智慧公积金基层服务平台探索与创新

文/朱银龙

大数据是一场数字技术革命，它正改变着整个社会的发展形态，也改变着政府部门的公共服务提供模式。智慧公积金基层服务平台（以下简称“智慧公积金”）建设正是借力这股东风，革新以往住房公积金基层服务薄弱的弊端，补强乡镇制度扩面宣传缺位的短板，充分发挥互联网与大数据优势，围绕基层服务中的分散化、两头跑等困境，以现有网点优质人力资源为依托、大数据为统领，实现网点优质服务“一站式”下乡，探索住房公积金基层服务新模式。

一、住房公积金管理服务现状

（一）对营业网点的依赖性强，服务成本较高

目前住房公积金的服务主要依靠营业网点的柜面人工处理，时间、空间局限性都很强，对企业以及缴存职工都不友好，距离偏远地区的人员办理业务更是不方便。随着缴存职工人数越来越多，公积金中心需要服务的对象日益增加，营业场所的相关费用、人工成本、各种器材的消耗加剧，加大了服务成本。

（二）与职工沟通方式单一，服务质态不佳

住房公积金服务人员与缴存对象的沟通方式大体分两种： 一是营业网点柜面沟通；二是电话热线服务。这两种沟通方式引发的次生问题，一直影响着服务质量的进一步提升。

第一，营业网点柜面沟通，受到营业时间、设备布局、人力资源等因素的限制，往往存在着办事窗口人满为患与长时间空闲两种极端情况交替出现的现象，容易引起缴存职工的不满。第二，服务热线，即电话客服，同样受到时间限制，并且侵入感较强。目前住房公积金服务热线“12329”提供的服务大多是政策和账户查询类的，由于受众是不确定的人群，所以一般情况下只能提供同质化的基础服务，不能满足职工的个性化需求。电话客服也大多是外包人员，专业性不强，具体问题往往需要转到业务部门办理，职工需求不能在第一时间满足。由于这些局限，“12329”服务热线很难保证在恰当的时间里，用客户舒服的方式提供其所需的服务。

（三）宣传执法力度不够，乡镇企业建制意愿不强

从全国来看，除了一线和二线城市外，三线、四线以及大大小小的县级市辖区内的绝大多数民营企业，主要都集中在各类园区以及工业相对集中的乡镇中，当地公积金管理部门面临的共同困难是工作人员少、网点单一、辖区范围广、缴存企业分散、不易管理等。由于住房公积金的执法机构建制不全，没有专门的归集执法队伍，公车改革后执法用车也无法保留，从根本上破坏了制度扩面的有利环境，造成行政执法长时间停留在纸面，乡镇企业建制扩面迟迟打不开局上。同时，部分已经建制的企业、职工，由于住房公积金基层服务跟不上，也难以便利地享受公积金网点的高标准优质化服务，容易形成恶性循环，导致基层企业、职工两者都对住房公积金制度持抵触态度。

二、“智慧公积金”建设的必要性

（一）职工时间“碎片化”，期待7×24 小时“贴身客服”

随着经济社会进步与发展，群众更多地需要便捷、高效、智能化的公共服务。然而现有住房公积金服务网点实行的朝九晚五和周末双休日的工作时间设置，制约了这些公共服务的行政效率，导致公共服务供给紧缺与相对滞后。还有一些职工尤其是偏远地区基层职工办理公积金业务常常需要请假进城，短则半天，长则一天，有时还需要往返多次。调查数据表明，老百姓更倾向利用零散时间，就近自助处理个人事务，他们期待7×24 小时的“贴身客服”。

（二）“互联网+政务”趋势，要求公积金创新基层服务方式

基层公共服务供给模式的创新与发展是服务型政府体系建设的重要引擎之一，对于提升基层公共服务供给品质具有重要的示范意义。当前互联网与大数据等信息技术的高速发展，给许多行业带来了机遇和挑战，传统的网点加柜面服务模式已经不能完全满足新形势下缴存职工的多样化个性需求。作为政策性住房保障服务机构，住房公积金管理中心的基层服务也应当与时俱进，因此，打造便捷、高效、智能化的基层服务，建设“智慧公积金”，成为一种可行和必然。

