北京市智慧社区治理中社会信任的提升研究

王少鹏

（中国矿业大学（北京），北京 100083）

一、智慧社区治理中的社会信任

对“社会信任”问题的学术研究，最早应当追溯到社会学家齐美尔,他认为信任不仅促动交换而且是社会中最重要的综合力量之一。20世纪50年代,社会与政治学家多伊奇对囚徒困境中的信任问题进行了研究,认为信任是个体面临不可预料事件时做出的非理性选择行为[1]。诸多学者对于社会信任进行了不同角度的描述与分析，本文从“委托——代理”的角度出发，综合参考学术界已有的研究成果，认为本篇文章中的社会信任包括以下涵义：委托方对代理方行为所包含的合理性、合法性的认同与肯定，以及代理方对委托方始终拥有监督管理权限的尊重与配合；这样蕴含在委托代理关系之中的人际信任精神是本文主要探究的社会信任。

在社区治理的动态过程中，存在着多类行为主体，可以将其划分为四类：1.以居民、业主为代表的社区服务对象；2.以业主委员会为代表的居民、业主利益维护方；3.以物业公司、家政服务公司为代表的社区服务提供方[2]；4.以居委会、政府委派的街道部门和非政府组织为代表的社区服务监管方、补充方。这四类主体围绕着“居民”为共同目标进行互动行为，产生互动关系。

在社区治理的动态过程中，主要存在着三大互动关系，参考学术界已有学者的研究观点，可以大致概括为：1.居民、业主与业主委员会的“委托代理”关系;2.业主委员会与物业公司的“委托代理”关系;3.业主委员会与居民委员会的“协同合作”关系[1]。社会信任在这些关系中起到基础性的纽带连接作用，委托代理双方必定是基于一定的社会信任而达成契约关系；同时社会信任又通过社区治理中各方的委托代理关系展现出来，在互动关系之中不断变化发展，并最终反作用于社区信任建设。

二、智慧社区治理中社会信任的构建现状及存在问题

（一）智慧社区治理中的社会信任构建现状

1.社会信任缺乏、居民参与意愿不足

在居民、业主与业主委员会的“委托——代理”关系中，存在着居民参与意愿不足的现象。居民对于业主委员会的社会信任可以表现在两个方面：对于业主委员会相关活动的参与和对业主委员会有关工作的监督。存在缺陷的是，居民虽然委托业主居委会执行维护自身利益的活动，但是居民、业主群体本身参与业主委员会活动的力度和深度不够：一方面居民对于业主居委会的工作内容、职责范围、发挥功能不甚了解，另一方面居民与业主委员会的互动行为和联系也相对较少，两方交流频率低。除此之外，在社区治理中仍然存在着以下现象：业主委员会在居民与业主群体利益受到侵害时缺位失位、处理事故效率低下、不能达到令人满意的目标成果等。这些情况客观上损害了居民业主群体和业主委员会之间的社会信任，进一步降低了居民的参与愿望，加剧社会信任的流失。

2.信任建设缓慢、激励机制低效乏力

在居民、业主群体与物业公司的“委托——代理”关系中，由于信息不对称的客观存在以及道德风险的潜在威胁，经常是居民利益已经受到代理方（物业公司）的损害之后，居民及居委会、业委会才会进行干涉，维护居民合法利益。这种事后风险防范明显会对社会信任的建设、积累起到负面作用。不仅如此，激励约束制度也没有发挥应起的作用，而且激励约束制度往往多存在于代理方（物业公司）本身内部，有关委托代理双方的激励约束制度的建设与完善还有较长的路要走。代理方利用信息优势侵害委托方利益的情况依然存在。

（二）智慧社区治理中阻碍社会信任构建的存在问题

1.机构办事效率低下、败德行为时有发生

在委托代理关系之中，一旦委托方最终确定了授权代理对象，那么代理方（即社区内提供服务的各方组织机构，下文出现的代理方亦是同义）会因取得一定时期的社会信任而沾沾自喜，进而忽视自身服务水平的提高、造成自身办事效率低下、助推懒散风气的形成，并且这些不良现象往往伴随着败德行为一并出现。在智慧社区治理中，即使拥有先进的智能化科学技术，居民知晓信息的水平能力有所提升，但由于信息不对等性的客观存在，代理方在追求自身利益最大化的同时依然容易侵害委托方利益，道德风险仍然时有发生。如何有效阻止败德行为、降低道德风险、遏制逆向选择始终是建设社会信任、增进人际互信的一大难题[3]。

