科技金融视域下商业银行零售业务转型发展路径研究

赵诗嘉（无锡太湖学院商学院）

■ 前言

随着科学技术的迅猛发展与金融创新的持续迭代，科技金融的发展也在持续优化，并广泛应用于金融各个细分领域，商业银行零售业务也不例外。随着科技金融的智能化、精准化、高效化的程度不断提升，目前金融系统对于科技金融的应用也愈发深度，例如智能投顾机器人、数字化OA流程、智能研报生成、智能经营数据分析及处理、智能量化交易等，涉及的领域不断扩大。毫无疑义，未来科技金融对于金融行业运营效率的提升必将起着非常关键的作用。基于此，本文立足科技金融的研究视野，探究商业银行零售业务转型发展路径，以前对商业银行管理者及相关研究有所裨益。

■ 科技金融视域下商业银行零售业务转型发展的价值内涵

研究科技金融视域下商业银行零售业务转型发展路径探索，必须要探究科技金融视域下商业银行零售业务转型发展的价值内涵是什么，到底有不有必要进行科技化转型，这个问题是本研究的基础。因此，笔者从商业银行零售业务的日常运营、客群营销、客户服务三个角度分析商业银行零售业务转型中发展科技金融的必要性，具体分析如下。

（一）科技金融赋能零售业务运营，提振商业银行降本增效实施信心

众所周知，零售业务是商业银行重要的业务板块，是商业银行负债业务的重要资金来源，故而各大商业银行对于零售业务都非常重视，但是由于零售业务存在客户数量多、业务类型多样、业务流程较长，故而商业银行运营效率普遍较低，这严重制约了商业银行零售业务的转型发展，也是制约商业银行降本增效的重要因素。积极应用科技金融，能记得优化商业银行零售业务的运营流程，从而快速的提升科技金融的运营效率，进而为商业银行的降本增效提供有力支持。譬如，商业银行开设无人网点或者半智能网点，可以极大程度的减少零售客户业务办理环节，并且实现各项业务的便捷式办理，有效的提升了客户的体验。

（二）科技金融重构客户营销模式，提高商业银行零售客群扩展效能

零售客群是商业银行零售业务的发展基础与保证，持续扩大自身的零售客群是商业银行零售业务转型的关键。但随着客群开发程度的不断提升，商业银行零售业务的获客成本也在快速提升，商业银行新增客户的渠道越来越少、效率也越来越低，如何实现高效、便捷、快速的获客成为商业银行零售业务转型发展的拦路虎。科技金融的出现重构了商业银行零售客户的营销模式，具体体现在两个层面。一方面，科技金融拓宽了商业银行获客渠道，科技金融工具的出现有力的突破了商业银行客户营销的物理限制与时空限制，通过线上自动化营销端口的布局，可以全天候展业，并打破地域限制；另一方面，科技金融提升了营销获客效率，通过大数据分析与云计算预判，商业银行可以实现线上线下精准营销，从而将营销资源集中投入到有效客户群体，提升营销的投入产出比。

（三）科技金融优化客户服务链路，提升商业银行零售客户服务体验

提升服务水平是提高商业银行存量零售客户粘性与创收贡献的重要前提，故而如何优化零售客户的服务体验是商业银行零售业务转型中必须考虑的问题。但受制于人工服务容量有限，如何实现海量客户的高质量服务成为商业银行必须解决的困境，而科技金融给予了商业银行多种服务海量客户的链路，立足于科技金融的智能服务投顾就是一个典型的案例。以招商银行为案例，作为零售业务发展最为优秀的商业银行，招商银行对于零售客户的服务除了无微不至的人工服务，还匹配了专业的科技金融工具，招商银行摩羯智投就是一个科技金融工具应用的缩影。招商银行通过开发摩羯智能投顾，可以基于零售客户的基本情况与需求，制定符合客户实际情况的理财配置与资讯服务，从而实现零售客户基础服务的无人化运营。当然，目前由于科技金融的智能化程度有限，科技金融工具往往作为人工服务的重要补充。

