影响患者就医体验的因素及对策

(临沂市妇幼保健院，山东 临沂 276000)

就医是人生中不可或缺的经历和体验。对于患者而言，就医体验是对医疗单位服务水平的评价标准；对于医院而言，就医体验是服务质量和能力的试金石。如何改善患者的就医体验，推动医疗服务质量发展，是医院面临的重要问题。本文从以下几个方面进行阐述。

1 影响患者就医体验的因素

1.1患者就诊的便利性 首先，环境方面。我国有些三级医院，由于建院时间长，建筑陈旧，与大接诊量的现状不匹配，造成就医环境拥挤。有研究证明，由于患者就诊医院的环境因素，例如医院环境拥挤、手续繁多等，会造成对患者的延误治疗，增加患者死亡概率。其次，医院流程方面。医院的就医引导不明确，指引不醒目，造成患者往返多处仍不能解决问题。随着社会经济的发展，现在许多医院的医疗设备和通讯都已信息化，预约挂号和收费方式等大大简化，优化了就医流程，但是也存在一些问题，如一些文化程度较低的患者或者老年患者缺乏相关操作的能力，而医院也没有多余的人员对这些应用进行实际演练，只有一些说明，导致此类患者不能使用，常常需要他人的帮助，反而增加了其就诊的无助感和焦躁情绪，进而带来不良的就医体验。

1.2医患沟通的有效性 良好的医患沟通至少包括4个要素：①尊重患者，医护人员在和患者进行交流时，需要尊重患者；②做一个好的聆听者，医护人员面对患者的倾诉时，需要认真仔细倾听患者讲诉；③足够的医患沟通时间；④选择正确的方式进行交流，医护人员用便于理解的方式向患者进行解释[1]。然而，在我国医患沟通交流的时间相对较短，有的医护人员对于患者诉求不会认真倾听或者解决。研究表明，患者从挂号到出院的时间平均为2.4 h，其中只有6.48 min为就诊时间，占总时间的4.5%。此外，个别医生的态度恶劣，傲慢自大，带给患者不好的就诊体验。

1.3医院信息的可及性 医患之间的认知角度、知识体系、所处情境的差异容易导致信息不对称[2]，患者处于弱势。首先，患者期望从医生那里获得其所需要的相关信息，提高应对疾病的能力；然而，因为医患沟通的时间过短，患者无法获得满足；而医院信息渠道(例如疾病手册和医院咨询机制)不完整，患者无法获得有关其自身疾病相关方面的具体指导或信息，从而会增加他们的焦虑和无助感。其次，未进行公示的收费标准、高过期望值的医疗费用，导致患者的体验不好。患者选择就医时会考虑医疗费用问题，如果医疗费用高于本身的预期，将引起患者极大的焦虑和不满。

1.4医务人员的责任心 医务人员的职责是呵护人们的健康和生命，严格履行职责、认真仔细观察病情并及时准确的处理是保证医疗安全的根本。但是，大多数医生“重技术，轻关怀”，医务人员提供的服务与患者期望和接受的服务之间存在差距。陈黎敏研究发现[3]，护士和患者所处的角色不同，看待同一件事情会有不一样的体会，例如护士站在患者的角度会体会到患者的紧张焦虑、术前不安、术后疼痛、活动困难等。因此，医者应当多换位思考，以患者的视角来评价医疗服务质量和能力。

1.5跨学科团队合作 由于科技不断进步带来的医学学科的不断细分，导致了很多诊疗行为受限于单一学科的技术能力，如某一科室遇到棘手问题就请其他科室同仁过来会诊，普通会诊过程漫长，甚至需要病人拿着检查报告奔走于各个相关科室；虽然近年来各医院都在推行多学科合作，但多浮于表面，遇到涉及多学科的病情患者仍感身心俱疲，这并不是真正意义上的多学科合作。

2 改善患者就医体验的对策建议

2.1优化服务流程，精益管理 应当以患者为中心，优化医院服务流程，重点关怀人和个性化护理，同时充分考虑患者的隐私和尊严，同时考虑到文化特征、学习能力，并考虑到不同的患者偏好和医疗需求。因此，医疗机构必须实施精益管理，注意细节并使用现代信息技术来分类、转换和优化流程，以改善组织的环境和流程体验。本院为了应对不可避免的等候，率先推行诊疗预约，可通过微信预约、诊间预约、现场预约等多种途径进行，避免过多的等候，提高了就医感受。

2.2加强沟通技能培训 医护人员良好的沟通技能，不仅能取得患者的信任、尊重和认同，更能改善患者的情感体验。虽然医学生在学校接受过沟通相关课程的学习，但未得到重视，而且相关教育和培训并不专业，导致很多医护人员沟通技巧不足，专业的医患沟通方面的教育或培训很少涉及。所以，应当将沟通技巧课程作为医学生的必修课，注重对沟通能力的过程考核，提高沟通技能。自2016年以来，本院对全体医务人员进行带有模拟情景的沟通技能培训，全面提升医务人员的沟通能力。同时，为病患提供医患联系卡，方便医患联系。

2.3提高患者对医疗的理性认知和信息体验 通过加强健康教育与宣传的方式，提高患者对医疗服务的科学认知，降低患者的过高期望和不合理的医疗要求，增进他们对医护人员的理解。在传统的宣传册、宣传栏、健康教育课堂等基础上，以信息技术为支撑，利用微信、微博、智能手机APP等手段，多渠道、全方位地向患者及家属发送疾病知识、处方信息、费用支付、就诊指南等方面的信息，增加患者的信息体验，提高患者就诊的自主性和参与性。2015年本院微信公众平台上线，为患者提供医院介绍、科室介绍、医生介绍，同时支持预约挂号、在线支付，查看检查结果、缴费单据及住院明细，推送健康宣教知识，有效解决“三长一短”问题。本院根据医改政策，深化“互联网+医疗”，将建立医疗健康宣传教育知识库，以患者需求为导向，引导患者诊疗行为，努力为患者提供详细的就诊流程、科学的健康指导，将医院患者教育精细化、规范化。

2.4强化医务人员的人文关怀，大力推行多学科协作 多学科协作是以病人为中心，针对特定的疾病，依托多学科团队，制定规范化、个体化、连续性的综合治疗方案。我院在全国率先推出“3+X”诊疗模式，“X”即根据患者不同健康需求提供相应的专科技术，如营养、康复等，同时也包含着医院的延续服务。此模式可以整合医院优秀医疗资源，使传统的个体医疗模式转变为现代的团队协作决策模式，让诊治更规范、全面，体现保健服务与临床服务相结合，同时团队承担着实施心理干预的角色，达到对患者的“身心并治”。这种诊疗模式创新了管理理念，拓展服务内涵，极大改善了患者就医体验。

3 小结

为病人提供高质量的就诊体验是医院提供高质量医疗服务的核心内容。“以患者为中心”的护理模式在很大程度上弥补了医学局限性所带来的不足，包括6个“E”管理概念：Expectation、Experience、Empathy、Enlightenment、Enpowerment、Engagement，由此延伸出的患者就医体验是处于重要地位的，它是对医疗机构提供的医疗服务质量判断的基础，好的患者体验不仅能提高患者就医依从性、随访率、自我管理能力及满意度，而且能降低死亡率、再住院率；就医院而言，让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入，还可以降低员工离职率，进而形成效果非常好的良性循环。