2.监督机制作用低效、法律保障仍待完善

在委托代理关系之中，拥有完备的监督机制是保护委托方利益、稳定委托方信心最不可或缺的保障因素。针对代理方行为的监督，一般可以分为事前、事中和事后监督。事前监督的主要目标是防患于未然，在代理方行为实施之前对其进行合法性与可行性的监督；事中监督的主要目标是及时纠正错误，在代理方行为实施的同时予以规范性和指导性的监督；事后监督的主要目标是总结经验教训，在代理方行为实施之后通过总结，发现缺陷并加以改正。目前，在社区范围内监督机制的重心多偏向于关注和实施事中和事后监督，对于事前监督的关注力度相对较低，采取措施相对较少；这样可能引起追责成本的增加、监督效率的降低，进而减少社会信任。

同时，有关社区监管的法律法规只给予了最基础的原则性指导，对于一些伴随社区经济发展出现的新情况缺乏相关法律条例的更新。缺乏相应的法律保障，社区内社会信任的建设与开展将有一定程度上的困难。

三、提升社会信任、促进社区建设的方法对策

居民是授权方，也是社区建设的服务目标；居委会和物业是代表居民行使管理职能的代理方。要想提高居民的社区归属感，促进居民的社会信任积累，既需要推动居民参与意识的觉醒，使居民清晰地认识到主人翁身份所具备的价值和潜在权益；同时也要提高管理机构的自身能力水平，建立一个长期运行、不断完善、便捷有效的激励参与机制，以到达推动社会信任增长、提高社区建设质量的目标。

（一）从委托方角度增加社会信任的方法

1.提高参与意识，行使主人翁权力

在社区建设与治理中，首先应当深刻了解到，居民的广泛参与是决定社区治理各项事务能否顺利开展的根基，居民的参与意愿是社会信任建立的起点。在智慧社区中，较为发达的科技水平和智能化的服务工具为居民提供了充分的参与机会、掌握信息的渠道方法以及投诉反馈的有关途径，在这样的背景下，居民的能动参与意识在社区治理体系和信任建设中显得愈发重要[4]。要推动居民改变以往被动式参与社区事务的状况，积极行使主人翁权力。居民通过参与社区事务，可以充分表达自身实际利益诉求，使得代理方充分了解需求，进一步提高服务的精准度和针对性，从而提高委托方的满意度与信任度，加速社会信任的积累。

2.完善激励机制，增进互利互惠

委托代理理论的核心聚焦点是如何建立高效的约束激励机制，从委托方的角度来看，最理想化的方式就是尽可能将代理委托双方的利益捆绑在一起，实现双方的互利互惠，共利共赢。因此在社区治理过程中，应当建立完备有序、详细有致、权责明确、赏罚分明的激励约束机制，使得代理方的代理行为受到严格监管[5]。代理方所做的优良行为要得到及时肯定和适当奖赏，从而不断下降代理方损害委托方利益的动机；代理方所做的损害行为必须得到及时制止和严厉惩罚，惩罚效果应当大于其违规行为获得的收益，使得代理方不能贪、不敢贪、不敢违背契约精神。只有建立一套完备的纠错追责机制，才能降低道德风险、逆向选择、败德行为发生的可能性。

（二）从代理方角度提升社会信任的方法

1.提高服务水平能力、阻止败德行为产生

在“委托代理关系”中，委托方出于信息不对称的原因往往处于劣势的被动地位，面临着来自代理方的道德风险，这就要求代理方应当培养正确的价值观念、严格遵守契约精神、建立高度的思想道德觉悟；以居民日益增长的物质精神文化需求为指导目标和风向导标，努力提高为居民服务的能力水平，从而提升居民的社会信任，培养良好的信任互利关系。

代理方要坚决避免为了短期物质利益而损害长期信任资产的不良行为，时刻牢记背德行为不仅会降低自身的受信任程度、阻碍自身的营利活动；而且在互联网信息高度发达的大背景下，个体的败德行为容易扩散影响到整个行业，破坏整体行业的社会信任度，进一步反噬自身形成恶性循环。

2.提高信息透明程度、降低道德风险危害

信息不对称是委托代理关系中需要解决并时刻加以防范的核心隐患，提高信息透明度，建立良好的信息公开制度，形成完备的信息交流机制，是委托代理双方都努力追求的目标。由于信息资源的时效性和信息交流的损耗性，委托方往往处于信息劣势的情况，在这种客观环境下，就需要代理方积极配合委托方构建协调有序、条理清晰、界限明确的信息公开制度。代理方要借助并发挥智慧社区在信息传递、公开、透明方面所具备的优势，结合社区自身内部实际情况进行协商沟通，进而打造多方参与、及时高效、简洁明晰的信息公开体系，使得任何对居民的潜在危害在萌芽阶段就被暴露出来；同样使得任何错误都有对应的相关信息提供追责保证，让信息透明公开成为一种常态化、固定化、有效化的体系制度，从而实现对代理方的有效监管。