城市供水服务客服体系优化研究

孙红

（苏州水务集团有限公司，江苏 苏州 215000）

一、城市供水服务要求

城市供水服务主要由城市供水企业及附属单位为保障居民生活、社会生产及其他建设而提供的用水服务，并依照标准收取费用。为提高城市供水服务质量，保障社会公众能够享受到健康水、安心水，国务院制定《城市供水条例》，对供水企业提出一系列要求，要求供水企业提供优质服务。在一般情况下，供水企业提供制水、供水、营业及客户服务等业务，其中客户服务通常是短板，供水企业往往存在消极怠工、沟通不畅等一系列相关行为，不能及时妥善处理客户的投诉，也导致社会公众与供水企业产生矛盾，严重影响社会公众日常生活。根据《城市供水条例》，供水事业属于公共服务领域，要求供水企业树立“以人为本、真诚服务”理念，在提供供水服务过程中承担更多社会责任，意识到客户服务的重要性，不断增强服务意识，创新服务手段，通过持续改善服务举措赢得社会公众的认可和赞誉，以超越客户期待的供水服务水准，确保在市场竞争中占据优势，更要以健全的监督管理体系，不断纠正供水服务中的不足，让社会公众对水务事业发展具有知情权、质问权、发言权。

二、城市供水客服体系存在的问题

（一）主动服务意识不强

服务意识是客服体系建设的核心要素，一旦服务意识丧失，服务质量势必下降，诸多城市供水企业缺乏主动服务意识，错误认为自来水是生活必需品，并且市场竞争并不激烈，部分客服人员甚至存在官僚主义思想，不重视用户意见，主动服务根本无从谈起，即便遭遇消费者投诉，也往往淡漠处理，全面服务理念不强，致使服务质量始终存在问题，供需矛盾日益凸显。

（二）服务组织架构不全

从城市供水企业组织架构来看，客服服务往往分属于不同部门，部门之间的服务要求、服务标准严重不一，有些部门尚制定了规章制度考核客服人员，更多的部门对客服毫无要求，从事客服工作的人员良莠不齐，致使城市供水企业客服口碑不佳。同时，供水企业尚未建立完善的客户服务体系，也没有赋予客服岗位相应的权利，客服在处理消费者投诉的过程中，往往依靠“拖延战术”，并不具备真正权限，帮助消费者解决问题，只能沦为消费者的“出气筒”。

（三）服务制度尚不完善

目前，部分城市供水企业尚未出台健全的服务制度，比如信息公开制度、岗位责任制度等，尤其是客服服务制度尚不完善，并未对客服岗位提出明确的要求，也未能够构建和落实奖惩机制，即便城市供水企业客服遭遇投诉，也缺乏相应的监督管理部门，客服人员并不会因工作态度、工作能力等受到处罚，在奖惩机制严重缺失的前提下，客服工作人员完全依赖自觉性开展服务，自然难以满足消费者心目中的标准和要求。

三、城市供水服务客服体系优化策略

（一）理清服务整体思路

要想完善城市供水服务客服体系，就要树立“用户至上”的服务理念，变被动式服务为主动式服务，不断增强主动服务理念，要意识到供水事业与其他服务行业一致，都要以消费者满意度为唯一评价标准，否则就会被市场淘汰。同时，城市供水企业也要严格要求客服人员，制定客服岗位工作细则，严格依照标准考核客服人员，任何用户投诉客服行为，都要被领导重视，并根据严重程度予以警告、罚款、停职等处罚，要向客服工作人员灌输“客户是上帝”的服务行业思想。

（二）推行“一站式”服务模式

城市供水要形成接待、交流、处理、反馈、评价“一站式”服务模式，根据用户意见与用户认真交流，了解到用户的需求，根据需求的合理程度做出准确判断，倘若用户需求合理，则要转交给相应的职能部门处理，若用户需求超出合理范畴，则要告知用户原因，与用户沟通寻求解决办法，以积极主动的态度争取用户最大程度满意。同时，客服人员要向用户获取满意评价，把用户满意程度作为绩效考核的主要标准，经常性无法为用户提供满意服务的客服人员，要重新学习客服知识，并适当予以降薪处理，以此让客服人员意识到用户评价的重要性，更好地为用户提供服务。

（三）健全客服配套体系

城市供水企业要确立健全的服务体系标准，并逐步完善客服配套体系，其中最主要的就是监督配套体系，城市供水企业要成立独立的监督部门，主要负责监督客服人员对客户投诉的处理，认真听取来电录音，判定客服人员是否依照标准流程做好接待、交流、反馈等工作，根据客服人员的标准予以考核评价，并与客服薪酬体系挂钩，让用户评价和监管部门考核成为决定客服人员薪酬的依据，健全客服配套体系。

四、结论

面对城市供水客服体系存在的问题，尤其是主动服务意识不强、服务组织架构不全、服务制度尚不完善等问题，城市供水企业要通过理清服务整体思路、推行“一站式”服务模式、健全客服配套体系等方式来提高供水服务质量，推进城市供水服务高质量发展，让城市居民用上安心水、幸福水。