提升客户紧密度的增值技术服务与模式研究

徐彩萍

摘要：本文从高新技术企业科技管理部的视角出发，基于全员营销理念，以客户价值为中心，采取内、外部调研和组织头脑风暴等研究方法，从多维度为客户提供增值技术服务提供对策与建议。

Abstract： This article starts from the perspective of the science and technology management department of a high-tech enterprise， based on the concept of full-staff marketing， takes customer value as the center， and adopts research methods such as internal and external research and organizational brainstorming to provide customers with value-added technical services and provide countermeasures and suggestions from multiple dimensions.

關键词：增值技术服务;全员营销;顾客价值

Key words： value-added technical services;full-staff marketing;customer value

中图分类号：F273.1                                       文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）32-0084-02

1  概述

当前，中车戚墅堰机车车辆工艺研究所有限公司上下正在积极面向十四五规划布局，其中核心关注的焦点自然是如何从既有客户手中获取更多的订单、如何吸引到更多的新客户等市场增量事宜，作为公司技术管理、科技资源归口部门，虽然不直接面向市场，但是基于全员营销[1]的理念，自当以市场活动为中心、以顾客为导向，整合企业有关资源和手段，推动公司整体营销利益。

全员营销的理念在科技管理的维度落地，就体现在增值技术服务。增值技术服务，就是为客户提供除常规技术服务范畴以外的或者超出预期的技术服务，让客户体验到更高价值的技术服务感受。田纳西大学著名顾客价值研究学者Woodruff提出[2]，企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。学者Weingand将顾客价值划分为四个层次，即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值[3]。

根据顾客价值层次理论，在商品核心价值基本相当的情况下，增加价值比创造价值更容易，基础服务筑品质、增值服务提亮点，增值服务是提高客户依赖度、忠诚度和紧密度的有效手段。我司主营业务为轨道交通零部件产品，在整个轨道交通产业链中处于中游，下游是整车制造企业，主要为中车主机厂和国铁集团及其下属路局，其议价能力较强、掌握着绝对的市场话语权。零部件企业依赖下游客户生存，要想增强竞争力，必然要想法设法提升客户对我们的依赖度、忠诚度和紧密度，本课题以增值技术服务及模式研究为出发点，通过调研访谈、头脑风暴等，提出了相关的对策及建议措施，以期为公司进一步深化客户合作关系、争取更多业务机会开拓思路、提供参考。

2  课题采取的研究方法

2.1 外部调研

通过项目评审会议、成果鉴定会议、与客户互访交流等多种途径，与系统集成单位、主机企业、路局业主等进行研讨交流，获取客户除了常规产品业务之外的其他需求，如借助动车组自主化联轴节技术方案及装车试用评审的时机，获取到相关主机企业400公里内置转向架驱动的有关诉求，并借机建立长效合作机制。

2.2 内部调研

走访公司内部营销部门，与一线业务人员进行访谈交流，根据业务开展实际情况，结合顾客满意度测评、客户满意度报告等涉及的用户意见等相关问题，寻找客户的痛点、关注的焦点;走访技术部门，了解我们可为客户提供的增值技术服务的能力资源情况和一些初步设想。

2.3 头脑风暴

科技管理部、技术研发中心、材料工艺研发中心、营销中心等相关部门组成团队，形成面向客户的多个维度的协同合力，充分盘点公司增值技术服务方面的资源能力现状、分析存在的问题、共同研讨建议对策措施，视角相对完善。

3  对策及建议措施

3.1 为客户提供定制化的设计研发服务

除了承接常规订单项目以外，对于有一定难度的、非市场化、非批量化、个性化定制的小众产品项目，体现担当、主动承接，通过技术融合、共同研制、协同设计等多种方式实现项目目标，为客户排忧解难，比如低地板、自适应转向架、人字齿等项目;主动融入客户的代际产品顶层设计和前瞻布局，尤其对于重大专项、国产化重点项目等提前介入，为客户免费提供专业的零部件解决方案、仿真计算、试验验证等，甚至提供整体打包方案;基于材料工艺、齿轮传动等相关专业领域优势，承接设计服务工作，为客户提供技术方案，并通过培训，协助客户落地实施。

3.2 为客户提供高水平的仿真验证服务

借助中国中车正在统筹推进的全集团层面的科技创新资源梳理、规划工作，帮助客户一同梳理科技创新资源现状、存在的问题，提供优化建议，同时，从协助客户实现轻资产运营的角度来打动客户，把客户的科技创新关键环节吸收、落地到我司，如此一来，我们的服务顺理成章融入他们的科研、生产链条，成为必要环节，有效增强我们与客户之间的业务粘性。

