如何做好生产加工企业后勤服务

文｜王树鹏

石油生产加工企业的后勤是消费、服务、综合性比较强的工作，涉及企业接待、行政、内务、车辆运输的管理及后勤设备保障服务职能。作为一个在领导眼皮底下的跑腿部门，是零星事务相当繁杂、相对辛苦的一项工作。一般的后勤都是没有加班费，工资比生产上还要低几层，这也造成后勤人员离职频繁，难以管理的要素。

由于我们企业在一个比较偏远的港口，受地理位置的影响，给后勤的管理工作带来很大的被动局面，管理人员少，生活住宿人员多，在吃、喝、拉、撒、住、行等服务性活动中都具有挑战性。如今需要服务20 多个兄弟部室约2 千余人。想要把职责做好，首先要正确处理各项事务的分级关系，加强沟通管理，这样工作做起来就不会乱。我们企业对后勤管理工作服务性职能要求比较严，对后勤人员素质的要求比较高。

作为一个综合管理部的总务主管来说，最能体会到后勤管理工作的重要性和零碎性，后勤不仅只是消费服务又是一个技术保障性的多功能块。一睁眼就是吃、喝、拉、撒、睡、衣、食、住、行、会等零星的事，日常挂在嘴边的事让人觉得微不足道。但是企业后勤工作意义重大，事小但不可小视，它牵扯到员工日常生活的各个环节。

企业后勤工作的特点主要体现在“杂、繁、高、乱、急、面、晚、小”。所谓杂，就是工作零碎，企业后勤工作除了接待党政会务外，所有管理上、服务上的事，几乎都属于后勤保障部门；所谓的繁，就是事务烦琐，除生产以外都面面俱到；所谓高，就是质量要求高，标准制定要高，在领导眼皮底下跑腿办事，马虎不得；所谓的乱，就是部门多要求不一，需要处理的事务方面没有合理性，执行时间又不统一；所谓的急，主要是临时性、突发性、应急性的事情太多，特别是一些临时的服务性工作，如迎接市里领导和专家，很多事务都是临时安排进行的；所谓的面，就是面子事，如今来参观的大部分都是贵重客人谈业务，他们主要的就是面子，比如就餐：领导请客吃饭，坐的房间号，吃什么口味，是否有忌口的等，照顾周全了都不失面子，临走时还需要纪念品；所谓的晚，是我们企业存在比较普遍的现象，生产区距离办公楼较远，很多是下班坐车到办公楼办业务，一样是下班，但我们需要坚守，为提高后勤满意度，只好义务加班给他们办理业务，通常后勤人员都是常白班，但也通常性加班，并且还是义务性；所谓的小，是指领导眼中后勤的事都是小事，只有领导会务安排的才是重要事。面对刻薄要求，如何使后勤工作能有成绩向前发展要求，并且把乱麻的工作做到优秀点？本人结合自己的实际岗位，总结以下几点：

第一，分清业务是领导交办的还是员工提到的。现在单位服务，基本上都是效应问题，领导一句话“好与坏”，服务好领导，才能得到夸奖，再就是处理员工提交的事务，对供水、供电、住宿或者办理其他业务的都是按照程序办理的，也就是说看颜色做事。

第二，处理应急缓慢，把自己的价值呈现出来。生产企业后勤服务工作不同于政府机构全部外托管理，比如：后勤保障水电气暖供应，如果设备运行良好，没有影响到办公和就餐，那么领导就不会体会到设备运行难度，从而忽视而它的存在。上层心目当中只有一个念想‘没事’，但实际上为了维护整个办公楼、四大住宿区域的宿舍水电气暖运行需要付出很多，这是一个几千人的大社区，需要的人才和能力要方方面面。

第三，正确处理生产区的职能部室和生产部室的关系。企业管理中所有工作都是围绕生产运行而为，企业生命注重安全，后勤供应保障工作更不例外，更应该服从和服务于企业的HSE 管理，协助消防支队做好安全工作。

第四，后勤工作具有它的临时和随意性，往往是被动的。工作的协调性需要：① 主要领导重视，真正把后勤工作当作一种保障，除做好教育思想工作外，后勤部门要有人力或待遇支持；② 后勤服务班组与主管领导沟通要及时，因为领导接待或者会务研讨，随时会加班等，后勤要时刻准备着，备餐、购物等中间环节要灵活对待；③ 后勤保障工作要积极主动，做好前提准备，心存服务无止境，做到有计划、有落实、有服务时效性。

