新零售时代下的“宠爱一生”宠物医疗服务平台打造分析*

文/王璇 甘国君 王冠铮 罗宇航 （西南交通大学希望学院）

在独生子女的影响下城市空巢老人逐渐增多，饲养宠物成为了越来越多城市居民的选择，同时带动了宠物行业的发展，宠物医生也渐渐从兽医中独立出来，俨然成为了21 世纪的新职业。宠物医疗服务能够满足市民需要，为人类第二伴侣——宠物，提供健康保障，但线下服务存在明显不足，新时代急需新方法改良。

一、新零售时代

新零售（New Rerailing）是指依托互联网，企业、机构、个人等使用大数据、计算机等先进技术设备升级改良传统提供服务的过程、模式，打造行业新业态，并能够深度融合线上线下服务，属于新零售模式。新零售时代下的服务平台最为典型的要数优衣库，其建立了“门店自提”方式，400 多家实体门店能够提供24h 自提服务，这不但便利了消费者，给消费者提供更多享受服务的机会，这也为广大电商提供了线上线下同价销售的路径，是实现线上线下同价有效的过渡方式。此外，优衣库该销售模式还增强了价格透明度，赢得了消费者的信任，增加了客户粘度，进一步强化了品牌。近年来，宠物市场发展极为快速，宠物看病难、贵等问题逐渐显现出来，本文受到新零售时代线上线下提供服务这一模式的启发，研发了“宠爱一生”平台，这是专属于宠物平台，以提供医疗服务为主，兼有护理、宠物用品销售、饲宠人士交流等，是一个综合服务平台。

二、新零售时代下的宠物医疗服务市场现状

（一）宠物医疗价格高昂

许多宠物医院挂号、药品销售价格都是医生定价，没有明码标价，许多项目医疗费用极高，据相关报道，市场上宠物医疗服务于用品销售是宠物医疗的主要收入来源，单医疗服务就占据60%多。本文撰写期间便获知宠物狗胖胖的主人花费1 万元购回，此后胖胖大小病不断，每次治疗最少要花费1000 元，胖胖的主人认为只要能够治好借钱也要医治，但却表示价格确实过高，而医院并没有提供收费价目表。此外，宠物医院销售的用品、药品等价格远高于宠物店销售的用品、药品等，该情况给了“宠爱一生”平台打造的启示是应统一定价、标准定价。

（二）宠物医疗服务稀缺

据长江证券研报报道我国宠物产业将以20%～30%的年增长率上升，本年度年末宠物市场经济效益超过1500 亿元。据宠物医疗业内人士表示我国宠物医疗多为中小型机构，90%的效益都来自中小型宠物医疗机构。我国宠物行业发展快速，医疗需求自然而然地也呈现上涨态势，但是目前能够提供医疗服务的诊所、医院数量远远不足，可以说，现在仍处于卖方市场。为了保障“宠爱一生”平台的实效性与预期收益，笔者还了解到这样一个事件，某区域禁止宠物搭乘公交车，宠物就医十分不便，某人饲养的沙皮拉肚子拉脱了肠子急需就医，但是宠物医院天亮才营业，难以实现立即治疗，宠物罹患此类疾病就医都十分困难，更遑论遭遇如车祸的意外事故，“宠爱一生”因此纳入了24h 服务。

（三）宠物医疗缺少保障

目前，仍没有针对宠物保障的法律法规出台，纵然许多医院标识为宠物医院，但是并没有专业界定与准入标准，政府对从事宠物治疗工作的兽医也缺少限制。例如，有一户人家在某宠物医院为宠物做绝育，该手术风险极小，一般不会发生事故，但是宠物却在绝育当晚喷血死亡，宠物主人因为没有寻求保障的渠道与依据，只能自认倒霉。在没有立法、政府等约束的今天，想要“宠爱一生”平台获得广大饲主的支持，就应当本着关爱宠物、诚实信用等原则制定公开透明的管理制度，让广大饲主给宠物放心就医。

