烟草商业企业卷烟送货柔性服务能力建设

文/杨东 汪远 （湖北省烟草公司恩施州公司）

当前，烟草行业生产经营环境发生变化，市场总量趋于稳定，市场化取向改革深入推进，客户需求更加多样。为此，国家局提出了“对市场变化反应更快、对客户需求响应更及时、对服务要求满足更多样”的物流体系柔性化建设新要求。

一、卷烟送货柔性服务能力建设的必要性

送货环节是卷烟物流中最重要功能要素和最核心业务环节，其工作效率和服务质量，关系到企业经济效益实现和零售户满意度提高，关系到企业核心竞争能力提升和持续健康发展。

随着社会物流发展，卷烟零售户对物流服务的要求也潜移默化地发生着改变，日趋多样化和个性化，对卷烟送货服务提出了更高要求，与以往完成简单实物送达功能相比，下一步卷烟送货服务必须具备更高的时效性、更强的信息管理能力以及更多的附加功能，同时需在送货周期、送货时间、送货方式等方面更加灵活，给零售户提供更多选项。此背景下，卷烟送货柔性服务能力建设，已经成为烟草商业企业迫切需要研究和解决的重要课题。

二、卷烟送货柔性服务能力的内涵

柔性的概念最初来源于柔性制造系统：柔性是制造系统应付变化的环境或环境带来的不确定性的能力。（MandalbaumM.）。根据对制造系统柔性的分析研究，物流学者将柔性的概念引入到对配送系统的研 究 中。Billesbach、Daugherty 及王伟等对配送柔性的定义进行了研究：在总成本最小的条件下，加强对顾客服务需求的快速反应能力。在保证总成本不明显升高和服务效率不明显下降的条件下，配送系统对内外部环境的不确定性做出及时、经济、有效的响应能力。王成林等从装备、作业对象、作业能力、系统扩展、系统运行模式五个方面对配送系统柔性能力的主要特征表现进行了总结。王丽从资源动态调整能力、数量变化能力、服务能力三方面对配送系统柔性进行了概括。

综合各家之言，笔者将卷烟送货柔性服务能力主要内涵总结为：在总成本最低的条件下，系统如何有效、及时地应对内外部环境不确定性，从而对客户的需求做出快速响应的能力，主要表现在软硬件系统的扩展能力、资源动态调整能力、数量变化能力、多样化个性化服务能力等方面。

卷烟送货柔性服务能力建设思路如何推进卷烟送货柔性服务能力建设，笔者认为可在以下四个方面开展探。

（一）优化节点及送货线路

由各类节点及流动线路所构成的送货网络是支撑物流运作的重要基础，其是否科学合理，直接影响配送成本、工作效率和服务质量。卷烟物流节点设置和节点辐射范围往往以县级行政区划为依据，选址未实现最优，辐射范围不均衡、重复率高。

同时，送货线路确定往往以乡镇行政区划和卷烟销售片区为依据，且主要由人工凭经验排线，缺乏时间和空间全局性，无法完全兼顾客户、销售和地理信息，存在没有选择最短路径、走向重复迂回、各线路之间物流量、行驶里程、配送时间不均衡等不合理情况，往往还造成人员、车辆配备不科学、不匹配，形成运力不足或运力过剩情况，难以满足客户不断变化的物流服务需求。

随着行业物流非法人实体化改造完成，为打破行政区划进行卷烟物流节点及配送线路整合优化创造了良好条件。

整合优化可以采取静态优化和动态优化两种模式：静态优化是在设定终端客户数量、客户位置、路网条件、配送量相对固定的条件下，对遍历所有客户的送货线路和起始配送节点进行最优化设置；动态优化则是在客户位置、配送节点位置、路网条件固定的情况下，针对每个送货周期内不特定的终端客户和配送量实时进行最优化配送路径设置。

（二）建立服务需求预测及送货资源动态调度机制

一是做好卷烟物流量、流向预测。结合历史数据，利用现代化信息技术和统计学方法，总结归纳变化规律，并对未来的周期性趋势做出科学预测。二是做好客户个性化服务需求收集和汇总分析，充分做好与客户沟通、协商，归纳总结客户对送货服务的核心需求，集中做好核心需求响应；同时尽量提前了解到客户对服务需求的变化，及时调整送货服务安排。三是建立送货资源动态调度机制。由于卷烟销售的波动，卷烟物流量、流向和客户服务需求往往也具有季节性、周期性波动特征，还需建立送货资源的动态调度机制，根据变化趋势，灵活进行人员、车辆、设备等资源在系统内各节点之间的横向调配，提高送货资源利用率和送货服务响应水平。另外，在坚持送货业务自主管控前提下，建立临时性、辅助性送货服务快速采购机制，充分利用系统外社会物流资源做好旺季卷烟送货服务工作。

（三）提高卷烟送货标准化、机械化、信息化水平

一是加强标准化建设，从业务流程、管理规范到作业程序、流转器具、运输车辆、数据交换、送货单证等方面建立行业统一并与社会物流良好兼容的标准体系，减少环节转化，降低作业成本，提高管理效率。二是提高机械化水平，探索使用笼车、尾板、纸滑托盘、可移载集装箱等形式，推广卷烟单元化、集成化、机械化装卸搬运，提高作业效率、提高灵活应对业务量波动的能力。三是提高卷烟送货信息化管理水平。一方面要加快电子签收、电子单据、电子结算等先进信息化技术的运用，直接提高送货交接效率和管理规范化水平；另一方面要建设卷烟批零在途管理系统，以零售户地理数据和经营信息为基础和原点建立客户电子地图，集成移动互联、即时通讯和LBS（基于位置的服务）等技术手段，应用先进适用的移动终端，开展基于电子地图的送货服务可视化项目建设，实现精准送货、降低员工劳动强度和增强客户体验，提高作业质量、提升服务能力、规范业务运行和实现终端送货有效管控。

（四）改进送货业务流程，缩短响应时间

一是清理不必要、不增值的流程。在卷烟送货实际工作，或多或少仍然存在一些冗余流程和可改进流程，例如笔者就发现，在中转送货环节，送货票据、卷烟实物的核对、交接过程中，出现了需进行二次清理和排序，造成大量重复无效劳动的情况，尤其在销售旺季，重复无效劳动造成送货响应时间延长，严重影响客户服务体验。经过分析，造成送货票据、卷烟二次清理和排序的主要原因是信息平台中营销、物流基础数据维护权限未分割，物流基础数据维护不及时、不到位，信息系统数据与生产经营实际不符。经过数据维护权限分割及信息系统维护责任落实，对信息系统中物流基础数据进行了全面清理和更正，花少量时间让虚拟环境中的数据及时更新、及时维护，消除了生产实际中大量重复无效劳动。二是改串行流程为并行流程。同样笔者发现，在终端送货装车环节，存在各车组需要排队装车造成大量时间浪费的情况，同样在销售旺季，排队等待装车造成送货响应时间的延长，严重影响客户服务体验。经过分析，造成装车排队等待时间浪费的主要原因是硬件设施的局限，造成装车环节的串行布局安排，导致了整个业务流程在同一个环节的梗阻。经过适当的硬件设施改造（拓宽出货通道、拓宽风雨棚装车区域），改装车环节串行布局为并行布局，有效消除了梗阻，减少了排队等待时间浪费。