烟草商业企业“数智化”精准服务模式研究应用

张楠 李涛

摘 要： 精准服务营销，在于基于大数据去改变服务和体验，以消费者为导向，更加强调个性化、人性化、体验感，“互联网+卷烟营销”为消费者提供超出预期的产品和体验。近年来，烟草商业企业坚持以卷烟营销市场化取向改革和供给侧结构性改革为引领，探索建立“互联网+”营销平台，试水服务营销，在推动工商零共同面向消费者的现代营销体系加快落地的同时，也为商业企业从经营卷烟向经营资源、精准营销转变提供了宝贵经验。

关键词： 稍紧平衡;市场状态;货源投放

【中图分类号】TP399     【文献标识码】A     【DOI】10.12215/j.issn.1674-3733.2020.38.252

1 引言

近年来，行业高度重视营销网建创新工作，做出了“加快推动工作方式从经验营销向数据营销转变”的部署要求。2018年，小程序的用户数量达到6亿，小程序已经全面融入到人们的生活、工作等各个场景之中，随着微信小程序各个入口和功能的开源，未来小程序能打破信息孤岛，让移动互联网互联互通，变得更加开放和包容。基于此，阳谷县局（营销部）积极探索创新职能转型方法，立足数据驱动和差异化管理，依托小程序面向零售户、营销、专卖人员开发了《营销数智化服务平台》。

2 主要研究内容

阳谷县局（营销部）“数智化服务平台”基于云POS客户多项指标进行大数据整合建模形成微信小程序，通过科学客户分类、精准服务内容、销售情况三步走，实现客户服务有指向、指向有重点、重点有落实。在此基础上，将客户分类数据模型的指标数据导入精准服务内容“判定系统”，分析每位零售客户需要的服务节点，自动生成对应的拜访内容，以季度全覆盖为原则，为客户提供精准的个性化服务。

3 “数智化”服务平台介绍

持续推进网络信息技术与传统营销方式深度融合，紧紧围绕零售户“一个核心”，提升服务营销、互动沟通“两种意识”，打造二维码营销平台、微信服务平台、大数据营销平台、推客平台、新型工商协同营销平台“五大平台”为支撑的数字化网络服务营销体系，不断创新“互联网+卷烟营销”模式，注重卷烟营销网络建设，实施精准营销，增强顾客体验。

服务平台的主界面，包括四个模块：站长列表、学习园地、数据概览、问答，平台中的数据是依托全县云POS客户扫码情况实时上传。

通过扫描二维码，零售户进入平台，基本信息、积分明细、经营分析、学习培训，一应俱全;客户经理打开平台，客户信息、扫码情况、积分兑换、销售数据，一目了然;稽查员进入平台，预警信息、预警客户，一键协同;站长进入平台，站内人员、辖区客户所有情况，一触即达;所有营销人员进入平台，四个“一把手工程”固化为数据指标，“干什么”“怎么干”，精准指导。

在“站长列表”模块，系统每天自动分析判断，可以查看客户的基础信息、积分兑换以及经营分析，除此之外，我们还可以对全县云POS客户的“扫码质量”情况进行线上实时监控，找出异常原因，逐个攻破，精准指导。同时根据扫码情况，生成预警信息，发送至稽查员，实现后台对前台工作的精准研判。

在“数据概览”模块，以服务站为单位，对各站销售、终端类型数量、扫码质量等网建工作线上实时监控。每天查看、发现短板，精准指导，形成了“用数据发现问题、用问题形成预警，用预警生成指令，用指令解决问题”的闭环管理，实现目标和执行相贯通，使我们居一隅而可观全局，位一处而通达末梢。

“学习园地”模块，融合了营销、专卖、精益、党建等微课程，根据当前重点工作，及时快速更新;“问答”模块，主要用于解决客户提出的问题。

3.1 个人信息类

3.1.1 客户信息实时查询。零售客户可根据自身需求，实时查询自己的个人信息，包括基础信息、积分、星级档位、订购货源、协议销量、自律小组、销量排名、条值排名、盈利水平、建议上柜品规、升级升档应需条件等内容，使零售客户实时掌握、实时了解。

3.1.2 个人信息及时提醒。针对卷烟营销系统中所涉及到的客户基础信息，如有变动，实时反馈至相对应客户，保障客户信息的安全性和知情权。针对卷烟专卖品零售许可证，期限届满前3个月进行友情提示，并告知延续、更换等事项，敦促其及时办理。

3.2 信息维护类

3.2.1 零售终端自主提报。确定时间和方式，由零售客户当场进行拍照上传前柜、背柜终端展示等情况，由系统自动考评是否合规，合规的客户给予一定分值，纳入积分管理系统。

3.2.2 个人信息变更申请。根据基础信息实际情况，及时申请变更个人档案各类信息，确保个人基础信息的准确性和变更的快捷性，保障和维护零售客户信息的安全性。

3.3 专卖管理类

3.3.1 法律法规案例宣传。针对专卖行业系统出现的违法零售户，利用信息平台立即推送违法的相关法律法规知识，开展针对性强、灵活多样的法律宣传活动。将违法事项以及违法后果向零售户逐一推送说明，让零售户真正明白违法的事实和成本。同时，向其他零售户及时推送违法案例，以案说法，及时宣传法律法规，引导零售户守法经营，防止出现类似违法行为。

3.3.2 案件处理跟踪告知。针对涉煙违法案件，及时向违法零售户分节点推送案件处理进程，使违法零售户实时了解案件处理情况，维护零售户的知情权。

3.4 卷烟营销类

3.4.1 订烟付款及时提醒。以卷烟营销系统为平台，实时提取应访销零售客户，通过定时自动提醒并辅助人工协同，及时为零售客户推送订购卷烟和存交烟款等信息，确保卷烟的订购率和订单成功率。

3.4.2 及时推送营销信息。分类别编制微信订货、云pos使用、终端建设标准、积分制管理、营销知识、客户自媒体等内容的视频、解译、照片、文字等信息，针对不同档位、不同区域的零售客户及自身存在的问题进行推送，精准指导，提升经营水平。

4 “数智化”平台技术关键

4.1 针对微信小程序整合零售客户的相关信息资料，将v6系统、烟草专卖行业系统等相关资料对接到微信程序内，包括基础信息、订购周期、订购金额、违法信息等有关资料。

4.2 构建微信小程序平台框架后，对其推广应用宣传、培训工作，该程序不仅仅是我们烟草行业内部使用，绝大部分是零售户自己具体应用，零售客户对小程序的应用情况决定了该项目具体实施。

5 “数智化”服务平台应用效果

数智平台纵向上打通了“专销协同”“县、站、户”两条线的三层及信息沟通，横向上链接了“市场、数管”两个管理职能，目前还处在初运行阶段，四大模块仍在进一步研发中，今后将紧紧围绕“前台职业化、后台专业化”部署要求，探索更加完善的营销新模式，为推动阳谷烟草营销网建高质量发展提供强大动力。

参考文献

[1] 易雅鑫.基于价值网模式的烟草企业竞争战略研究[D].武汉大学，2012.