分析售后服务在汽车营销中的意义

张情（铜川职业技术学院）

■ 引言

在目前的汽车销售市场当中，哪家公司的售后服务质量高，那么相应的消费者就会越信赖这家公司，利润方面也将有所收获。而汽车售后服务，主要指的是汽车厂家在客户购买产品之后为其提供各种服务的总称，其中主要含有保养、维护、零部件以及车辆退换等内容。售后服务作为汽车产品的一种质量延续，当中所含有的内容主要有客户需求、客户反馈等。同时也是检验汽车质量的一种方法，对研发新车型的以及车型换代具有非常重要促进作用。而完善的售后可让客户更加信任产品，进而实现品牌竞争力的提升[1]。

■ 汽车售后服务概述

关于汽车售后服务的概念，主要是“汽车后市场”，也就是汽车在售出之后的保养以及维护市场，还包含相关零件、汽车用品以及耗材的市场。其中所含有的市场以汽修厂，零件、汽车用品以及耗材供应商，与之相配套的保险服务产品。如果把汽车的制造与销售当作是汽车的一级市场，那汽车的售后服务便是这条产业链的次级市场。汽车的售后市场是汽车产业链的末尾阶段，主要提供售后的产品及服务。从原有的基础维修业务成长至今，其中所含有的内容早已囊括了汽车维修及护理、零件供应、金融、汽车美容、二手车销售及汽车租赁等细分行业。

而在汽车售后市场当中，最主要的内容为汽车的维修与养护。这项工作是为了保证汽车具有良好的车况以及工作能力，对存在问题的汽车通过维修实现某些性能及某些安全系数的达标。汽车修理主要含有两个方面的内容，首先是汽车的大修，主要指的是对汽车的任意配件进行维修或更换，从而修复汽车的某些性能、外观等。其次为汽车小修，也是就是对汽车进行某个配件的更换或维修进而保证汽车具有一定运行能力的方式。而根据基础维修业务的慢慢发展，售后服务开始提供金融、改装等售后服务，具有一定基础的售后服务厂商与汽车配件商构建了完善的供应链，为客户提供更高效的售后服务。

■ 售后服务在汽车营销中的意义

首先，保证汽车售后服务的稳步提升，是汽车厂商占据市场竞争优势的主要武器。售后市场的竞争与汽车成品市场基本等同，而从另一个角度来看，高质量的售后能够有效延长汽车工作寿命，所以汽车厂商对于售后品质的提升能够在很大程度上提升自身的市场竞争力。比如丰田公司，其生产理念便是“做消费者没想到的”，丰田对于其售后给出了以下四点要求，“亲切、落实、迅速、合理”，要求下属的所有经销商必须完成相关规定制度，其服各的两点主要集中于人性化的服务，因而其产品备受消费者青睐。

其次，高品质的售后服务是保证产品质量和客户权益的关键。大部分消费者并不能全面了解有关汽车的专业知识，在非官方汽修厂中进行配件的更换常常不是原装的，所以极易出现纠纷，而服务再完美的4S店也难逃与客户产生分歧。当客户在使用中发现问题，售后服务人员便可以发挥其协调作用，帮助客户正确使用，科学保养。同时为顾客提供相应的咨询服务，这是提升企业形象、保证产品质量的关键途径。

最后，高品质的汽车售后服务能够获取更多的潜在客户。迈入新世纪，民众的物质需求日益高涨，因此汽车厂商为了获得长久发展，就需要重点关注物质与精神等内容，从而达到客户的需要。例如，在服务中重视服务氛围的营造，保证售后程序的高效性、合理性。不但要保证服务的品质，同时还需要让客户享受其中的态度与环境，从而达到客户对于物质、精神方面的需要，收获更多的潜在客户。

