“一站式流程”对改善日间门诊手术服务质量及安全的应用

申响铃，张 超，方金瑞

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730030）

门诊手术即为不需要住院，经过门诊医生一整套的诊断手段、辅助检查和手术治疗的过程，门诊手术可以有效的利用医疗资源，方便了患者，又提高了医院的满意度。近年来，随着科学技术的发展和医疗水平的提高，门诊手术范围不断拓展，使许多原本需要住院的手术及部分有创检查，通过门诊手术就可完成。[1]但是其患者周转快，流动性大，传统的门诊手术流程及围术期管理存在漏洞。使得门诊手术就诊流程不科学，术后护理跟不上，造成患者就诊体验较差。既延长了患者就诊时间，又增加了患者就诊的安全风险。在此背景下我科于2012年至2019年持续改进、不断修订实行门诊手术“一站式流程”。希望全面改善患者的就诊体验，护理安全全面提高医生与患者的满意度。

日间门诊手术“一站式流程”就是将挂号、导诊、手术医生预约、手术时间安排、手术缴费、手术患者评估、术前各项准备、术前代取局麻药、术中优质护理、术后病理标本送检、健康教育、用药指导等工作在日间手术室一站式完成。

1 方 法

门诊手术“一站式流程”。包含：日间门诊手术预约标准化沟通流程、日间门诊手术一站式服务流程、门诊手术患者回访流程。每一项都配有相应的书面文件：患者术前选择问卷、门诊患者手术流程单、门诊手术患者术前告知单、门诊手术患者知情同意书、门诊手术患者护理记录单、门诊手术患者健康教育，使门诊手术病人初诊至病人离开所有环节依据流程单项目逐项执行。

1.1 门诊预约手术标准化沟通：

有研究显示，门诊手术多数为就诊时临时决定手术，患者往往心理准备不够充分，术前容易出现焦虑、慌张、烦躁等不安情绪，尤其是首次手术患者。[2]随着医学模式的转变，“以人为中心”的医学模式，更加注重人的心理因素、社会因素、环境因素。我们通过语言、表情、行为和态度来影响患者，甚至来改变患者的认知、行为、态度和感受。[3]鉴于此我们设计了门诊预约手术标准化沟通流程，当患者前来预约门诊手术时，依次核对患者身份信息，确认专科诊治情况，确定患者手术部位，术式。检查患者术前化验单是否完善，了解患者有无过敏史及慢性病史。联系手术医生，与患者预约手术时间。要求患者仔细阅读《日间手术室术前访视宣教单》。运用以上标准化的沟通流程，对患者术前进行心理干预，使患者能够情绪稳定的接受手术治疗和护理，以达到最佳的手术治疗效果。

1.2 日间门诊手术一站式服务流程：

手术当日患者按照预约时间提前15分钟前来，再次根据身份证和电子就诊信息核对患者身份，诊断，手术部位，协助患者更换手术室病员鞋及手术衣，对患者发放《患者选择问卷》进行调查，重点关注患者有无基础疾病，如糖尿病高血压等，是否有长期服用控制疾病的药物，有无药物过敏现象，近三个月内是否进行过其他手术。准备门诊手术知情同意书，患者与医生均签署知情同意书后方可开始手术。为每位患者配备《手术流程单》，手术全程按照流程单完成术中护理。每完成一步，在流程单相应位置做标记，并在完成后签名。手术过程中使用的局麻药品由专门的护理人员负责领取。手术结束后在日间手术室用现金或者电子支付的方式即可完成费用结算。

1.3 术后患者健康教育流程：

健康教育是护理工作中重要组成部分，是提高患者疾病相关知识掌握程度及遵医依从性的重要途径。[3]我科健康教育采用口头宣教和术后注意事项宣教单，以门诊手术健康教育为例，其中常规术后的健康教育干预包括：①未遵医嘱，擅自将纱布拆开。②避免伤口周围关节剧烈运动以免影响伤口愈合。③术后饮食知道。保持营养均衡，进食易消化、富含维生素及优质蛋白的事物，避免便秘。④注意个人卫生，按医生按时换药复查。按时使用医生处方药物。⑤术后伤口如无故出血、 红肿疼痛等，应及时就诊，以免延误治疗。

1.4 门诊手术患者回访流程：

术后3-7之内由客服中心安排电话随访，调查患者恢复情况，以及术后满意度。

2 结 果

自2012年开始我科推行“一站式”优质护理服务以后，门诊手术量逐年攀升，从2012年的129例增长到2019年的3897例，同时电话随访患者满意度调查也保持在99%以上。

3 讨 论

流程管理是以患者为中心，以持续提高医疗护理服务质量为目标的现代管理方法和技术性 流程管理，包括流程 梳理、流程优化和流程再造；将其用在护理工作中是指将组织单元的内容进行流程改造，将繁琐的流程顺序简化，从而提高护理工作效率。医院流程优化以合理配置医院有效资源为基础，以创造患者价值为目的，让患者在医院就医过程中获得最高 的诊疗服务质量和满意度。门诊手术是人员、技术、设备、药物及信息等各要素集中汇集的场所，各要素流交叉和叠加甚为复杂，有效的流程优化对保障手术患者的就诊至关重要。[4]“一站式”优质护理服务，优化了门诊手术的患者就诊流程，为患者提供了优质，高效的服务，充分体现了“以病人为中心的”服务理念。人性化服务也是现代护理发展的趋势。