制造业市场营销中的服务竞争策略分析

文/郭勇（中国人民大学，北京 100872）

在现代社会，制造业市场的出现为社会以及国家的发展奠定了基础，本文就制造业市场营销为基础，应用理论与实践相结合的方式，对服务竞争策略进行了更为深入的研究。首先还是对服务在现代制造业市场营销中的作用进行分析，以客户为主要核心，开展服务工作，本文就制造业市场营销中的服务竞争策略解析与研究[1]。

一、制造业市场营销中的服务竞争提出的问题

在现如今的社会上，科学技术飞速发展，因此也就导致了生产效率较高。

对于制造业企业来讲，硬件产品在后期使用中，特别依赖软件服务的支持，而且在现如今的社会发展中，客户的消费模式已经处于一种感性消费时代，对于客户的需求无非就是优秀的服务工作，对于制造业厂商来讲，提供服务内容的多少与质量的高低都直接影响到消费者对整体产品使用的评价观念。市场营销主要源头在制造业，在市场营销过程中，会随着制造业市场的发展而发生改变，随着时间的推移，将会转变为较为完整的体系。

在现代制造业市场竞争加速的情况下，市场营销在企业发展中占据的位置越来越重要，对于营销活动来讲，我们也可分为以下几个方面，例如：品牌方营销、网络营销、关系营销等等，虽然服务作为市场营销当中很重要的一项内容，但是一直没有得到一个健全的理论体系认证。

制造业之间的竞争也越来越强烈，随着生产过剩和买房市场的形成，导致市场竞争的最大接受力便是质优价廉，使建造业企业被迫在生产过程中最大力度地进行成本控制，因此想要根据产品方面来提升制造业企业的竞争力是无法得到更好保证的。从服务以及用户需求入手，深入挖掘企业的竞争优势，成为现在市场营销中最需要做的。

二、我国制造业市场营销中的服务竞争策略

（一）整体服务竞争策略

整体服务竞争策略主要含义是指制造业企业向客户提供全方面的服务工作，无论是在制造工作前、工作中还是工作后，都可以为客户提供很好的服务保障。对于制造业企业来讲，这也是一种全方位攻守的竞争策略模式，可以同时满足所有消费者的不同需求，对于民营、私营制造业企业来讲，作为产品的生产厂家，在制定服务竞争策略时应履行健全且完善的服务体系，并制定优化其服务政策，这样才能既满足不同客户的需求，又能帮助制造业企业迅速成长。

（二）差异化服务竞争策略

差异化服务竞争策略主要含义为在满足与客户不同需求的条件基础之上，针对竞争者服务履行情况进行优化，将服务水平、服务能力、服务方式等多种因素进行有机融合，建立差异化服务体系。对于民营的制造业市场而言，主要对于产品采用进取货服务，实现差异化管理，从送货以及取货速度、安全性能以及收费等多个方面进行差异化体系建立，找到研发对策，制定差异化服务竞争策略[2]。

（三）售后服务竞争策略

售后服务竞争策略是指针对客户在拥有产品之后所拥有的不满情绪条件下而进行服务的一种竞争策略。

对于客户不满情绪的处理，我们需要提供更高的服务，如果对客户的不满情绪不能进行良好的处理，不仅会使制造业企业永久性地失去客户，甚至受到外界因素的影响，还会失去一些我们看不见的潜在客户。

因此在制造业企业生产过程中，不仅要提升产品质量，促使客户满意，还应对其进行设立部门专门对客户意见进行处理，尽最大的努力维护并稳定厂商与客户之间的关系，并对客户所提出的问题与建议进行更深一层的研究，并及时处理，在此基础之上，不断地进行产品的完善，使制造业企业在市场中站稳脚跟，并找到最有利地位。

（四）分配服务竞争策略

对于民营制造业企业来讲，需要他们早日进行零售网点的开设以及经营，以此来开拓自己的销售之路，使自己企业的产品通过一体化管理模式来提升服务竞争，通过这样的方式，不仅可以为客户提供一流的服务，同时还可以保障自己企业从中获取额外的收入，还可以拉近企业与客户之间的距离，创建服务窗口，在市场上还可以增加知名度[3]。

三、对于制造业市场服务竞争的建议

（一）利用先进的信息管理技术

在现代社会上，我们向西方国家看齐，参照西方制造业企业的实践经验，想要我国的制造业在市场中占据固定的地位，就应将先进的信息管理技术应用得当。先进的信息管理技术运用良好，不仅可以使彼此之间共享客户信息，同时还可以共享企业内部、外部以及市场的信息，这些信息看起来并没有特别大的益处，但可以帮助企业做出更为合理的决断与对策，并可以及时响应客户的需求。与此同时，通过利用先进的信息管理技术，制造业企业不仅可以减少员工量和存货量，还能准确且及时地对物流信息以及资金管理信息进行汇总与记录，不仅可以减少传递信息的错误率，同时还可以增强传递信息的真实率和时效率。

