知识管理在信息运维服务中的应用

潘军涛

[摘    要]本文主要研究了IT运维管理的知识管理，分析流程相关的知识分类，知识管理在IT运维服务管理中的作用价值，同时以ITIL典型的四层架构运维管理系统为例，分析在IT运维服务中，基于技术、流程与人员角度，以此开展知识管理，全面提升IT运维管理水平，减少运行维护成本，以此实现知识价值。

[关键词]知识管理;能源信息;IT客服;应用

[中图分类号]TP311.5;F274[文献标志码]A [文章编号]2095–6487（2020）05–00–04

Application of Knowledge Management in Information Operation and

Maintenance Service

Pan Jun-tao

[Abstract]This research mainly discusses the knowledge management of IT operation and maintenance management， analyzes process-related knowledge classification， and the value of knowledge management in IT operation and maintenance service management.At the same time， it takes ITIL's typical four-tier operation and maintenance management system as an example ， Analyze in IT operation and maintenance services， based on technology， process and personnel perspectives， carry out knowledge management， comprehensively improve IT operation and maintenance management level， reduce operation and maintenance costs， and realize the value of knowledge.

[Keywords]knowledge management; energy information; IT customer service; application

信息化時代的到来，企事业单位对于IT服务的需求度不断增加，特别是能源行业对于IT技术的依赖。对于能源行业IT人员来说，在日常IT服务中，能够全面认识到运维服务管理的重要性，通过各项有效措施提升IT运维效率。知识属于价值的体现，尽管存在多种呈现形式，然而从本质上均需要具备创造价值的能力。

1  IT运维服务管理中的知识内容与分类

IT运维服务管理的知识，主要包含IT服务相关管理流程与制度、日常运维知识和软件开发文档。对于不同事件和问题，提出不同的解决方案。IT运维过程中，可以产生技术方案、测试方案及变更申请。图1为IT运维服务管理的基本框架。

按照知识体系和IT运维服务流程的相关性，能够将IT运维服务管理中的知识划分为隐性知识和显性知识。比如，技术方案、测试方案，工具说明书等都是显性的知识，日常处理方案和经验属于隐性知识。

2  知识管理在IT运维服务管理的价值体现

通过知识管理，建立知识库，创建、存储和共享知识，图2为知识管理系统框架。知识管理在IT运维服务管理的价值与作用，主要表现在以下方面。

2.1  创造知识价值

建立、共享、积累和分析知识体系，能够快速检索和获取知识，通过知识创造价值，能够全面提升IT部门的能力与运维人员能力。

2.2  知识共享，降低IT运维成本

IT运维人员需要对多个相同问题进行重复性处理，在知识库内可以快速获取多数问题和解决方案，将IT运维人员从重复性运维工作中解放，集中解决各类新问题，以此提升工作效率，全面减少IT运维成本。

2.3  加快运维响应速度与质量

一般情况下，进入知识库的解决方案属于正确的、高效的、标准的处理方案，建立高质量、多数量的知识结构，才可以形成标准知识库，同时成为IT运维的储备库。此外，知识库的搜索功能高效，能够在第一时间响应IT服务需求，且高质量、高速的解决故障，能够明显提升客户满意度，属于IT运维的重要方式与目标。

2.4  防止知识流失

IT运维人员脑中集中了大量隐性知识，且部分IT应用操作和故障解决方式，只是开发人员才可以掌握。通过知识库管理，可以防止人员流失所致知识流失和信息孤岛现象。

2.5  IT应用信息的挖掘与分析

运维知识库属于信息收集与整理工具，同时属于数据统计工具与分析工具。通过大量统计数据，例如知识生命周期、IT运维解决案例与知识条目等，能够深入挖掘大量高价值信息。IT服务提供者，可以及时发现潜在问题，同时分析数据趋势，制定未来发展重点、预算和计划。

3  IT运维管理开展知识管理的措施与方法

3.1  建立内容管理平台的统一化管理

典型IT运维服务管理系统主要应用4层架构，包括系统功能层、数据服务层、数据管理层和数据资源层。为了确保跨系统之间的数据交换，IT运维服务管理系统能够满足面向服务的架构需求。