（三）制度扩面难度加大，扩面对象不断向基层延伸

从住建部2019 年年报可以发现，近年来住房公积金缴存职工人数逐年增加，尤其是民营企业缴存职工人数占比越来越大，扩面工作正在不断向基层延伸。在全国1.48 亿实缴职工中，机关事业单位有4466 万人，国企有2893 万人，合计7359 万人，这说明“体制内”的缴存职工数量基本处于“饱和”状态。在此情况下，制度扩面主体正逐渐向民营企业、乡镇企业职工转移，非公企业职工必将成为未来住房公积金扩面的生力军。《江苏省住房公积金2019 年年度报告》和《2019 年度江苏省人力资源和社会保障事业发展统计公报》显示：2019 年末，江苏省住房公积金实缴职工人数1357.12 万人；基本养老保险参保人数2329.44 万人，省级机关事业单位参保人数170.23 万人。两者对比我们可以发现，江苏省住房公积金制度实缴人数（1357.12 万人）在城镇职工基本养老保险参保职工人(2329.44+170.23 万人)中的占比仅为54.3%，这个比例在笔者单位所在辖区内更低，也就意味着绝大多数的乡镇民营企业都没有建立住房公积金制度，扩面工作必须大踏步向基层推进。

三、“智慧公积金”项目建设的意义

大数据技术的发展与应用提供了多功能公共服务供给模式创新的可能，各行各业都可以最大限度地利用现有的物理空间和人力资源。据此，扬州市住房公积金管理中心江都分中心凭借全国“巾帼文明岗”和江苏“工人先锋号”品牌的服务优势，结合全国首创的住房公积金乡镇服务站设施设备资源，通过“串并结合”的方式，打破传统网点窗口服务的界限，以特色视频客服加大数据业务办理模式，打造住房公积金基层“一站式”服务平台，在有限的空间内最大限度展示住房公积金的制度文化与社会经济效益，扩大住房公积金宣传阵地，增强住房公积金社会影响，革新乡镇企业、职工办理业务时的体验，实现送政策、送服务、强扩面到基层的多重效应，将住房公积金制度变为每一名基层职工都能真真切切感受到的实实在在的惠民品牌，对推动住房公积金制度扩面和解决基层职工办事难，具有积极的现实意义。

四、“智慧公积金”建设的主要功能

“智慧公积金”按照“足不出镇”全程自动办结的理念，将与职工密切相关的服务事项进行“互联网+”改建，实现一般业务在线办理。“智慧公积金”具有信息发布、动态展示、视频客服、业务办理、智能建议、触屏操作、互动体验、人员培训等诸多功能。

（一）信息发布

通过后台信息维护平台，上传本地住房公积金最新信息，及时将公积金政策推送到“智慧公积金”，让广大职工能第一时间获取。

（二）动态展示

职工进入服务站点后，在无人操作的情况下，屏幕以滚动的形式展示住房公积金文化、制度优势、民生保障成果以及合作银行、房地产等相关信息。

（三）视频客服

网点工作人员全程在线支持，负责协助企业、职工开展政策咨询、业务办理等方面的远程服务，解除职工后顾之忧，促进公积金行政服务的无边际化。

（四）业务办理

开展网上业务办理服务，可办理信息查询、购房提取、贷款受理、物业费报销等各项常规业务。所有业务都以大数据为支撑，尽量减少人工操作与输入，全程自动化办理。

（五）智能建议

职工在“智慧公积金”办理业务时，每个环节都附带“智能建议”模块，用通俗易懂的言语进行政策解释与流程引导，在职工释疑的同时达到宣传住房公积金政策的目的。

（六）触屏操作

平台窗口采用43 寸电容触摸屏，以简明、高效、智能化建设为前提，通过触屏操作的简单方式，职工即可实现对“智慧公积金”的控制操作。

（七）互动体验

通过手机微信扫描对应的二维码，职工可以在手机端进行业务办理查询、个人信息保存、政策文件下载、分享交流。

（八）人员培训

当业务变动、政策调整时，可通过“智慧公积金”召集基层服务站点管理人员进行多人在线视频培训、讲解，免去以往会议的车马劳顿。

“智慧公积金”建设是解决基层乡镇（园区）政策宣传、业务办理、专业服务“最后一公里”等问题的关键节点，是“服务型政府”建设中住房公积金进基层的重要载体，是新时期住房公积金制度扩面与服务延伸的必然选择，更是江都区住房公积金管理中心在基层乡镇推行“标准化服务”的切实举措。“智慧公积金”可以让广大基层缴存职工便捷地在家门口享受面对面优质服务，大大缩短职工办事时间，同时通过大数据有效降低柜面人员劳动强度，提高其业务工作效率，实现服务对象与服务供给者双赢，是对当下住房公积金如何更好地开展为民服务与更加有力地推进制度扩面等重要课题的有益探索。