论网络消费者权益保护的法律问题

曹月健

【摘要】有了信息技术的快速发展，互联网购物变成人们的生活常态，人们对网购的热度只高不减，但随之而来网络消费者的权益保护问题日渐突出。互联网具有较强的开放性与远程性，消费者在网络上消费也存在个人信息披露、知情权得不到保障以及退、换货权利难以行使的问题，通过对这网购热点问题的讨论，促进网络消费者获取更多权利救济来平衡和解决网购中的纠纷，维护网络消费者的合法权益与稳定互联网购物平台的发展。

【关键词】网络购物  消费者权益  法律保护

物流和互联网技术的快速发展为网络购物搭起了平台，人们越来越习惯利用网络端口进行远程购物，极大地丰富了销售形式，以淘宝、拼多多和京东为主的电销平台交易额逐年翻升。但随着网购人员群体体量日渐壮大，如何高效地维护商品或者服务购买方的合法权益变成当下亟须关注的问题，故在为网络消费者提供更加便捷的购物体验的同时也需要从法律角度不断完善对网购消费者的权益保护。

一、网络消费者的权利与面临的问题

网络消费就其本质而言仍是等价交换，买家因生活消费需要通过网络购买服务或者商品，卖家以盈利为目的提供服务或者商品，买家和卖家的利益博弈自始存在，双方的买卖行为仍受《消费者权益保护法》（下称“《消保法》”）的约束，因此就消费者具体权益可以以该法和网购的特殊性为基础提出问题与解决策略。

1、个人信息安全保护问题。《消保法》中第7条概括地记叙了消费者在进行消费时权益应当受到保护，即商品和服务购买人在消费时人身和财产利益不得受到损害，就包括对商品和服务购买人的个人隐私数据的保护。个人信息的使用贯穿整个网购活动，从账号的注册到购买成功后邮寄地址的选取都涉及私人信息的抓取，平台用户提供了搜索喜好、手机号码、身份证数据以及家庭地点等能够定位个人的讯息，而在支付阶段还会提供自身的资金账户密码等非常重要的财产信息，由于互联网的便利性，使用这些数据信息有了更多的财产价值，如大数据分析定位个人喜好来推介商品。如前文所述，个人隐私在各个购物环节中流转，时刻面临着泄露的危险，一方面可能面临第三方非法获取个人信息的风险，另一方面商家可能会利用消费者个人隐私作为买卖纠纷的报复手段，如频繁拨打电话等，由于互联网的隐蔽性消费者取证和维权道路阻碍较多。

2、知情权保护问题。由于不能直接接触商品实物，消费者通过网络挑选心仪产品或服务时判断产品或服务是否符合心理预期的重要途径之一就是看商家上传的介绍图片和视频，即使现在VR、3D等技术手段不断发展能够很大程度地提高网络消费者对产品的感官认识，但始终不能突破传统买卖模式购买前对实物的把控，消费者只能被动接收商家上传的资料，而商户完全可以扬长避短，放大商品优势甚至进行夸张、虚假宣传，在描述产品时部分履行告知义务，侵害产品或者服务购买人对产品品质的知情权。再者，消费者网购时对商品的画像来还有一个重要来源——买家评价，“买家秀”为品质好的商品做背书吸引更多人购买，但另一方面也促进了“刷单”与“刷好评”等恶性竞争的手段，扰乱消费者的判断，损害了购物人员的知情权。

3、退、换货权利保护问题。物流技术的提升是网络购物发展的重要基石，拉近了厂商和直接购买者之间的距离，然而由于物流的介入导致了消费者从下单到收到商品之间存在时间差导致消费者退换货物中遇到一些问题。如上所述，由于商户提供的产品信息不完整而导致消费者拿到手的产品不符合心理预期，退换货物承担的责任不好判定，更甚拿到的产品是假冒伪劣产品，是否需要依据《消费者权益保护法》进行三倍乃至十倍进行赔偿需要长时间的博弈，增加维权成本。就目前而言一般由平台出面对商户提供虚假宣传和下次商品进行协调和内部处罚，网络消费者在进行退、换货物的维权时面临着距离远、成本高难以保障自己合法权益的问题。

二、对策建议

1、多途径保障消费者的权益。买方权益是法律赋予每个消费者的重要权利，即使通过网络购物也应当保障消费者的知情权、个人信息安全权等权益。但保障消费者的权益需要多方共同做出努力，一方面司法机关就消费者维权相关信息要及时进行披露与宣传，加强消费者对知情权、个人信息安全的认识，树立维权意识，同时也要在消费者遇到问题时及时给予法律援助，实现对侵害消费者的商家的司法打击;另一方面行政机关要更加严厉地打击虚假宣传与贩卖个人信息的商家，对于严重侵害消费者权益的商家作出罚金、吊销执照的处罚甚至对相关负责人进行起诉;最后，也可利用专业组织如消费者协会的能量，对网购行业进行规范，我国法律赋予了消费者协会一定职能，协助买方解决买卖纠纷与处理消费者的投诉，全方位地保障网络消费者的权益。

2、完善网购消费者权益维护相关法律。良好的网上购物环境不仅依靠商家与买家的共同努力，也需要基本的法律制度支撑。近年来为适应网络购物的发展，我国在《合同法》、《消费者权益保护法》与《电子商务法》等法律文件中作出了相应的规定，不断完善网上购物者权益的法律保护途径。另外对网上购买物品或者服务过程中退换货物的问题，可依据基本的合同法条款，考虑加入网络购物的特点，对退换货物责任进行进一步明确，如明确收货时间节点以物流送至收货人签收为准，买受人在此之后一段时间都有对商品瑕疵提出异议的权利，如因商品瑕疵的退换费用由商户承担，而非商户原因的退换货物费用由买方自身承担。从这些细节问题中入手不断完善网购流程的法律制度框架，保障网络消费者的权益的同时更能促进网购的深化发展。

三、结語

探讨网络消费者权益的保护是适应社会发展的需要，在网购日渐成为常规购物方式的大环境下，注重对买方的权益保护，能够构建一个更加完善的市场发展体制。就现在网络消费者遇到的知情权、个人信息安全以及退换货物中遇到的问题，可以采取规范与完善相关法律条款与增加权益宣传途径的措施来进行保障，让网购更加安全与规范。

参考文献：

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