居家隔离期间大学生线上咨询问题的初步分析

刘 欣

(湖北第二师范学院 外国语学院，武汉 430205)

这场没有硝烟的战争，来势凶猛、猝不及防，人们面对疫情的威胁不知所措，强烈的未知感、失控感油然而生，有些人甚至杞人忧天，预感“世界末日”的思维冲击，进而出现不同程度的心理应激反应、心理问题甚至精神障碍。对于大学生群体而言，面临封闭隔离、开学延迟、社交受阻、不实消息的传播等因素导致的各种恐慌、焦虑等心理应激反应不断增多，严重的还会产生创伤后应激障碍(post-traumatic stress disorder，PTSD)[1]。为此，某高校心理健康教育中心给全体学生开通了以QQ在线交流为主的心理支持网络服务(以下简称“咨询”)。咨询从2020年1月29日9：00开通到2020年5月31日21：00截止,共计124天。本课题对所有咨询记录进行编号，采用Excel 和 SPSS for Windows 10 软件进行量化分析,通过质的研究方法对来访内容进行归纳分析，结合疫情发展趋势、联防联控的时间节点，了解大学生在居家隔离期间(2020年1月29日—4月7日，共计70天)的心理变化轨迹，探寻疫情所致的心理原因，以期能从中了解大学生身处突发公共卫生事件的信息需求状况。

一、对象与方法

1.对象：在70天的咨询中累计来访45人次。其中男性16人次,占35.56 %；女性29人次,占64.44 %。从来访地区情况来看，武汉本地来访2人次,占4.44 %；湖北省内地区(除武汉)来访39人次,占86.67 %；省外地区(主要来自海南、深圳、重庆)来访4人次，占8.89%。

2.方法：通过QQ在线交流对大学生进行心理援助,每天12个小时网络服务,每人来访时间原则上不超过30分钟，将问题内容详细记录后进行分类归纳整理。通过检索官方网站，获得与湖北省疫情防控进展相关的时间节点，将大学生居家隔离的七周时间划分为：1月29日-2月11日(14天)、2月12日-3月17日(35天)、3月18日-4月7日(21天)三个不同的防控阶段。从不同防控阶段线上咨询的次数来看大学生的信息需求量。按内容线上咨询可分为三类，分别是医学问题、心理问题和其他问题。从大学生在不同防控阶段不同内容的来访次数可以反映他们的信息需求走向。

3.咨询内容：医学问题是有关疫情医学知识的咨询。心理问题包括以下三类：(1)由疫情引起的紧张、恐慌等正常心理应激反应的咨询；(2)有关抑郁、焦虑等心理症状的咨询；(3)有关家庭关系、人际交往方面的咨询。其他问题包括在咨询的心理服务范围以外的咨询(有的学生同时咨询几类问题)。

二、结果

1.一般资料

(1)居家隔离期间不同防控阶段来访的数量：前两周时间,咨询次数为18次，占总数的40%；中间五周时间，咨询次数为16次,占总数的 35.56%；后三周时间，咨询次数为11次,占总数的24.44%。

(2)居家隔离期间不同防控阶段来访问题分类表 (见表1)。

表1 疫情不同时期来访问题分类表

2.量化分析

从不同防控阶段的来访数量可以看出：前两周来访人次最多，第一天多达9人次，随着疫情防控形势持续向好，咨询数量明显减少，有时甚至几天1个咨询都没有，说明大学生的信息需求与疫情蔓延势头成正相关，即疫情蔓延势头越猛，学生的信息需求量越大。(见图1)

图1 三类来访问题在居家隔离期间不同防控阶

3.内容分析

在咨询开通的前14天，咨询内容主要集中在对疫情医学问题的询问和由于疫情隔离所导致的心理紧张、恐慌和焦虑等正常应激反应的问题，尤其是本就有精神疾病的学生出现焦虑、抑郁等情绪尤为明显。其中咨询较多的医学问题有：(1)描述了一些关于自己或家人近期的身体症状,想确认是否能确诊；(2)询问疫情期间如何做好防护措施，如隔离中的饮食起居、消毒措施等问题。比较典型的心理问题有：(1)恐慌、焦虑、疑病和睡眠问题；(2)原有的精神障碍加重、复发或诱发的疑虑、恐慌、愤怒、孤独、无助等情绪；(3)隔离在家与父母相处久了而产生摩擦导致的焦虑、抑郁等情绪。其他问题的咨询主要是来访者不急需解决的问题，未雨绸缪，试图了解本咨询到底提供哪些心理援助与服务。