■ 科技金融视域下商业银行零售业务转型发展路径探索

基于前文的分析，文章本部分立足商业银行零售业务的发展趋势与科技金融应用的基本特征，探究科技金融视域下商业银行零售业务转型发展路径，具体包括凝聚科技金融应用共识、构建科技金融发展规划、强化科技金融人才培育三个层面，具体分析如下。

（一）凝聚发展共识，强化商业银行零售科技金融措施的具体执行可落地

凝聚科技金融发展共识是科技金融视域下商业银行零售业务转型发展的首要环节，主要目标是强化商业银行零售科技金融措施的具体执行可落地。第一，要明确科技金融在零售业务转型过程中的重要性，商业银行各级管理人员必须要深刻认识到科技金融的重要性，形成基本的科技金融发展共识，确保科技金融战略与举措的额落地执行高效；第二，强化对一线展业员工的科技金融宣导，不仅要理解商业银行发展科技金融的重要性，还要重视科技金融如何实现对业务的赋能，并且要有对于的应用反馈，从而不断的优化科技金融的应用效能，最终提升商业银行的核心竞争力。

（二）立足制度规划，确保商业银行零售科技金融规划的资源匹配可执行

立足科技金融制度规划是科技金融视域下商业银行零售业务转型发展的核心步骤，核心逻辑是确保商业银行零售科技金融规划的资源匹配可执行。毫无疑义，商业银行发展科技金融必然需要较大的人力、财力及设备的投入，并且投入的产出效果存在一定的不可控性，而商业银行作为自负盈亏的市场经营主体，对于投入产出比比较重视。因此，商业银行发展科技金融必须要构建制度、制定规划，要明确科技金融战略的发展目标、步骤、措施及保障条件，从而实现科技金融应用的快速落地，避免科技金融部门缺乏财权和事权，权责利不统一，最终使得科技金融战略落地成为一句空话。中国平安集团的科技金融应用快速发展就是一个极好的正向案例，通过将科技金融板块分离出去成为成子公司，独立自主的运营给予了平安科技金融一个良好的发展环境。

（三）加快人才培育，确保商业银行零售科技金融战略的智力支撑可持续

加快科技金融人才培育是科技金融视域下商业银行零售业务转型发展的重要保障，主要目的是确保商业银行零售科技金融战略的智力支撑可持续。人才是科技金融战略落地实施的基础与保障，因为科技金融技术的研发需要人才来突破，科技金融工具的应用也需要人才来操作，故而商业银行必须加快科技金融人才培训。这里要特别强调的是，科技金融人才培育是针对商业银行全体员工来说的，不仅仅局限在商业银行零售业务板块的员工，因为零售业务贯穿了商业银行的所有业务，故而所有员工都必须了解科技金融工具，并且能运用科技金融工具进行客户营销与客户服务，真正提升商业银行整体的运营效率、获客效能及服务水平。

■ 研究结语

总而言之，随着经济水平与科技水平的持续提升，未来金融行业各类业务的科技属性会愈发凸显，商业银行零售业务也不例外。因此，加速科技金融布局，推动零售业务科技化转型是商业银行提早布局零售业务转型策略的重要举措与有益探索。从业务层面来说，科技金融对于商业银行零售业务的赋能主要聚焦在运营效率、营销效能、服务体验三个层面，这能极大的扩大客户规模、提升客户粘性、提高盈利能力，是商业银行零售业务转型发展的基础与前提。因此扎实推进商业银行零售业务科技金融的应用非常有必要性。基于商业银行零售业务的发展趋势与科技金融应用的基本特征，笔者认为商业银行必须在科技金融的应用共识、资源匹配、智力支撑三个层面狠下功夫，真正为零售业务的科技化转型奠定扎实的基础，最终促进商业银行又好又快的发展。