通过分析IT运维服务管理系统，在数据库内，结构化数据存储、非结构化数据均存储在内容管理平台内。IT运维服务管理系统中，非结构化数据存储与内容检索均是由内容管理平台实施。

3.2  优化运维服务流程，自动化收集和应用流程相关类知识

针对按照ITIL标准，对IT运维服务流程进行优化。运维激素人员在处理相关事件时，需要将事件和解决方案的关联性，在流程内实现知识的自动化收集。在通常情况下，员工无法在处理流程后进行总结，因此将知识收集到业务流程中，这样才可以确保知识收集数量和质量。此外，当知识库内存在相关解决方案时，通过事件和现有解决方案关联方式，可以减少运维技术人员的重复性劳动。

3.3  集中研究解决方案，建立知识共享文化氛围

当技术人员的组织能力比较强时，能够深入研究和分析解决方案。实行IT运维服务管理系统和管理流程优化处理后，运维技术人员可以参照知识库的解决方案，全面处理现存问题。同时降低运维技术人员的数量要求和能力要求，这样可以由组织能力比较强的技术人员，专注于研究和分析解决方案，不仅可以发挥出高素质技术人员的作用价值，还能够通过合理分工，全面提高运维效率。

建立知识共享型文化氛围，能够高效收集非流程相关类知识，营造知识共享的文化氛围，要求所有员工均参与进来，这样能够有效消除发展阻力。采用知识管理宣传方式，能够确保员工正确认识知识管理方式，处理各类问题。采用知识管理与培训方式，能够全面介绍知识管理系统功能，以此处理额外阻力。采用领导推动方式、建立激励机制方式，全面调动员工的积极性，以此形成知识共享的文化氛围。

3.4  实现知识流动与分享

将知识管理引入到企业信息服務中，可以确保知识在企业内部及信息运维服务中的传播共享效果。部分知识掌握人员也能够快速获得相关知识，相应提升知识共享效率。建立长效知识体系，以此确保企业各类资讯与知识，可以通过获得创造、分类和存储等过程进行完善和补充，形成持续积累过程。在该过程中，知识可以实现增值，企业内部各岗位人员履行职责，实现规范操作，帮助运维人员加强运维技能，创新思路和方法，以此提升基础管理与创新管理水平，还可以加强企业核心竞争力。

3.5  提升管理效果，促进交流沟通

通过知识管理可以提升用户应用技能，避免浪费运维人员的精力，简化工作任务，能够深入研究和探索重难点问题，优化改进工作模式，此外授予劳动力与时间能够精简企业，运维团队降低经营成本，还能够促使运维人员和用户交流沟通。知识管理关联部门可以依赖知识管理，明确企业知识结构，同时将知识应用到日常工作中，生产大量新知识。合理分析和控制知识可靠性与应用性，及时检测和规范知识以此发挥出知识管理的作用，促进沟通交流。

3.6  优化改进信息运维模式

利用知识管理，能够动态化分析知识结构，深度把握企业信息运维服务的方向和重点内容。针对企业现行工作模式与方向做好指导，知识管理可以丰富企业经营管理内涵，在时代快速发展过程中相应改进和增加了信息服务内容，优化信息服务目标。对于知识管理的企业来说，信息服务对象不局限于传统内外部信息资源，同时涉及到人脑知识思维与技能，鼓励企业信息服务流程内容的扩展。基于知识环境，企业信息服务属于重要内容，可以帮助企业提供针对的信息服务，强调服务于企业的战略发展与规划，同时加强技术创新与管理创新意识。

4  知识管理在能源信息IT客服中的应用要点

4.1  战略分析及目标制定

根据浙能集团公司“国内一流、具有国际竞争力的综合能源服务商”的发展战略、公司经营管理、生产运营的需要及公司信息化建设现状，结合行业信息化应用发展趋势及新技术发展趋势，提出符合浙能集团信息运维中心实际需求的客服体系管理标准。应与集团总体战略的近期、中期、长期建设目标相匹配，包括目标制定的背景、具体目标及对目标的描述。

