社区图书馆服务效能的影响因素探究——基于调查问卷的实证分析

黄华明

（广州市天河区图书馆，广东 广州 510000）

1 引言

社区图书馆是基于社区内居民的需要，通过对文献信息及其他来源的信息进行选择、搜集、加工、组织，为社区居民提供文化教育服务的信息交流中心[1]。社区图书馆建立在社区，是社区文化非常重要的组成部分，承担着社区阅读推广的重要职责[2]。社区图书馆阅读推广功能的发挥和其服务效能密切相关，社区图书馆只有通过优化基础设施建设，丰富馆藏文献资源，提升馆员综合素养，才能够有效提高服务效能，促进阅读推广活动[3]。基于国家层面对图书馆阅读推广服务的关注和重视，社区图书馆有必要致力于服务效能的提高，营造良好的阅读氛围。图书馆的服务效能受多方面因素的影响，因此，有必要加强对图书馆服务效能的影响因素分析，笔者以社区图书馆为例，重点探究影响社区图书馆服务效能的关键因素。

2 社区图书馆服务效能的影响因素指标体系

图书馆服务效能是衡量图书馆服务水平的重要尺度，能体现图书馆执行文化服务使命的履行程度，即图书馆为迎合读者需求而提供的专业化服务的程度。因此，笔者定义社区图书馆的服务效能为社区图书馆为满足社区居民文化需要的专业化服务程度。

图书馆的服务效能包括多个维度的内涵，如服务内容、服务时间、服务方式、服务质量等。图书馆服务效能的高低取决于图书馆、馆员、读者三者的综合因素。一方面，图书馆的环境设施是服务效能的基本前提，图书馆的馆藏资源是服务效能的核心要素，图书馆的技术装备是服务效能的技术支持[4]。另一方面，馆员的核心素养是图书馆服务效能的重要保障，只有高素质的馆员才能为读者提供高质量的服务，馆员的技能越强、素养越高，则服务水平越高，服务质量越高，服务效能水平越高[5]。此外，读者的需求满足程度也是图书馆服务效能的重要标准，服务效能是建立在对读者真实需求的识别和选择基础之上的，图书馆只有真正满足了读者的有效需求，才能体现出其高水平的服务效能[6]。综上所述，可以从社区图书馆、馆员和居民读者3个层面来界定社区图书馆服务效能的影响因素。影响因素指标体系见图1。

图1 社区图书馆服务效能影响因素指标体系

3 问卷与数据

3.1 问卷设计

根据社区图书馆服务效能以及图书馆、馆员、读者3个层面的影响因素，设计调查问卷，问卷的主体部分共包括4个方面，分别为社区图书馆服务效能评价、图书馆层面因素评价、馆员层面因素评价、读者层面因素评价。采用李克特5级量表形式进行评价打分，分值越高，代表满足程度越高。具体设计上，1表示很不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。问卷量表见表1。

表1 问卷量表

3.2 数据来源

为了收集社区图书馆的服务效能状况以及图书馆、馆员、读者3个层面影响因素的情况，采用现场问卷调查的方式收集数据。数据来源于2019年12月1日-20日的问卷调查。调查对象为社区居民，调查区域是广州市天河区的沙河街道、沙东街道、林和街道、元岗街道、长兴街道的社区，主要采取随机抽样的原则在上述社区的社区图书馆进行现场调查，共发放调查问卷300份，回收得到有效问卷257份，问卷有效率为85.67%。

4 社区图书馆现状分析

4.1 社区图书馆服务效能的评价分析

关于社区图书馆服务效能的评价，统计257份有效问卷的评价结果见表2。

表2 社区图书馆服务效能调查结果

对社区图书馆服务内容很不满意和不满意的有48人和76人，占比48.25%；对社区图书馆服务内容满意和非常满意的有34人和13人，占比为18.29%。可见，调查对象对社区图书馆服务内容的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆的服务内容不够全面。

对社区图书馆服务方式很不满意和不满意的有35人和54人，占比34.63%；对社区图书馆服务方式满意和非常满意的有27人和22人，占比为19.07%。可见，调查对象对社区图书馆服务方式的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆的服务方式比较单一。

对社区图书馆服务时间很不满意和不满意的有18人和84人，占比39.69%；对社区图书馆服务时间满意和非常满意的有39人和18人，占比为22.18%。可见，调查对象对社区图书馆服务时间的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆的服务时间不够合理。

对社区图书馆服务质量很不满意和不满意的有27人和86人，占比43.97%；对社区图书馆服务质量满意和非常满意的有24人和16人，占比为15.56%。可见，调查对象对社区图书馆服务质量的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆的服务质量不高。

4.2 社区图书馆的评价分析

关于社区图书馆的评价，统计257份有效问卷的评价结果见表3。

表3 社区图书馆评价调查结果

对社区图书馆环境设施很不满意和不满意的有55人和81人，占比52.92%；对社区图书馆环境设施满意和非常满意的有23人和24人，占比为18.29%。可见，调查对象对社区图书馆环境设施的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆不仅馆舍空间布局不合理，而且装修装饰过于单调。