（二）进行品牌服务

在制造业市场产品竞争服务中，品牌的创建成为最具战略之一，不仅仅对消费者的辨别能力有很大的提升，帮助其辨别生产商和经销商，同时还能建立对客户的忠诚度，所以，在制造业市场生产过程中，需要将品牌与服务相结合，这样在服务竞争中不仅能将企业品牌形象树立得更好，还能增强企业与客户之间的忠诚度，达到事半功倍的效果。

（三）通过服务细分满足顾客的特殊需求

对于制造业产品的同质化要求制造业企业以系统化为核心，提升创新型以及特殊型服务需求来提升制造业在市场上的竞争地位及优势。因此民营制造企业需要充分了解市场内所存在特殊客户的需求，并且及时与消费者、客户进行沟通与交流，随时观察其心理以及思想上的变化，进而使制造业企业可以根据不同消费者对产品的不同需求以此提供满足服务，这样才能减少产品同质化为企业带来的影响。

（四）培训和激励服务制造企业员工

企业服务质量的好坏程度与企业内部提供服务员工的综合素质具有直接联系，因此制造业企业想要在市场营销市场服务竞争中占据主要优势，就需要对企业内部提供服务的员工进行培养，并对其思想道德品质进行提升，建立服务思想意识。与此同时，制造业企业还可以建立一套完整的员工培训体系以及奖罚机制，及时且准确地对员工进行奖罚，以客户为中心，树立意识。

（五）与第三方服务供应商合作

在现代制造业企业生产过程中，最主要的基础条件就是需要具有独特的核心竞争力，并且要保证人员的充足储备，人力资源有限，与此同时还可以采用外包的方式，通过筛选的服务来与企业进行合作，制定规章制度并签订服务合同。采用这种战略联盟的合作方式不仅可以向消费者提供更加专业且满足要求的服务，同时还可以减少制造业企业的人力与物力的成本投入[4]。

四、服务竞争的主要特点

对于制造业服务竞争主要就是满足消费者的需要，提升企业竞争力，其主要特点可分为以下几项内容：首先就是服务竞争必须以有形产品为依托，不能脱离有形产品而独立出现在制造业企业当中。

其次就是一定要做到以客户为中心，以消费者为首要服务对象，当消费者提出需求时一定要尽力满足所有条件，因此服务竞争必须以消费者为中心来开展工作。

再次就是服务竞争具有无形性，制造业需要以客户服务作为一种无形产品为其提供，并通过服务产品来提升客户的满意程度，因此其本身就具有无形性能。

最后就是服务竞争的收益表现形式，其独特性尤为重要，服务竞争优秀不一定为企业带来更为直接的收益利润，但是它所能表现出来的服务往往是无偿贡献的，这种不需要消费者提供资金消费的服务，就会使客户对自己的产品满意度加分，满意度大幅度提升，进而使企业在无形中获得利润。

五、制造业市场营销的未来新发展

在现代社会上，市场营销出现了很多新发展模式，例如定制营销、网络营销、政治营销等，随着社会的不断进步，营销专家系统等均在不断地提出制造业市场营销观念，创新型理论也不断地被提出。在制造业企业的生产发展过程中，新模式发展为企业未来发展提供了很大的帮助，将对客户的服务与管理进行有机融合，以服务和公共关系为核心去建立顾客关系，进而提升客户与企业的价值，吸引顾客，为以后的长久销售服务奠定基础。

在制造业生产过程中，企业利润、顾客利益和顾客保有期之间存在很密切的关系，我们可以看到，随着对客户服务质量的增加，企业的价值与利润也在不断变大，因此想要制造业企业能在市场上站稳脚跟，未来就需要企业更加注重对客户的服务质量，提升服务竞争力，增强客户关系与品牌知名度，以此来获得竞争优势。

六、结束语

综上所述，我国服务竞争还处在起步阶段，对于服务工作体系还不够完善，随着我国的经济不断发展，人民群众的生活水平以及消费水平也在不断地提升，因此对于消费者来讲，每个人对于产品服务的需求也在逐步扩大，并努力向多样化以及个性化发展。

但目前社会市场的竞争情况越来越严重，因此制造业市场想要在环境中找到稳定且长远的发展，就必须使制造业企业人员树立健康的服务竞争意识，将服务竞争策略作为企业竞争的重要方式之一，这样才能在提高企业竞争能力的基础之上，优化企业内部结构，以此来稳定制造业企业未来的发展。