三、“宠爱一生”宠物医疗服务平台打造策略

（一）“宠爱一生”平台顶层设计

为了满足绝大多数饲主带领宠物的就医需要，提高“宠爱一生”服务平台市场竞争力，“宠爱一生”平台构建之初会采集大量区域数据，了解当地居民饲养宠物的偏好，区域气候条件，居民生活习俗等，便于在线上为居民提供精确诊断，及时指导，并对严重疾病提供线下服务。“宠爱一生”依托互联网提供服务，综合运用大数据分析、人工智能等现代化技术，能够对相关数据进行深入分析，不断改良服务，具有地方特色，定价也与区域经济发展水平相当。本平台选用门店自提模式，一则便利饲主任何时间都能为宠物诊疗，二则避免缺货或库存过量。门店自提还能够便于医疗服务机构线下备货，同时公开透明的定价，也更能够赢得广大消费者的喜爱。结合上文分析，为了尽可能规避宠物医疗服务问题，提高服务质量，同时扩大“宠爱一生”平台受众面，打响“宠爱一生”口碑。

（二）“宠爱一生”平台具体落实

为了实现平台功能，“宠爱一生”App 包含管理层、维护层与服务终端，通过实现每一个模块的功能，就能够实现平台功能，实现“宠爱一生”的全面打造。现介绍如下。

1.管理层

管理层应存在一定资金储备，注重吸纳业内大型企业，积极招揽投资商，吸纳拥有专业技术的人才，共同进驻“宠爱一生”。管理层负责平台重大事项的决策，同时负责推广、运营App，制定严格的加盟商选择条件，制定科学合理的绩效评价标准，以及相应的培训策略。管理层不断改良管理系统，积极与消费者沟通，跟进服务质量，采集

平台不足，改进后续服务。2.维护层

维护层需要负责四个主要事项，一是业务，二是优化，三是控制，四是数据，四个事项各自运行，但是又密切联系。业务主要工作是上传下达，即综合汇集宠物用品、药物等订单，并将其传入到采购部。优化主要工作是调节提供服务期间出现的诸多矛盾，包括供应商之间的物流配送等。控制主要工作是监督管理服务，采集相关数据，为管理层提供决策支持。数据主要工作是在前三个工作内容均能够顺利完成的基础上，将各个环节生成的数据分门别类地存储起来，为未来发展提供参考。

3.服务终端

服务终端主要指线下服务场所，是区域内加盟商建立的，一般服务终端地处人口密集区域，为本区域内宠物主人提供服务。引导辅助终端与区域内物业沟通，录入服务范围内宠物相关信息，直面客户，为其提供服务，此外，还需要定期到社区为社区宠物主人普及育宠知识，同时推广品牌。宠物医疗服务专业机构主要是指具有一定专业水平以及运营经验的加盟商，这类机构不但能够为消费者提供基础服务，还能够为消费者提供个性化服务，例如，宠物检查、宠物手术、宠物美容等，同时为宠物主人提供交流经验的场所。物流服务，“宠爱一生”App 发起于互联网，以线上服务为主，因此物流服务至关重要，“宠爱一生”App 面向最广大客户群，物流配送区域、数量均十分多，有必要与第三方物流机构进行长期合作，提高物流服务质量。

（三）“宠爱一生”平台运行优势

依托于互联网发展，App 十分新颖，新零售时代下，宠物主人由老年人与大量高收入年轻群体组成，年轻一代倾向于使用智能手机获取便捷服务，App 是年轻一代必不可少的生活用品。“宠爱一生”App功能齐全，既能够满足消费者需要，也能够满足宠物医生需要，能够帮助消费者检索医生，与医生展开线上沟通，大量疾病都能够实现线上诊疗、服务。“宠爱一生”平台具有明显的区域特色，App 根据消费者所在区域提供定点服务，对于宠物医疗体系不完善的二、三线城市，本平台与兽医类学院构建合作关系，吸纳优秀兽医人才，构建平台专业医疗团队，同时加强与大型宠物医院合作，确保线上治疗能够为消费者提供科学服务，帮助消费者及时治疗宠物。此外，极具价格优势，宠物护理、医疗具有较高专业性，加之目前我国宠物诊疗、护理缺乏统一定价，对此，根据不同服务内容、消耗等，本平台线上提供清晰的价目表，便于消费者选择。

四、结语

在新零售时代，“宠爱一生”平台想要长久发展，必须重视获得消费者的信任感，进而增加客户粘性，以消费者感受为核心，不断提高服务质量，同时根据区域特定研究各个区域服务倾向，精准把握市场发展方向，提高平台竞争力。