商业银行数字化转型助推零售业务内生发展

中国农业银行股份有限公司德惠市支行 田辉

近几年来，我国在经济高速增长的情况下，力图通过信息技术带动社会工作效率的提高。而商业银行作为社会金融的重要组成部分，也积极应用技术优势，力图提高工作效率，节约工作成本。在这样的发展情况下，我国逐渐将零售类资产作为优质标，让商业银行能够有更好的条件推动零售业务实现内生发展，实现经济的稳步前进。但是，在具体工作落实过程中，商业银行自身也面临着较大的问题和挑战，其受到互联网信息金融力量以及同类金融行业的竞争压力。对此，相关金融专业人士应该引起重视，积极将零售业务作为商业银行发展的核心突破点，通过零售业务的内生发展提高商业银行自身的竞争力和生存能力。

一、传统的零售业务发展遇到的问题

（一）互联网金融的强势出现

随着我国信息技术的不断发展，我国逐渐推进技术应用工作，对于社会大众的生活方式和生存模式带来新的可能性。此外，对于我国各项工作的发展也有一定的影响。由于互联网技术的不断普及，社会大众能够借助移动客户端进行线上资源分享，乐于使用互联网的人群已经越来越多，网民数量持续增加。在这样的发展趋势之下，我国互联网金融也得到发展，国家颁布许多优惠政策来扶持互联网金融企业工作的开展，使得部分金融服务能够借助互联网自身的超大容量平台，积极开展理财、保险、支付等工作性服务，拓宽金融行业的发展渠道。互联网金融是时代发展的必然结果，当前还在以凶猛的势头保持发展，不断凸显互联网金融的“马太效应”，虽然对于我国经济的现代化发展有着积极影响，但也使得社会传统金融机构的压力愈来愈大。

（二）客户的自我性更强，客户黏性逐渐降低

随着我国经济的不断发展，我国社会大众的整体消费能力得到有效提高，对于相关金融知识也有个人独到的看法。此外，近几年来我国的科学技术得到较大程度的发展，信息技术充分运用在社会工作和生活之中，技术改变了社会大众的生活习惯和消费理念。而传统银行在过去往往是通过地域壁垒、时间养成而逐渐形成的客户优势，但随着信息技术的出现与成熟，社会大众更希望突破时间和空间限制完成服务。对此，很多客户会选择相应的移动客户端进行金融工作，久而久之客户自身的黏性就会下降，传统银行的客户规模优势逐渐降低。此外，当前社会大众对于金融知识信息的获取更为容易，社会大众也愿意借助互联网信息资源优势主动获取相应的金融数据知识，听从自己的判断或者身边朋友的建议。而不再像过去那样一味地信服银行专家和权威人士，基于此，客户对于商业银行业务忠诚度不断下降，银行业务开展面临挑战。

二、商业银行数字化转型助推零售业务的必然性

（一）技术优势下服务能力得到全面提高

近几年来，我国经济得到较大程度的发展，经济总量在全球各国保持领先地位。基于此，我国积极发挥经济基础的引导效果，不断向科研工作、教育工作等社会基础工作投入大量的资金。在资金支持下，我国的科学技术得到较大程度的提高，信息互联网、大数据技术已经充分融入于我国社会生产和生活之中，能够有效促进社会的工作效率。随着信息技术的不断应用，借助互联网计算机信息技术的技术优势，能够将传统重复工作交由技术方面解决，大大解放人工的压力。从而，能够让工作人员从事更为灵活、复杂的工作，提高整体的服务能力，这也为零售业务的发展创造条件。其次，借助技术优势还能够大大降低长尾市场的边际成本，使得商业银行能够在商业发展持续性和金融普惠方面保持平衡，将经营的主要目标落实在大众客户上，促进对零售业务的服务能力。

（二）社会金融需求不断增加

随着我国改革开放的不断深化，我国社会大众的经济水平和消费能力得到较大程度的提高，社会大众的金融知识和金融理念也在不断更新。加之，社会的消费结构也更为多元化，能够更好地提高社会大众消费积极性。基于此，我国社会民众对于理财、信用贷款、按揭消费的需求愈来愈强烈，消费已然成为当前经济发展的重要推力。对此，商业银行在这样的社会需求之下，充分提高自身的数字化工作模式，打造完善的零售业务已成为银行前进发展的必由之路。银行应该不断满足社会大众的金融需求，从而更好地带动零售业务的发展，既利于社会经济的提高，也利于商业银行自身的发展。

（三）零售业务的客户大部分都具有高黏性

客户是零售业务发展的重要方面，商业银行把握住客户，能够让客户逐渐产生信赖感和忠诚感，是商业银行实现零售业务质量提高的关键。并且，客户的忠诚度还利于银行打造品牌，突出品牌效应，大大促进零售业务工作影响力的传播，是商业银行助推零售业务的潜在资产和动力。对此，培养客户自身的忠诚度是商业银行数字化转型的重要工作内容，也是建立零售业务产品竞争优势的核心内容。大部分客户在商业银行进行零售业务办理时，由于业务的延展性和后期服务的跟进，很容易让客户对同一家银行产生业务依赖性，从而逐渐适应这家银行的服务，甚至会向周围朋友进行推荐。这样的客户性质，在很大程度上利于商业银行的零售业务发展，基于此，银行应该引起重视，把握时机。

三、商业银行数字化推动零售业务发展的具体策略

（一）注重客户服务质量，以客户为中心

商业银行要想推动零售业的发展，最为关键的就是注重客户服务水平，客户的个人体验决定着零售业务发展的优势。对此，商业银行应该注重突出零售业务的针对性，保证零售业务能够符合客户预期的标准和应有的体验，从而促进商业银行自身的客户服务能力。通过信息技术，能够对客户的商业银行的零售业务需求和问题有一个完善的了解，方便商业银行工作人员能够技术优势对这些方面进行突破和强化。其次，商业银行自身还应该注重技术的优化性，加强科技资源的投入，不能够一味地反感互联网技术带来的冲击，应该用于去适应、去融入，将互联网优势应用在银行零售业务中，促进业务工作能力的提高。

（二）注重组织结构优化

商业银行实现数字化转型，其关键就是想通过转型实现工作效率的提高，质量的优化，从而更好地满足客户的各种需求。基于此，商业银行自身就需要注重组织的结构优化。首先，在整体组织上，应该保证稳定和完善，具有相应的工作流程规范。其次，落实在个体上，可以形成小组形式，小组之中保证个人的交流，从而更好地在交流中解决问题、传达思想。此外，小组应该具有一定的灵活性和敏捷性，能够根据市场进行调整，从而满足客户需求。通过这一组织结构，能够打破传统结构无法满足客户需求的障碍问题，利于提高服务水平。

（三）注重合作创新

商业银行在完成数字化转型后，也应该注重对零售业务的拓展。对此，商业银行自身应该积极同信息平台保持合作，让互联网平台推送大量客户有机会了解到商业银行的零售业务，实现引流效果。其次，银行自身也应该意识到当前社会环境的综合性和多样性，将零售业务融入社会大众的方方面面，整合社会的资金流、信息流，将业务嵌入到衣食住行等各个方面，实现场景配合交易的业务模式，更好地推动零售业务的发展。

四、结束语

综上所述，近几年来我国社会经济得到高速发展，科学技术在这样环境下也不断完善。而商业银行作为社会重要的金融机构，自身也受到科学技术的影响，正逐步进行数字化发展，提高自身的竞争优势。而零售业务作为商业银行未来发展的重要突破点，应该引起重视，利用当前的信息数字技术优势实现数字化转型，从而推动零售业务的发展，提高工作质量和效率。