■ 提升我国汽车售后服务水平的建议

（一）规范售后服务标准，培养专业服务人员

汽车保有量的日益提升，使得国内的汽车市场涌现出了各色各样的汽车品牌及汽车产品。因此在提供售后服务时，需按照品牌及型号的不同采取相对应的维修技术与保养配件。这就要求在提供售后服务时，需设计专业的服务标准。该项工作中可以借鉴汽车生产及消费大国所制定的标准，并与我国实际情况相结合设计出符合我国市场的标准。另外，相关工作人员在一定程度上也影响着消费者对于售后服务的满意度。所以这里也需要注重服务人员技能水平的强化以及相关意识的增强。定期开展相关的培训工作，可通过邀请有经验的专家进行服务工作的检验。此外还可指定相关的奖惩制度，对于具有服务表现优秀的人员提供奖励，而对于服务水平较差的人员进行及时有效的培训，强化其专业能力，从而保证客户满意度的进一步提升。而在培训工作人员的专业技能过程中，让其可以充分了解排查故障的技术、服务的原则以及技巧，同时也可定期对工作人员进行系统性得到专业技能培训。经过培训上岗工作的人员才能够为客户提供更专业的服务，并且也可以让服务水平满足标准要求，有助于汽车售后服务市场的不断发展。

（二）提高服务质量，定期进行客户回访

科技水平的提升加速了汽车产业的进一步发展，就汽车售后服务产业来看，也需要配置相应的设备和工具以提高服务质量。而现阶段，有很多的自动化设备都可以有针对性对相关品牌车型开展故障检验工作，这样可为维修人员提供更多有用的数据为客户提供更优质的服务。科技的发展实现了维修服务的更优化，这样不仅可以确保维修人员可以高效完成维修工作，同时厂家也可按照车型设计与之相对应的检测设备，从而确保维修以及检测设备的高水平性与技术性。如此一来可有效整合软件与硬件设备，在确保高质量的维修服务基础之上高效完成相关的售后服务。此过程中，不仅可以优化客户的满意度，树立良好的汽车品牌形象，同时在很大程度上能够加速企业的发展。

汽车产品相较于其他产品存在着很大的区别，消费者在购买汽车产品之后并非一次性买卖。这仅仅是长时间进行交易的起点，因此在客户使用汽车的过程中汽车售后服务占据着非常大的比重。汽车厂商需要按时对客户进行回访，唯有这样才可以有效掌握消费者在使用汽车过程中的心理需求。一方面可以汲取客户的建议并进行记录，同时制定相应的客户信息档案;另外，也可将汽车品牌的最新情况让客户进行掌握，从而培养客户与企业之间的感情，让客户能够切实体会到企业所提供的售后服务是非常贴心的，而在这过程中潜在的为汽车经销商创造新的客户资源。汽车售后作为服务行业中的一类，必须将企业的发展方向与服务理念相结合，从而保证汽车企业能够整体向上发展。

（三）设立多个服务网点，提供最便捷的服务

国内的汽车售后市场目前所具有的现状是非常严峻的，存在着众多小型汽修厂以及不同资质的维修厂商，这些小公司无法具备较大规模经营，仅仅是通过价格竞争抢占市场，这样的竞争模式在很大程度上阻碍着汽车售后服务业的发展。因此，各大汽车品牌可通过建立多个连锁服务网点实现整区运营，这样的营业模式所具有的利润也是非常可观的。从国外先进的发展经验分析可知，连锁运营是现阶段发展汽车售后服务的重要途径，通过建立多个网点的使经营者无需投入巨额的资金就能够对其业务实现快速扩展，即便初期加盟者并不具备完善的经验也可以实现对于风险的有效控制，最大化缓解了创业者在创业过程中所遇到的遇到困难。在此连锁运营模式下的多个服务网点，可以实现与客户间的零距离交流，进而将最新的信息实时分享给客户。另外，在某些情况之下汽车会发生意外状况，而设立的多个网点能够为客户给予有效的紧急救援，从而排除了客户对于汽车售后的担忧[2]。

■ 结束语

现阶段，国内的很多汽车企业并未加强关于产品售后服务方面的意识，进而对客户的品牌满意度产生了极大的影响。所以需要重视售后服务在汽车营销中的重要意义所在，并强化对售后服务工作人员意识及能力的培养，从未为汽车售后服务的发展给予一定的助力。如今，汽车营销与售后早已演变成了一个整体，各车企想要在市场竞争当中占据主动，首要工作就是确保产品的品质，随后进行营销模式的不断革新，最后强化售后服务，认真服务每位顾客，进而实现汽车行业在本质上的提升。真正以客户为中心并融入到售后服务的始末，全方面强化汽车品牌的服务质量，强化核心竞争力。