从咨询开通的第3周开始，有关疫情医学方面的问题几乎无人问津。咨询的心理问题也随时间的变化呈现以下特征：(1)由疫情引起的心理恐慌或疑病等问题已销声匿迹；(2)来访者本身具有各种精神疾病在疫情隔离期重新发作或加重,或被疫情诱发的，相对减少；(3)由于开学一延再延，被动隔离的大学生不得不整天和家人在同一屋檐下，随之产生的摩擦和不快导致抑郁、焦虑和烦躁不安等情绪，呈上升趋势。

在咨询开通的第8到第10周,随着湖北省疫情持续转好,恐慌心理基本消除，心态悄然转向。来访的心理问题主要集中在:(1)疫情平稳，复工复产有序开展，大学生不再每天跟父母“大眼瞪小眼”，关于家庭关系方面的来访相对减少；(2)虽然很多地区都慢慢解禁，但长久未见面的小情侣因为相互不信任，经常闹矛盾，导致双方都处于焦虑烦闷的状态，有的甚至到了分手的边缘；(3)宅家两个月的大学生人群在生活和学习上渐渐出现停滞不前的状态，随之产生困惑和焦虑。(见图2)

图2 三类来访的心理问题在居家隔离期间

4.性别差异分析

本有心理问题的男生比女生更需要心理援助和支持，尤其在疫情蔓延最为迅猛的时候；而女生更容易在人际交往、家庭关系方面出现情绪波动和困扰，在疫情持续期显得尤为突出(见表1)。

三、讨论

1.居家隔离期间大学生来访数量的变化

咨询的来访数量受到两个因素的影响：大学生对咨询的需求程度和心理支持网络服务的宣传力度。在宣传力度同等的情况下,咨询开通的前两周，即元月底至二月中旬,来访者出现的恐慌心态在咨询人次上有一定的体现,即时间周期短咨询数量较多(见表1)，有关的医学问题也最多(见图2)，且对这方面信息有需求的大学生同时还咨询了其他方面的问题。

2.居家隔离期间大学生心态变化的三个时期

从咨询开通的不同时期的咨询人次和内容可以分析出，大学生在居家隔离期间的心态也呈现三个不同时期：恐慌期、烦躁期和平复期。

大学生心理的恐慌期为咨询开通最初的14天(1月29日-2月11日)，这个时期来访者多处于应对危机的冲击期，普遍处于紧张、恐慌和焦虑的状态。由于突如其来的疫情，传染性极强，缺乏治愈药物，若自身免疫力抵抗不住，治疗不及时就会有生命危险。加之正值春运，人员流动性大，病毒潜伏期较长，在长时间内携带者都未被发现，因此很容易使大学生产生疑病心理。一旦出现头痛、鼻塞、喷嚏等感冒症状就不禁担心或者怀疑自己感染上病毒，更怕传染给家人。大学生群体处在从青年期向成人期转化的重要时期，其心智尚未完全成熟，自身辨别能力尚未完善，很容易被一些未经证实的谣言和微信微博的求助所迷惑，不自觉地陷入传谣中，加之全国高校为配合疫情工作纷纷延迟开学，这就给这一时期活泼好动的学生带来了无形的压力，他们出现了恐慌、焦虑、抑郁等正常心理应激反应。特别是本就有心理障碍的大学生，由于被动隔离，他们不能及时到医院就诊，存在减药或断药的风险，他们的病情更容易加重或复发。这一时期疫情信息过载，对每个人的心理都有巨大的冲击和影响。有的来访者和家人在对疫情的认知和行为上存在分歧，双方各持己见、僵持不下导致矛盾冲突。比如家人在行为上表现出对疫情无所谓的态度而坚持拒绝戴口罩、不勤洗手等等回避行为和过度防御性行为。

在咨询开通的第3到第7周共35天(2月12日-3月17日)为大学生心理的烦躁期。这个时期多数来访者处于个体应对危机的稳定阶段或解决阶段,表现为：恐慌心态逐渐平缓，多数大学生对疫情的身心反应是人们面临威胁时的正常反应，随着对疫情科学认识的加深，防控措施的了解和掌握，整体防控形势的好转，这种身心反应通过自我调整就会自行消失，不会对个体带来任何不良后果。因此医学问题的咨询比例急剧下降,心理问题的咨询占主导地位(见图1)，同时烦闷心态开始凸现。造成烦躁情绪出现的主要原因有：(1)多数大学生无法预估疫情的结束时间，无法确定正常的学习和生活何时恢复,造成一种心理上的不确定感或不安全感；(2)由于人身自由受限,努力适应网络授课的同时面临大量的课后作业要完成，疲于应付之余担心自己未来的专业发展、提升空间以及就业前景受到影响而诱发抑郁焦虑障碍；(3)自主隔离、蜗居家中造成大学生日常的社交需求受到不同程度的压制，在亲密关系中缺乏足够有效的沟通导致出现情感上的矛盾而烦闷情绪增加；(4)全覆盖式的自主隔离使得大家都处于家庭内无法外出，大学生群体与父母容易出现观点分歧和沟通不畅的问题，因此在长期封闭环境的密集相处中，双方会处于敏感、紧张的状态(见图2)。