4.2  客服体系制度规范编制

明确信息运维中心客服组在当前及未来的职能定位，理清组织业务与管理职能，核心的制度和流程必须明晰工作职责范围和边界，清晰相关人员及角色职责和协作流程，设计完成相关制度、流程的KPI指标，构建组织管理规范和标准，推动组织与集团的不断发展。

4.3  客服薪酬与岗位晋升体系

及时准确完整地反应员工的服务拓展、开发、交付及支撑能力，驱动员工主动提升综合服务能力，实现人才服务能力有效管理，与浙能集团走向市场、提高服务竞争力、快速满足内外部客户服务需求的战略相匹配，全面实现集团企业的可持续发展。

5  知识管理在能源信息IT客服中的应用实践

5.1  客户自助服务

将知识管理应用在能源信息IT客服中，可以实现客户自助服务。用户应当了解IT自助服务，确保自身在服务中获得相应价值，用户意识到自助服务的存在，若不了解使用方法，将会影响该项功能作用的发挥。此时要求推广市场宣传与营销。在客户自助服务发展中，将用户使用作为发展目标，建立一流组织服务门户网站，以此获得时间与成本投资回报。自助服务的优势不局限于减少服务受理，而是能够提升客户满意度、识别培训机会、事件趋势分析、巩固支持机构的知识体系。

5.2  客服机器人

客服机器人能够提供精准、简单且重复的问答，长期运营可以获得用户感知。客户机器人无法准确回答用户问题时，会通过屈位问答方式提升客户好感度。此种功能能够缓解客户焦虑。同时，客服机器人具备转人工服务流程，能够在交互中解决问题。在场景化设计中，选择客户集中诉求服务项目。按照用户问题解决率进行优化，以此提升服务效果。

5.3  人工客服助手

通过人工客服助手，能够为客服人员打造知识管理解决方案，减少业务量，缓解学习压力，还能够提升客户满意度。人工客服助手可以实现知识自动化匹配，帮助康复人员回答各类问题，能够实时将信息推送给客服人员，快速响应和解答客户难题，提升满意度。

人工客服助手还能够实现在线学习培训，客服人员可以利用碎片化实现学习，为客服人员提供学习内容，确保其掌握新知识，满足客服岗位胜任力需求。

5.4  员工培训体系和知识管理

在组织促进员工提升个人素质和能力，实现人才梯队建设，做好人员储备，确保人才的行业、专业、服务及管理的综合能力满足业务发展要求，在组织内形成良好的学习氛围，建立满足员工自我提升的知识管理流程。

5.5  知识管理流程设计方案

第一，知识管理制度：编制《知识管理制度》，《知识采编规范》，明确知识运营管理职责，运营岗位职责、知识采编规范，知识库管理流程，确保知识运营工作有序开展，提高知识库使用效率。

第二，知识运营质检标准和绩效考核办法：编制《知识运营质检标准》，明确质检专岗工作要求，质检考核项、考核项定义、分值、计分方法，制定知识运营人员绩效考核指标项，确定数据口径与数据来源。

第三，知识条目的结构设计：编制《知识结构优化建议》对现有知识结构重构优化，通过内容梳理归类，形成统一的知目录构树，便于用户和客服人员快速查找。基于原始知识文档，完成1000条知识内容结构化梳理、分类、FAQ转化。

第四，知识库交互优化需求：编制《知识库前端优化需求》对现有知识前端展现方式及功能点提出优化改进建议，输出相关需求文档，以提升知识库可阅读性、客户体验感知，提高知识库使用效率。

5.6  知识库使用在智慧客服中的应用

客服工作开始朝着智慧化方向发展，知识库技术也碍事被广泛應用到智慧客服中。长期以来，知识管理多采用预设关键词方式实现，但是现在可以通过语义分析技术、知识关联技术、知识聚类技术和参数搜索技术，全面发挥出知识库在智慧客服中的应用价值。知识库的使用，能够使客服快速获得知识，实现客户对话沟通，理解客户语言，为客户提供正确答案。

6  结语

综上所述，在本文分析与研究中，主要介绍知识分类，知识在IT运维服务管理中的价值，深入分析IT运维服务管理技术在人员、流程与技术等方面的知识管理，全面提升IT运维管理水平，以此降低运维成本，以此提升知识价值。

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