论酒店管理专业学生服务意识能力的塑造

张千牵

（成都银杏酒店管理学院，四川 成都 611743）

作为第三产业之一的酒店行业，服务始终是酒店生存的命脉。顾客往往会通过酒店的服务来对其入住体验做出正面或负面的评价。在酒店服务中，服务意识是被提到的高频词汇之一。服务意识一直贯穿了酒店管理专业学生学习专业知识的整个过程，它已经成为酒店管理专业学生在步入行业前必备的一项能力。

一、服务意识的内涵与重要性

如果说服务是满足顾客的基本需求，那么服务意识就是在基本需求的基础上为客人提供更优质的服务。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。[1]为客人提供具有服务意识的服务能同时为顾客、酒店以及个人都带来莫大的好处。[2]顾客在享受了具有服务意识的服务后能提升他们的入住体验和满意度，从而增大对酒店品牌的忠诚度，提高再次入住的可能性。酒店也因为其员工提供的优质服务而在顾客群体中获得较好的声誉、口碑以及更多的销售和利润。酒店员工通过提供优质服务能得到客人满意的反馈，也能获得较大的成就感和自信心，并为之后的客人提供更好地服务。因此，在培养酒店行业未来的人才时，服务意识也成了不可或缺的一项能力。

二、酒店管理专业学生塑造服务意识能力的障碍

酒店行业是全球十大热门行业之一，但由于酒店行业长期处于中高级管理人才缺乏的状态，近年来选择学习酒店管理专业的学生数量也越来越多。在日渐竞争激烈的环境中，学生们必须得掌握较高的专业知识以及较强的技能能力才能在众多竞争者中脱颖而出。服务意识，作为酒店管理专业学生必备的一项能力也在专业课程学习中被多次提及。但服务意识不同于其他的酒店技能能力，它是一种存在在每个个体中的潜意识。有很多因素会影响服务意识的塑造与培养，比如家庭环境、社会环境、个人性格等。因此，对于服务意识的塑造和培养是一个长期的过程，而且在塑造能力时也会产生相应的阻碍:

（一）酒店管理专业学生的心态与观念

在中国，大部分人对服务行业带有一定的偏见。服务行业经常被冠以门槛低、收入低的头衔，以至于部分酒店管理专业的学生一开始就带着偏见在学习。在学习酒店专业知识的过程中，学生也容易产生心理落差，与他们所想象的酒店工作不太一致。因此，在酒店管理专业的学习中，容易转变自身的心态和观念，并对行业产生负面情绪。

1.家庭、社会环境的影响

现在的高校大学生基本上是独生子女，成长环境普遍较好，从小也没有太多吃苦的经历。因此，在服务他人上不太能接受并具有提供服务的意愿，这也很难保证未来成为酒店行业人才后能为客人提供优质的服务。

2.服务意识的标准较难衡量

服务意识不是可以通过制定标准来衡量的。服务意识作为一种潜在能力，它不像其他的一些专业技能，比如中西餐摆台、客房铺床等，可以通过反复的标准练习来提升的。在实际的服务过程当中，每一位客人的需求都是不同的。因此，学生们需要更多真实的场景和环境来不断观察和培养服务意识。但在学校的学习环境中学生很难接触到真正的客人与工作环境，也无法感受到通过观察来为客人提供优质的服务。

三、服务意识的塑造与培养

服务意识的塑造需要从酒店管理专业学生一进校就开始培养，通过不断的讲解与练习，让学生将服务意识形成一种牢固的思维方式和自觉的意识。因此，在培养上可以根据以下几个方面来进行:

1.学会改变学生的观念和心态。真正的服务应该是员工发自内心的想为客人提供帮助，并享受提供服务的快乐。拥有良好的服务意识是未来做好服务工作的关键。酒店管理专业的教师应该在学生学习专业课程之前引领学生改变对服务行业的错误理解，让学生们了解优质服务能为他们个人、顾客和酒店带来哪些益处。让学生发现服务的美与精髓，把自己未来的职业看作是一种帮助他人的行为，保持乐观的心态来看待这个行业。

2.带领学生将被动服务意识转变为主动服务意识。服务意识与服务的最大区别就是服务意识是要求服务人员主动地去发现需求并为他人服务。在现今竞争如此激烈的酒店行业，拥有主动地服务意识才能为酒店赢得更多的客户。教师可以通过酒店真实案例的分享或其他方式带领学生们去发现服务的需求，将原本被动的服务变为主动服务。

3.培养服务意识不分场合时间。服务意识的培养就是一种习惯的培养。在习惯形成之前，学生不应该只是在课堂上才遵守这些习惯。教师可以将服务意识的培养延伸到课堂外，使学生们在整个校园生活和学习中都能养成习惯去观察身边需要帮助的人和事情，从而才能从内心开始塑造服务意识。

四、结语

对于现在的酒店行业来说，仅提供基础服务已经不能满足客人的需求和期待，优质服务成为了酒店行业新的发展趋势，服务意识也应该存在在每一个酒店人的心中。酒店管理专业的学生作为酒店行业未来发展的一部分，也应该强抓其对于服务意识的理解和认识。只有在完全理解了服务的真谛，发现了服务的魅力了后才能为客人提供最优质的服务。