创新之路——国网洛阳供电公司打造办电服务新模式侧记

文／图_张 静

11月5日，国网洛阳供电公司营销支持中心客户经理田野途经瀍河回族区史家街时，发现街道西地块有新设的施工围挡，马上与施工方负责人取得联系，经过沟通确认客户存在基建用电需求，当场开启办电“绿色通道”，为客户线上办理了业务。

一直以来，国网洛阳供电公司深入贯彻落实省、市政府及国家电网有限公司优化电力营商环境、报装接电专项提升决策部署，坚持“以客户为中心、以市场为导向”，全面推行客户办电“三减四零”新举措，打造以“便民、降本、提速”为本质提升的办电服务新模式，持续提升办电服务水平。

提速：学以致用强化服务水平

2020年1月1日，国务院颁布的《优化营商环境条例》正式施行。持续优化营商环境，是党中央、国务院重要决策部署，是解放和发展社会生产力，加快建设现代化经济体系，推动高质量发展的重要举措。

深知打铁还需自身硬的国网洛阳供电公司迅速掀起学习热潮，组织全市6家县区营业部、9家县级供电公司进行线上学习、讨论、答疑解惑，要求全体员工对《优化营商环境条例》精神应知应会，重点关注“放管服”改革业扩报装、降低电力客户用电成本、“最多跑一次”、电力直接交易等，进一步强化供电保障能力和服务水平。同时，组织专家分批次开展培训，现场模拟客户进行调研，实时抽查各单位优化营商环境学习执行情况，不走过场、不降标准、不赶进度、不降质量，着力提升电力营商环境水平。

学深悟透的同时要落到实处。说到学以致用，为客户提供“绿色通道”办电服务的田野深有感触。他表示，以往客户有用电需求后，需要备齐相关手续到营业厅进行报装申请等办电流程，而他此次主动“喊话”客户，靠前获取需求实现“先导式”办电，正是检验学习成果的最好例证。让客户没有想到的是，办电业务不但主动送上门，而且通过手机操作仅用一分钟就自动生成供电方案、供用电合同、电价单等。“这还得益于‘首辅’智能支撑系统的辅助，让办电全流程真正实现了客户经理现场一次办结，客户一次都不跑。”田野说。

提质：智能系统打破传统模式

作为持续优化电力营商环境的“利器”，4月29日，国网洛阳供电公司自主研发的“首辅”智能支撑系统正式上线运行，全力推动电力营商环境优化提升，创新客户经理办电服务工作方式，打造“阳光业扩”新模式。

“首辅”智能支撑系统上线后以“质”取胜，覆盖了高低压用电报装、分布式电源并网等新增办电全业务及勘察、供电方案制定、设计审查、中间检查、设备变更、供用电合同等13项办电业务事项，把客户基本信息通过客户用电信息登记表导入后，即可1秒智能生成所需业务事项单据，并通过后台程序设定，实现数据“一次录入、全程共享”，确保计量设备选择、产权分界点、电价执行等自动识别，打破传统“人工编写、逐级校核审定”模式下效率低、容易出错等瓶颈，大幅提升办电工作质效。

今年以来，国网洛阳供电公司围绕“获得电力”环节、时长、成本及供电可靠性、办电流程公开及知晓度等营商环境评价核心要素，出台“国网洛阳供电公司优化营商环境再提升实施方案”，制定优化提升十项措施。成立以公司主要领导为组长的领导小组，实体化设置营商环境办公室及营商环境班组，优化营业厅人员岗位配置，推进线上办电服务，实现用电报装“外部阳光”，简化内部流转单据，实现用电报装“内部阳光”，创新工作方式方法，整合交互环节，实现合同签订客户零跑趟，确保客户办电更加“省时、省事、省钱”，用电更加可靠、舒心。

供电员工为客户详细讲解线上办电流程。

国网洛阳供电公司深入贯彻落实省、市政府及国家电网有限公司优化电力营商环境、报装接电专项提升决策部署，坚持“以客户为中心、以市场为导向”，全面推行客户办电“三减四零”新举措，打造以“便民、降本、提速”为本质提升的办电服务新模式，持续提升办电服务水平。

提效：环节精简优化客户体验

两个月前，中国铁塔股份有限公司负责人李晓涛到洛阳市民之家供电营业厅申请213个5G通信基站新装办电业务，与以往出具产权证明、主权证明不同的是，这次只需提供企业营业执照和基站清单就可以办理。约定好第二天装表送电时间后，工作人员携带手机、电能表、表箱及下户线按时赴约，按照客户报装地址，就近接入附近低压电源点，当场完成配套工程施工及装表送电，并通过APP录入客户信息及表计信息，现场签订一份供用电合同。“供电公司简化用电报装流程，缩短报装时间，让企业避免重复提供资料，这种客户体验效果明显，值得点赞。”李晓涛点赞国网洛阳供电公司办电服务，表示电力在全市5G通信基站建设中功不可没。

优质高效的办电体验让客户频频点赞。在持续提升客户“获得电力”满意度的进程中，国网洛阳供电公司全面推行“一证受理”“容缺办理”，执行收资备案制，业务受理时严格执行“一次性告知”和“免填单”，客户仅需提供有效证明即可办理，以“文件代证件”提供免证受理，客户办电时仅需提供市级及以上政府批复文件或县（区）级及以上政府确认的民生项目文函即可受理，其他资料边建边收，确保让客户早接电、早用电。

客户服务满意度持续提升的同时，国网洛阳供电公司积极配合省发改委组织的营商环境评价，目前在全省18个市营商环境评价中“获得电力”指标数据排名第二，供电可靠性及电费透明度为全省最优。在中国（河南）自贸区洛阳片区营商环境评价中“获得电力”在世行评价体系10个维度中居于首位，评测接电时间达到2019年世行测评中国前沿水平。