在咨询开通的第8到第10周(3月18日-4月7日，3月18日是湖北疫情新增确诊病例和新增疑似病例清零第一天，4月7日是武汉解封前一天)为大学生心理的平复期。随着疫情取得阶段性胜利,大学生对疫情的关注度慢慢减弱,心态渐渐平复，咨询人次相对减少。除了在人际交往和家庭关系方面仍有些困惑以外，少数大学生在学习上还出现了停滞不前的现象，从而造成自控弱化、兴趣减退和萎靡不振的行为表现。究其原因：(1)随着复工复产全面推进，全家在一起密集相处的时间变少，加之疫情低风险地区解封时间较早，扩大了大学生群体的活动半径，家庭矛盾得到一定的缓解；(2)被动隔离的时间越来越长，在亲密关系中郁结于心，困顿于情；(3)复学一延再延，有些自制力差的大学生容易变得拖沓，导致课前不预习，课间不专心，课后不巩固的情况，长此以往，恶性循环，于是烦躁、患得患失，甚至自我否定。

由此可见，在居家隔离期间，大学生的恐慌、烦闷等心理发展变化是有其自身规律的。

3.线上咨询的优势和作用

与热线咨询或其他传统心理咨询形式相比，线上咨询方便高效、节约成本、反应迅速，是高校心理支持援助服务的首选方式之一。线上咨询保护大学生个人隐私的同时，消除面对面的尴尬，尤其对于那些有所顾忌、不太想露面、不善于表达的学生来说，通过文字畅所欲言，无疑能让他们放下包袱和顾虑，达到“见字如面”的效果。在疫情的特殊时期，线上咨询发挥着以下几个方面的作用：(1)了解学生在疫情防控期间的身心状况、近期应激与压力事件、生活学习中的现实困难，进行有针对性的帮扶，引导学生保持积极乐观的心态，科学地做好自我调节；(2)通过线上传播预防知识，推送线上问诊渠道、学校心理咨询QQ、大学生心理发展联合会微信公众号，加强精神疾病知识教育，提高治疗依从性，让有需求的大学生能参与专业医院“云诊疗”，督促定期复诊和规范用药；(3)对重点关注或易感大学生在疫情期间的心理变化做出动态跟踪,及时给学校学工部提供学生心理变化趋势，和相关院系沟通有自杀风险学生的实时心理变化情况并加以关注、跟进和干预，防止心理危机的发生；(4)通过了解来访大学生的真实想法，有助于及时发现和反思高校在联防联控工作中存在的一些不足，向学校相关部门提供第一手资料，争取改进并更好地帮助大学生渡过难捱的时光。(5)线上咨询在为全校学生提供心理支持网络服务的同时,还对特殊时期的线上咨询运行流程进行了有力探索,制定了新冠疫情防控期间心理支持网络服务工作守则,建立了一整套网络咨询危机干预流程,为今后出现突发公共卫生事件及心理危机干预工作集结了力量，锻炼了队伍，提升了能力，积累了经验，奠定了基础，展示了形象。因此，线上咨询为今后大学生因公共卫生突发事件引起心理应激反应的疏导工作提供了一个有益参考。

4.疫情期间线上咨询的启发

疫情期间的线上咨询不同于其他任何咨询，需要所有的助人者通力合作、共克时艰。本次咨询的所有参与者在整个心理支持网络服务过程中逐渐形成了“爱心、奉献、责任、担当”的志愿者精神，以“用心倾听，用爱陪伴”的最佳状态在全民抗疫中献上自己一份绵薄的力量，这是本次心理援助工作留下的宝贵精神财富。

四、 建议

从这次疫情线上咨询得到以下三点启示：第一，在疫情最严重时期，要最大限度地多种渠道、多种方式公布疫情的相关信息，对于重点关注、易感学生人群给予相应的跟踪及心理疏导；第二，在疫情持续或者恢复阶段，由于学生咨询的多样化，对于不同层次不同年级的学生的不同问题提供更为主动更有针对性的支持和援助。第三，加强心理援助人员专业知识和技能的培训，提高自身情绪管理和自我关照的能力。这些给今后在突发公共卫生事件中能有计划、有步骤、有目标、有效能地开展心理支持服务工作提供强有力的理论依据和实践经验。