3.3 为客户提供精准的故障分析诊断服务

依托试验检测中心五大实验室专业的力学性能检测、金相检测、化学分析、精密检测、无损检测等能力，为客户提供故障分析、失效分析、试验验证等服务，其中无损检测等部分服务可逐步推广主动上门服务模式，既提升了客户的体验感，又增加了与客户之间的互动、开辟了客户信息获取新途径;为客户提供定制化的监测、检测套装，帮助客户对关键部件采用主动性维护，通过智能运维，获取产品运行状态实时数据，及早发现潜在故障并处置，减小故障带来的额外损失;除此之外，通过智能监测对有关指标的平均变化趋势和总体运转情况进行评价分析，寻找变化趋势的内在规律，协助客户显著提高故障的预判能力，从事后处理逐步向事前预防转变，降低维护维修成本。

3.4 为客户提供更优全生命周期成本

通过平台化、模块化、标准化的零部件设计，统一技术要求，比如产品设计均通过精益研发平台开展、选用更多的标准化零部件和提高系统模块化率、系列化标准地铁关键零部件的统型等等，降低设计、制造成本，让利于客户;通过提高关键零部件的可靠性要求，降低产品故障率，从而降低客户的修复性维修直接和间接成本;通过新型轻量化材料的替代，如大力推广铝基复合陶瓷材料在制动盘上的应用、研究探索钛合金在关键零部件上的应用等，大幅降低关键零部件重量，降低客户的运营能耗;为客户提供充足的备品备件。

3.5 为客户提供专业的精益研发服务

通过精益设计平台进行订单式的产品设计，形成标准化、规范化的产品与研发流程，进而使公司各产业板块的产品系列化，最终实现我公司从为主机客户提供产品向为主机客户提供成体系、全方位服务模式的转变;通过精益研发平台面向客户提供部件接口服务，使得客户可通过平台开展关键零部件选型，利于客户更直观、更高效的开展后续的匹配、验证等工作，从而在客户整车方案设计阶段提供产品推荐与技术支撑服务;梳理精益研发体系建设、运行的内在机理、技术、资源等，总结提炼出精益研发体系方法论，并通过技术咨询等方式向集团内各企业尤其是主机企业进行推广，帮助集团内各企业实现研发模式转变，实现产业升级，并最终实现集团内部全产业鏈协同的精益研发体系;还可针对客户提出的个性化要求，提供定制的平台构建服务，并为其提供落地培训，帮助其成熟应用。

3.6 为客户搭建专业学术交流平台

借助公司三刊平台，优先将客户的科研成果进行刊登，帮助其在业务领域及学术领域进行宣传推广，同时，可借助三刊为客户提供量身定制的国内外前沿技术研究成果订阅查询服务;借助公司《机车车辆工艺》理事会长的身份和全国电刷镀行业协会、中车焊接技术委员会、中车热处理技术专家组、轨道交通协会轨道交通装备分会等协会挂靠单位的作用，策划组织开展论坛、学术沙龙、专题会议等学术交流活动，为客户做好相关的平台服务。

3.7 为客户谋划科技成果与资源的升华

以整合资源为原则，对接政府政策和行业组织，与客户建立协同谋划、资源共享的科技资源交互平台，以合作提升站位，聚焦行业难题，谋划高层次科研项目，共同参与行业指南的制定与建议，推进产业上下游高质量发展;将双方的合作范畴从项目合作延伸至科技成果阶段，与客户单位联合，发挥专项领域专业优势，与主机厂联合，共同开展高层次科技成果鉴定和奖励申报工作，实现合作成果的升华;此外，与客户建立具有行业影响力的国家级产业集群，共同以集群身份共享国家部委等政府资源、行业组织、团队标准等事务，共谋行业发展，协助客户维系和建立良好的外部资源关系，保持集群行业优势地位，实现双方合作共赢。

3.8 为客户提供标准化支撑性服务

借助公司作为铁道行业机车车辆工艺标准的归口单位的优势，助力主机企业主持及参与材料工艺、机车车辆关键零部件的制造、大修技术要求、专用设备和机车车辆专用量具等方面行业标准的制修订工作。利用标准的制定，一方面使主机企业深入了解配套产品，促进其配套产品质量和工艺技术水平的提高，另一方面有利于主机企业严控产品质量，保障整车运行安全，有力的推动主机企业整车产品取得良好的经济效益和社会效益。

3.9 为客户提供免费的培训服务

为客户提供内容丰富的技术交流与培训，形式包括不限于互访交流会、课堂培训、现场教学，内容包括不限于关键零部件的基础知识、维护保养要点及常见故障处理策略等，帮助客户更好的使用公司提供的产品;发挥公司在焊接培训领域获取德国TUV资质的优势，为客户提供具有国际先进水平的焊接培训，并根据客户需要，协助其与相关组织建立联系。

参考文献：

[1]郭莹莹.全员营销战略在企业竞争中的优势[J].中国集体经济，2020，07：49-50.

[2]Robert B. Woodruff. Customer value： the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science， 1997， 25（2）：139-153.

[3]D.E. Weingand. Customer service excellence： a concise guide for librarians. American Library Association， Chicago， 1997.