第五，后勤是管理与服务结合体。生产加工企业后勤部门是综合性职能部门，承担着一定的管理职能和技术服务性。比如：安全保卫、职工福利、五金配件、车辆管理、创新改造，节能降耗、水电气暖供应等，它影响着企业日常工作的运转，关系到领导决策的实施，影响着员工的生活和学习，后勤服务实质上是为企业领导、为生产一线、为各业务部门服务，做好服务才是后勤管理部门的根本出发点和落脚点。

第六，正确处理人与人之间服务关系。从公司的工作看，都是劳动者和服务者，都在为对领导服务为股东服务，因此需要找准自己的位置。在工作中要多请示汇报工作，替领导出主意让领导去抉择，当即出方案，减少会审劳烦提高效率，突出领导和员工的执行力。

第七，展现后勤部门工作的重点，后勤部门在呈现每一种职能作用时，都兼有协调的职能。比如设备运营情况：办公楼是集中中央空调，采用地源热泵类，开机前后都要进行清洗管道，冬季送暖气，夏季供冷水，需提前准备设备试验试压，协调维修车间提前保养，对每个房间的出风口做好清理，安排人员值班，做好应急预案把协调工作做到恰如其分，事先提前准备可确保以后设备正常运行，可以给减轻领导日常性工作负担。

第八，要讲究工作立场和职责，按照公司规章制度办事，实事求是解决问题，采用绩效进行评断，员工素质在企业文化杠杆的平衡下，综合素质会整体提高；注重工作方法，能够准确领会领导意图，服从上级交办的事务，准确地领会会议精神，使得走其道路，抉择不迷向，基层领导的效率提升，才能把年度计划中的任务处理完善。

第九，要求后勤管理人员必须树立大局观念，如：节日发福利，首先考虑人力资源部在引进人员时定的待遇，按照综合部年度财务报表，按照预算明细及标准进行定义；再根据员工意见调查，汇总出不同的套餐，按照标准费用展现在领导桌面上，这样能够直接出结果。其次，沟通后勤服务的前提，及时准确地掌握来自各方面的情况，通过合理化建议和员工座谈会，生活委员会，有目的地去解决生活服务问题，采取分层管理，逐级消化，分摊任务逐步完善大众问题。进而提升服务工作，使员工满意度得到提高。

提高能力强化策略，综合服务水平提高是部门展现的基础，企业后勤人员素质是对外宣称的标杆形象。现如今项目建设，大批人员、技术、专家到访，二期工程项目7000 人开火。一线员工吃住施工要同步建设和提前推进，这就需要后勤保障工作人员首当其冲，来保证前沿施工后部生活齐头并进。后勤工作人员综合素质的高低成了后勤服务工作质量的关键。因此选人一定要看准，既要符合后勤保障工作个性特点，又要会管善管，能理会算。后勤保障服务管理人员应具备以下几种能力：管理是一个通性，无论是管或是理，必须能够认清事端；是主管就要把人际关系理顺，我们面对的是技术强硬部门，他们的要求就是后勤服务，与他们接触处理要世故圆滑，得到满意是重点，部门之间的关系融洽了，服务工作就能够会得心应手，问题解决就会取得事半功倍的效果；大小事，紧急性要有区别好，事务很多，作为后勤工作人员应该考虑周全，每天按照例行和应急事务的安排，避免忙乱现象，形成工作量排单，每天复盘，总结和发现问题及时完善绩效和制度。

另外，我们联合企业多家参股的企业，股东方比较多，省市机关经贸委，发改委检查是常态，所以后勤部分人员与市政部门、集团部门、项目等经常打交道，并要委托领导众多事情。重要领导的会议，就餐备件，礼品备存，应急备货都是时常发生。因此，经办人在思想认识和工作作风上必须务实，比如礼品库房存放着贵重物品，做事必须严谨，不容出半点马虎，各部室领取物资时要必须勤快，即使不在岗上也得想尽办法代领或委托管理，不能耽误领导出差或者应酬。在思想上，必须为企业谋利益例、为员工提高福利的思想，客观服务领导区域，处于不同的环境服务不同的人，说话与行为规范时刻代表着企业文化，遵守公司制度，严守企业秘密，万事不能信口开河，面对舆情管控要有提防、暗访，有能迎接投诉、举报处理能力，要有应变测控能力。

总之，企业后勤工作如磐石，但我们软硬兼吃，随着企业项目平台搭建，海外业务的不断扩展，生产经营品牌的增多，施工项目的期限加大加长，对后勤保障工作的要求也越来越高。只有磨炼自己，在强压中锻炼自己，对公司发展节奏快要适应快，努力做好每一项分内工作。为生产一线与员工提供服务保障，对生活水、电、气、暖供应等做好支撑服务。给新项目建设和后期生产的需要，对外树立良好企业形象。