。所以，需要嚴格加强司机管理，提高司机的服务质量，才能通过高质量的服务，保证平台的良好运行。严格司机管理主要体现在三个方面。

3.2.1 加强司机审核，提高滴滴司机的准入门槛

平台要更加注重准入时的资格审查，对司机的审核不能仅局限在身份核实、车辆核实、交通违规等问题上，对司机的背景进行更细致的审核，例如可对司机进行犯罪记录调查、有无触犯法律警戒线的不良前科嗜好等。还可对司机设置学历准入门槛，具有高中以上学历才可准入，这样能有效提升从业人员的教育水平。更应注重软性方面的考察，注重对司机道德素质、价值观、心理健康等方面的考察，通过对司机进行培训引导其健康正确的价值观，使其深入司机内心。

3.2.2 加强对司机的监督机制

从调查问卷中可以看出，乘客对于司机是否能够不绕路、准确到达指定地点、按时接到顾客、遵守交通规则、按规章收费、保持车内环境整洁等都十分重视。因此，滴滴出行应该通过对司机驾驶行为的实时监管，及时处理司机的不规范行为。要完善对于司机的考核机制，可以采取向乘客发放返现福利、红包或优惠券等方式鼓励乘客参与对司机的问卷调查或服务评价，有效收取乘客客观真实的反馈。平台还可以根据乘客对司机的评级建立积分机制，定期对司机进行考核，对于表现好的司机提供一些福利，如优先派单，而对表现不佳的司机实施一定惩罚措施，甚至停止与其的合作关系。同时，平台还可以实行黑名单制度。对于严重违反规则或者违规行为屡教不改的司机，拉入平台的黑名单，实行淘汰，再也无法进入该平台。这样就能够筛选出相对遵守规则的司机，统一并提升滴滴出行司机的服务水平。

3.2.3 完善司机培训体系

滴滴服务质量的关键因素是司机提供的线下服务水平，驾驶员服务态度、驾驶水平、从业素质、服务积极性等都是服务质量的综合体现。因此要想提高服务质量，加强线下培训是一个很好的渠道。一方面，平台应对司机的上岗提供培训并且设置集中短期考核，培训考核内容可以包括接驾相关流程、礼貌服务用语、基本的服务礼仪等，并且要保证培训的实施效果，例如组织统一的考试等。另一方面，要完善后续的培训机制。网约车是共享经济的一种衍生形式，也就意味着其相关的附属产品、附属程序更新换代很快。平台关于新上架的服务内容、新产品或者新的规定需要及时发放给司机，确保学习理解效果，可以配合文件讲解或视频讲解等方式。此外，可开展司机线上培训平台，为司机提供相关的线上培训课程，对司机在线上培训平台的学习时长做出硬性要求，司机需要定期进行线上网络课程的培训教育，并完成课程考核测试。

3.3 合理定价，坚持公平原则

网约车作为一种公众出行的公众交通工具的选择之一，需要坚持公平原则合理定价、惠利大众，不应鼓励竞价风气，扰乱正常的市场秩序。滴滴出行需要合理控制好出行价格，要以滴滴出行特色出行服务的质量、舒适的乘车环境、乘车便捷度以及当地服务成本等信息为基础。同时，借鉴传统出租车的价格，在其中间寻找一个合适价格，将四方利益（包括消费的利益、滴滴司机的利益、平台自身的利益以及政府交管部门利益）充分合理融入定价体制，在平衡多方利益的基础上，尽量给大众消费者提供优惠合理的价格。

3.4 明确监管部门，协作监管

由于滴滴出行涉及多个行业部门以及其特别涉及信息安全问题，所以需要政府对其加强监管。在国务院颁布的总体关于网约车行业管理的政策指导下，各政府部门要制定管理细则，互相分工协作，有序规范网约车行业的市场环境，保证行业安全。第一，政府部门需要设置相关的信息部门，保证用户的信息安全，同时信息部门也要严格对司机和车辆信息加强审核，提高准入门槛。第二，相关的道路运输等部门要严格对滴滴出行的监管，通过系统的互联互通实时掌握车辆信息，保证出行安全。

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作者简介：黄雨萱（2000-），女，汉族，湖南长沙人，本科，研究方向：企业经济。