对社区图书馆馆藏资源很不满意和不满意的有24人和47人，占比27.63%；对社区图书馆馆藏资源满意和非常满意的有54人和53人，占比为41.63%。可见，调查对象对社区图书馆馆藏资源的评价较高。调查中发现，调查对象认为社区图书馆不仅电子资源比较丰富，而且还能够跨平台获取文献资源。

对社区图书馆技术装备很不满意和不满意的有21人和32人，占比20.62%；对社区图书馆技术装备满意和非常满意的有75人和44人，占比为46.31%。可见，调查对象对社区图书馆技术装备的评价较高。调查中发现，调查对象认为社区图书馆不仅网络信号稳定，而且还开通了微信、微博、APP等网上图书馆。

4.3 社区图书馆馆员的评价分析

关于社区图书馆馆员的评价，统计257份有效问卷的评价结果见表4。

表4 社区图书馆馆员评价调查结果

对社区图书馆馆员服务技能很不满意和不满意的有47人和69人，占比45.14%；对社区图书馆馆员服务技能满意和非常满意的有35人和28人，占比为24.51%。可见，调查对象对社区图书馆馆员服务技能的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆馆员不仅专业知识不强，而且解疑答惑能力较差。

对社区图书馆馆员服务素养很不满意和不满意的有14人和47人，占比23.74%；对社区图书馆馆员服务素养满意和非常满意的有72人和45人，占比为45.53%。可见，调查对象对社区图书馆馆员服务素养的评价较高。调查中发现，调查对象认为社区图书馆馆员不仅非常有耐心，而且能够始终保持友善。

4.4 社区图书馆读者的评价分析

关于社区图书馆读者需求满足的评价，统计257份有效问卷的评价结果见表5。

表5 社区图书馆读者需求满足度评价调查结果

对社区图书馆读者需求满足度很不满意和不满意的有51人和59人，占比42.81%；对社区图书馆读者需求满足度满意和非常满意的有42人和49人，占比为27.63%。可见，调查对象对社区图书馆读者需求满足度的评价较低。调查中发现，调查对象认为社区图书馆不仅不能有效挖掘读者的需求，而且不能有效采纳读者的意见建议。

5 社区图书馆服务效能的影响因素分析

以社区图书馆服务效能为因变量，环境设施、馆藏资源、技术装备、服务效能、服务素养、需求满足度为自变量进行多元回归分析，模型结果显示，LR statistic为231.2122，显著水平为0.0000，可见，模型结果是有效的。具体回归结果见表5。

表5 回归结果

（1）环境设施和馆藏资源的相关系数分别为1.7151和1.2585，均为正，显著性水平分别为0.0098和0.0081，均小于0.01，说明环境设施和馆藏资源对社区图书馆服务效能有着非常显著的正向影响。技术装备的相关系数为0.3658，为正，但显著性水平为0.2828，大于0.1，说明技术装备对社区图书馆服务效能没有显著影响。

（2）服务技能和服务素养的相关系数分别为2.4751和1.7513，均为正，显著性水平分别为0.0041和0.0059，小于0.01，说明馆员服务技能和服务素养对社区图书馆服务效能有着非常显著的正向影响。

（3）需求满足度的相关系数为4.6116，为正，显著性水平为0.0000，小于0.01，说明读者需求满足度对社区图书馆服务效能有着非常显著的正向影响。

6 结论与建议

社区图书馆的环境设施和馆藏资源、馆员的服务技能和服务素养、读者需求满足度均对社区图书馆服务效能有着非常显著的正向影响。然而，社区图书馆的设施环境较差，馆员的服务技能不强，读者需求满足的程度不高，因此，可以从以下几个方面有针对性地提升社区图书馆的服务效能。

6.1 优化社区图书馆环境，提高服务效能

社区图书馆的环境设施越好，服务效能越高，故可以通过改善社区图书馆的阅读环境来提升服务效能。首先，社区图书馆应当注重环境的个性特征，视觉效果上使用透明玻璃窗，色调效果上采用暖色调，为读者营造温馨、舒适的阅读环境，提高愉悦的阅读体验。其次，社区图书馆应当注重空间布局，依据不同年龄段的读者设置差异化的阅读场所，迎合不同读者的心理偏好，满足其个性化需要。

6.2 提升馆员服务技能，提高服务效能

社区图书馆馆员的服务技能越高，服务效能越高，可以通过强化社区图书馆馆员的专业技能来提升服务效能。首先，社区图书馆应当设置“馆员能力评估”机制，采用竞争激励手段刺激馆员自我能力的提升，促使馆员加强对专业知识的学习。其次，社区图书馆应当注重馆员的培训与发展，构建系统化的人才培训体系，多渠道针对性培训馆员的服务技能，在开阔馆员视野的同时，提升馆员的业务素养。

6.3 提升读者需求满足度，提高服务效能

社区图书馆对读者需求的满足程度越高，服务效能越高，可以通过有针对性地满足读者的需求来提升服务效能。首先，社区图书馆应当定位读者需求，深化精准服务，依据读者的查询日志、借书还书历史、数据库访问轨迹，挖掘读者的阅读兴趣和阅读行为，了解读者的潜在需求，提供精准服务。其次，社区图书馆应当建立“读者反馈评价”机制，为读者提供表达意见建议的有效渠道，采集读者的真实需求，提供针对性服务。